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绝对挑战-第5部分
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周 南：如果我感觉理财规划的工作在这个金融机构中不是处于很重视的位置的时候，我会考虑。
曾郁苒［招聘方代表］：你在保险业的从业经历比较成功，但是作为一个个人理财顾问来说，这个经历显得过于单一，所以一定程度上来讲，你的优势就变成了劣势，那你为什么还要做出这样一种选择？
周 南：保险主要是帮助客户做风险管理，实际上各种理财都是基于先帮客户做好风险管理的基础上，进而帮助客户去打理他的资产，那也是因为以前有这样一个缺陷或者说不足，所以呢，我更想参加新的金融机构，能够学习更多的专业知识，把这些综合的投资工具、金融工具很好地展现给我的客户。
尹玫江［职业顾问］：我想问你一下，你最擅长的体育运动是什么？
周 南：游泳。
尹玫江：如果给你一个机会，让你去竞争罗纳尔多的游泳教练，你觉得你在哪些方面能够让他选中并接受你？
周 南：竞争罗纳尔多那个踢足球的球星？
尹玫江：对，皇家马德里队的。
周 南：那首先我个人的游泳技能，我应该首先让他看到。其次我的一个优势是在于我能跟他很好地沟通，激发他真正创造他自己真正成功的一个欲望，满足他这份需求，至于他能不能得冠军，在于他个人的努力，在这方面沟通，我相信我能够让他放掉他以前的光环，重新从一个游泳的初学者开始。
面试印象
白 玲［职业顾问］：荣志宏［应聘者①］的简历里面，有很多是考取的资格证书的证明。他刚才讲到了在与人沟通方面，用的时间和经历都不够，所以下一步我要考察一下，他到底有没有这种很好与人沟通的知识背景和沟通能力。
绝对挑战第３期（3）
尹玫江［职业顾问］：他对知识的吸收能力很强，不管是从哪个渠道，他都能够快速地吸收知识，所以从知识这个层面来讲，还不错！亲和力方面，从这个阶段表现来看，感觉还可以。下一个阶段就是要看一看，他直接面对客户的时候，沟通和交流的能力是怎么样。
白 玲：我发现柏瑞敏［应聘者②］有两个特点，第一个她比较自信，第二个她基本是在用付出大于回报的方式来做工作；但是她的目标不够清晰，尤其是现在，她对招商银行这个职位下一步怎么发展，她个人的目标并不清晰。
白 玲：我们知道个人理财顾问是要承受很大压力的。通过周南［应聘者③］的回答，我发现他有一个非常好的特质，就是他善于首先从思想上、从意识上去化解压力，这是周南的一个特点，基本上判断周南的压力承受力很好。
尹玫江：理财顾问尤其面临着一种压力，就是你的客户比你要成功，比你要资深，比你要钱多。那么这个时候你怎么样创造一个很良好的交流和沟通的环境，就显得尤为重要，刚才周南的回答应该还是很好的。
至此，现场观众投票结果：周南［应聘者③］领先；其次是柏瑞敏［应聘者②］和荣志宏［应聘者①］。
实力做证
第１环节
测试内容：接触陌生客户
测试目的：考察公关能力及沟通能力
测试时间：３０分钟
首先提供给应聘者的是一份客户的真实资料：刘小姐，２６岁，法学博士，现就职于北京某律师事务所，业余时间经营一家酒吧。同时提供给应聘者的还有一份客户一天的时间表。
荣志宏［应聘者①］选择了中午12：30～13：00的午饭时间与客户见面。柏瑞敏［应聘者②］选择了下午15：30～16：00客户到银行办理业务的时间。周南［应聘者③］选择了晚上20：00～20：30客户去打理自己酒吧的时间。
11：50荣志宏［应聘者①］提前４０分钟来到了客户即将就餐的餐厅，选择了门边的一个座位。他的目标是１、建立信任关系。２、做一份客户调查。12：30分目标客户出现了。
荣志宏［应聘者①］：您好！刘小姐。（日语）
刘小姐：您好！
荣志宏：我是荣志宏，我是招行理财部的，我个人在这个行业做了１０年的金融工作，主要是在外汇做了一两年，然后证券方面做了３年。期货也做了５年，所以我对投资理财方面有一定的经验，那么您看您需要了解我，对我是不是已经有大概的了解。
客户好像不喜欢这样的打扰，那么该怎么进行下面的工作呢？
荣志宏：咱聊点别的题外话。您属龙的，因为我孩子属龙（现场观众笑声），我看您这资料，今天有机会跟您沟通，还是很投缘的啊。现在我跟您问点问题好吧！
刘小姐：能回答的我肯定回答。
荣志宏：它这个属于一个，个人投资理财的自我检测，包括有８个问题，第一个就是说，下面有些陈述中最清楚描述您的一些投资目标的是哪一项？
客户似乎并不积极而专心吃起了饭来，偏偏此时又来了一位不速之客——客户的朋友，他似乎对理财更感兴趣，不停地提问，弄得荣志宏笑在脸上急在心头，看样子是时间不对，好在３０分钟后８个问题勉强问完，只是不知客户是不是认可了他的努力？
荣志宏：我非常想知道你的手机号。
刘小姐：我的手机号一般是不告诉别人的。
荣志宏：行，我明白您对我的信任程度，实际上今天主要是这个问题，那我下次就带名片给您沟通一下，好吗？
柏瑞敏［应聘者②］：自己设定的目标是１、推销理财顾问的概念。２、了解客户信息。为此从上午１１点到下午３点她先是在银行打听，收集资料，又到了理财大厅以客户的身份体验招行的服务特点。临到客户出现，又请节目组帮忙向银行借到了一身制服、一个座位和一张名片。看到客户出现，柏瑞敏主动走过去，开始自我介绍。
柏瑞敏［应聘者②］：我是咱们这儿的个人理财顾问。
刘小姐：我以为你是这里的工作人员呢。
柏瑞敏：我是在那边，这边手续可能还稍微等一会儿，咱们可以到那边聊一会儿吗？
刘小姐：我着急！我今天特别地赶时间。我想让她赶快办完事。
柏瑞敏：你着急走是吗，那我就在这儿，简单跟您聊几句好吗？其实现在就耽误５分钟的时间听我说的话，我觉得可能节省你以后很多的时间。
刘小姐：两分钟。
柏瑞敏：两分钟也好的，就是我们这个理财呢……
好不容易争取到客户的同意，意想不到的打扰也来了，一位银行客户来问别的事情打断了柏瑞敏的介绍。
柏瑞敏：如果你对这方面感兴趣呢，当然我们最后，我们的理财顾问会给您……（又被打断）
１０分钟后这位客人满意离开，接下来的谈话柏瑞敏向刘小姐更多地介绍了理财的功能，了解刘小姐的个人信息很少，就这样３０分钟的交流匆匆结束了。
周 南［应聘者③］：自己设定的目标是１、建立良好沟通关系。２、用调查问卷了解客户。周南虽然选择了一个轻松的环境，但与客户见面的气氛却大出意料，由于经营不好，作为老板的客户，正在气头上。
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绝对挑战第３期（4）
刘小姐（责问服务员）：别总强调客观理由，街上环境不好，那别家怎么有人呢？
刘小姐正在批评服务员，周南默默地在旁边倾听。１２分钟过去后，周南主动加入谈话。
周 南［应聘者③］：有一个想法，因为我看下面好像有客人，你可以问问客人愿不愿意，咱们为他举办什么晚会啊，试一试。
服务员走后，周南坐到刘小姐对面，开始与刘小姐沟通。
周 南：您好，刘小姐，经营确实不容易，一般开咖啡店或者是酒吧的人都是喜欢这种感觉，也是打发自己的一种休闲时间，您要是想一下子马上起来的话，可能还需要一段时间，别着急！
轻松的话题切入后，不但让客户消了气，还让自己的调查悄悄展开了。
周 南：自己您现在是怎么规划呢？
周 南：您未来有什么很大心愿吗？
周 南：平时都有什么休闲、消遣的？
周 南：其中有一点您对您现在满意吗？
然而好不容易建立的谈话气氛却被一个意外打断了，刘小姐的客户来了。在接下来的谈话中，刘小姐和客户没有达成交易，刘小姐很不高兴。
周 南：开店之前没有想过准备好了吗？没有想到这些吗？
刘小姐：没经验嘛！当然不会想到。
刘小姐整晚不愉快的心情，终于让周南打消了继续谈话的念头，事先准备的表格没了用场，和客户保持联系成为事情成败的关键。
周 南：所以咱们相互留个方式，这样确认一下可以吗？我的工作呢，前提一，尊重你的决定，这是肯定，绝对不会干扰您隐私的。然后呢，尽我所能提供您这方面的服务，因为如果您不想再交学费的话，那我觉得我是不可多得的。
刘小姐：怪有自信的。
周 南：对，我是美国注册理财规划师协会的会员，在这方面绝对可以谈上专业和资深。
刘小姐：那我就给您留个手机号吧！
周 南：好，您说我记一下。
◇企业提问
曹 彤［招聘方代表］：我想问一下柏瑞敏［应聘者②］，你在跟刘小姐做交流的时候，总好像没有抓住刘小姐这个注意点。你自己分析一下，为什么会出现这样一个情况。
柏瑞敏［应聘者②］：首先第一个来讲，我不可能在银行柜台里跟她拉家常。然后第二点就是旁边有一个客户，当时真的，我觉得我跟刘小姐说话的时间跟那个客户说话的时间基本上是相当的，我都是从那客户的时间里挤着来跟刘小姐说呢。但是当时呢，我也是非常热情、非常友好地去接待了这位客户。
李 静［主持人］：但是心里恨不得她赶紧走（现场观众笑声）。
柏瑞敏：不，没有，因为作为我们银行员工来讲，就是当这种营销、这种服务的理念深入到你心中的时候，有一些东西是本能的反应。
曹 彤［招聘方代表］：如果你不能准确地把握她的注意点的话，那么你跟她交流的机会就很小，问题在这里。
曹 彤：下面我想问一下三号周先生，我个人感觉你跟刘小姐的沟通还是很不错的，就你的了解，你能不能谈一谈，刘小姐未来五年主要的生活目标是什么？
周 南［应聘者③］：她未来五年目标，据我个人了解呢，实际上因为刚毕业还是处于这个学习，这样的一个阶段，要想很快地一下提升自己的收入，也不是一件很容易的事情，但是她个人的债务又很大，消费也非常高。所以首先我想帮她来建立一个很好的储蓄的观念。那五年以后的目标，我跟刘小姐的一个交流呢，就是争取让她的财务由负变正，而且有一个很好的风险保险，作为一个她所有的创业、投资、其他方面的，综合了她的企业管理的一个基础。
曹 彤：周先生应该说做得非常好，我们讲的理财，所谓的理财规划师的主要职责，讲的也是两条。第一条，如果客户能接受，那么尽可能帮助去增值；如果客户一时接受不了，那么逐渐引导客户，去认识这个问题，应该是两个目的。
实力点评
白 玲［职业顾问］：从他们的表现来看，发现了一个明显的特点，就是对一个客户心理的把握。就是在沟通的过程当中，我们最首先要知道，这个客户是什么样特质的人，他需要的是什么？荣志宏［应聘者①］，他在客户心理的把握上弱一些。他主要谈的是他自己，他自己想要知道的东西，而不是去了解客户想知道什么，不是用换位思考的方式很自然地了解客户需要什么，而是在从道理上去推论是什么样的。
尹玫江［职业顾问］：当我们第一次去面对客户的时候，千万不要只讲你自己，或者首先讲你自己，或者讲我们产品怎么样，而是首先要去了解客户的需求和希望，这一点是非常重要的。
白 玲：柏瑞敏［应聘者②］她基本上做到了去把握客户，但她没有很快地去抓住客户的需求，她抓到了是客户的情绪状态。
尹玫江：柏瑞敏非常的有亲和力，但是也由于这一点，所以造成了当有意外情况出现的时候，有一些决策不够果断。
白 玲：周南［应聘者③］相对就强一些，周南很自然地过渡到客户当时的处境中，包括她的这种说话的表情和感觉。他会跟着客户的这种状态去走，所以客户会信任他。
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绝对挑战第３期（5）
至此，现场观众投票结果：周南［应聘者③］领先；其次是柏瑞敏［应聘者②］和荣志宏［应聘者①］。
人 在 职 场
问题１
如果你在为客户做全面的理财规划的时候，你发现客户需要的某种理财品种是你的公司没有的，这个时候你会怎么办？
◇备选答案
Ａ、说服客户改变投资方向。Ｂ如实告知赢得客户信任。
◇选择结果和理由
荣志宏选择了Ｂ
荣志宏［应聘者①］：我觉得客户需求是第一的，满足客户需求是最关键的。那么比如我没有这项目，或者没有这个能力的话，可以请另外的专家，或者是进一步给他……
李 静［主持人］：那就不是你们银行是别人银行了，那不把生意给别人了吗？
荣志宏：那客户至上，还是第一，我认为是这样的。
周南选择了Ｂ
周 南［应聘者③］：我觉得首先应该是有一个职业道德，没有的话，不应该去拿另外一个东西去替代它。
柏瑞敏选择了Ａ
柏瑞敏［应聘者②］：因为客户他不是理财专家，他也不是理财顾问，涉及的这些金融产品以及所有这些投资的方向，他不是完完全全的了解。所以为这个，正是在为客户负责的基础上，我要向客户大力地推荐我们所有的这个金融产品和这个理财的一些策略。
曹 彤［招聘方代表］：我认为有个前提，就是在Ａ里面，建议他改变其他的趋向当中，只是推销银行的产品，还是说其他的选择同样可以解决客户的问题。如果是前者的话，我们不建议客户经理这样做，如果是后者的话，我们甚至于鼓励我们的理财顾问这样做。
问题２
如果你的伴侣要重新选择一项工作，你希望他做什么？
◇备选答案
Ａ、烹调师。Ｂ、心理医生。Ｃ、人体摄影师。Ｄ、健美教练。
◇选择结果和理由
荣志宏选择了Ａ
荣志宏［应聘者①］：这几项里目前适合我太太的只有那一项。
柏瑞敏选择了Ｄ
柏瑞敏［应聘者②］：是这样，我先生人长得比较瘦，我跟他结婚以来最大的遗憾就是我没把他养胖。然后呢我希望，如果他是一个健美教练的话，肯定能把体格锻炼得非常强壮。
周南选择了Ｄ
周 南［应聘者③］：我太太非常喜欢健美，她甚至中午不吃饭去练健美（现场观众笑声）。
李 静［主持人］：我觉得他们很好，没有说我希望怎么样，都是说我太太、我先生需要怎么样。
尹玫江［职业顾问］：我觉得这一点做理财顾问是相当重要的。就是我们首先要帮助客户清楚他需要或者他的期望是什么，然后再给他投资建议，而不是说一上来就是给他很多的建议。这一点是非常重要的。
问题３
如果你曾经有过一次为客户服务失败的经
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