经商十训-第53部分

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地跟他建立友谊，也很乐意地成为了他的新的主顾。

　　　　这位饱受风吹日晒雨淋，走街串巷，到处请教的推销员，两年后升为销售部主任，5年后就跟朋友合伙开香皂工厂了。

　　　　工厂开业之后，有一天他对员工们说：“事业要壮大发展，应该好好包装自己，尤其是推销部门的员工更需要包装。经营者们对于产品的包装是非常重视的，但是重视自己以及员工包装的人却少之又少。经营者们对于简简单单的香皂、香烟、茶叶等的包装以及汽车的外观，花几十万美元的设计费毫不吝惜，但是对于代表公司形象的推销员的包装却不闻不问，一点都不注意了。”

　　　　一个员工问他：“董事长！您说的包装是不是指的推销员的服装？”赖托尔以平静的口气回答：“是的，但不仅是服装，还有语言，语言比服装更重要。”

　　　　“董事长！还有什么重要的呢？”员工迫切地问。

　　　　赖托尔的脸上浮现了微笑，他的语气也加重了。

　　　　“还有推销员的态度！走路、开门、拿样品以及演示时的态度也非常重要。有礼貌的绅士风度，可以让推销员很快取得成功。对待任何人都必须真诚而和蔼，这是基本的礼貌。对工友和对董事长的态度虽然稍有差别，但是必须对任何人都能产生好感才行。发出爽朗、温和的声音，认真聆听顾客的意见，对顾客显出爽快的表情，谈笑自若，令人觉得跟你讲话愉快，这都是礼貌。员工们，特别是推销员应该用这些礼貌来包装自己，才能在这个竞争激烈的世界站得住脚，公司才能向下扎根，才能有锦绣前程。”

　　　　赖托尔的关于人的包装的思想是从何而来的呢？说来是这样的：

　　　　有一天，他应邀出席一次厂商的商品包装会。会场展示着五花八门的商品，有以前的陈旧而单调的包装，也有令人眼花缭乱的新款式包装。

　　　　参观比较之后，他感慨万千：“是啊，要增加销售量，商品的包装必须时常改变，隔一些时候就该改以崭新的面貌把它推出才行。这种商品包装的求新求美虽然重要，但是人的包装更加重要。在人的包装这方面，我要下一番工夫，非求更完美、更完善不可。

　　　　这样，他虽小有成就，但并未因此沾沾自喜，越有成就，他就越兢兢业业，为创造更辉煌的事业而努力。因此，经过数十年的奋斗，他的工厂终于成为世界最大的香皂制造厂。

　　　　2．想出人头地先自我推销

　　　　三菱财团中的大功臣——丰川良平，经常勉励他的部属们说：“应该尽量把你的能力和优点毫不保留地展现出来。”

　　　　他现在的名字颇有点来历。他原来的名字是小野春弥，改为丰川良平是从丰臣秀吉、德川家康、张良、陈平四个人名中各取一个字。

　　　　这四位历史上的大人物，丰川从小时候起就非常崇拜，他认为把这四个人的名字取来命名，就等于把他们的长处集于一身。他的所作所为，也尽量模仿他们。这样每天都对他自己有一种暗示的功效，可使内心充满活力，产生创造光辉事业的蓬勃干劲。

　　　　从取名这件事就可知道丰川是多么精干，多么冲劲十足的人了。

　　　　由于他善于表现，而且表现优异，屡屡立功，所以，三菱财团创业者岩崎弥太郎非常赏识他，设立三菱银行时，任命他为银行部部长兼三菱银行董事长。丰川40岁出头就独揽三菱企业大权。

　　　　他常说：“你想要出人头地，一点都不用客气，应该尽量表现，使出你的全部本事，使人家知道你是个人才。我非常欣赏韩非子的一句话：‘该下功夫让你的形象进入对方的心里，然后占住对方的心。’”

　　　　不用说，丰川是成功地自我推销的一个例子。

　　　　换言之，东西要让人来买，最重要的是要能引人注意，给顾客一个很好的印象，使他们涌起非买不可的欲望。

　　　　同理，要是想让对方欣赏你，你就该给对方很好的印象，使他知道你具有优异的才干和不凡的价值。

　　　　□沟通从微笑开始

　　　　喜欢笑脸常开的人还是喜欢板着面孔、面无表情的人呢？相信大部分的人都会选择前者，既是如此，身为管理者就要投大家之所“好”，充分利用微笑这一武器帮助自己进行管理工作。在现实生活中，微笑是组织良好的人际关系，调节各种矛盾的润滑剂。微笑就如同阳光，它能给你的下属带来温暖，使他们对你产生宽厚、谦和、平易近人的良好印象；它能缩短你与下属彼此间的距离，产生心理上的相容性。

　　　　1．早晨上班时。在开始一天工作的早晨，你微笑着向下属们道一声：早上好！温和的情谊和真挚的笑脸必将使你的下属心中充满了点点滴滴的感动，他们感觉管理者很随和，一个好印象的种子就在一个微笑间埋入了你下属的心底。

　　　　2．下班时。忙碌了一天后，下班了，若是此时你能微笑着对他们点点头，由衷地说一声：“辛苦了”。你的下属必定会觉得你是个体贴人的主管，一天工作的辛苦也会因为你的一个微笑、一个问候而化为乌有。

　　　　3．在汇报工作时。在工作汇报时，你若能对汇报者报之以微笑，雇员们将会从你的微笑中受到无形的鼓励，他们会认为你对所汇报的问题感兴趣，因此他们会将自己心中对该问题的一些有价值的新见解和盘托出，也许就是这么一个新设想便将使你的项目焕然一新呢？而较为普遍的情况则是你从中了解到了下属们的真实心态和他们的工作情况，而这些也是身居上层的主管需要掌握的必不可少的信息。

　　　　你知道吗？就是微笑挽救了RMI（美国钢铁与国家蒸馏厂的子公司）。多年来RMI的表现未达标准，生产力低下。近年来RMI整顿成功，几乎归功于采取员工导向的生产计划。所谓的员工导向计划其实质就是要求大家保持微笑，让每一位员工都感觉到自己被重视被关怀。RMI的标志是一个微笑的脸，以至于信纸、文具、厂房标志，甚至工人头盔都有这个笑脸的标志。其总经理老吉大部分时间都花在了巡逻于厂房间，与工人打招呼、开玩笑，并且昵称两千多名工人的名字。结果，老吉三年来未投资分文，却挽救了几乎80％的生产力。

　　　　然而，我们所说的微笑应该是发自内心的真诚的笑，是有适度有节制的笑容。它既不是那种“笑面虎”的笑里藏刀，也不是那种只会打哈哈的无原则的滥笑。

　　　　1．笑面虎的笑是暗含恶意的笑，他的笑容下隐藏着不可告人的动机，是为了达到某种目的的虚伪之笑。

　　　　2．无原则的打哈哈之笑，只会让你的下属觉得你毫无内涵，虚伪又做作，从而对你的印象大打折扣。

　　　　我们所推崇的微笑绝不是以上两种的微笑，它应该是真挚的、发自内心的，是自己乐观心态的真实体现，并把这种乐观的情绪传染给你周围的人，从而保持愉悦的心态，充分发挥工作干劲。

　　　　古人早有“回眸一笑百媚生”的俗语。现实生活中，许多人也常用“笑比哭好”来调侃世人应有的苦乐观和处世观。没有笑，人类就缺乏生存的一项主要内容；没有笑，再多的财富也将发霉。

　　　　在生意场上，笑，同样具有不可低估的作用。试想，一个带着沮丧的脸和人做生意者与一个和颜悦色面带笑容和人做生意者，别人更乐意接受哪个？

　　　　你想从客户的兜里掏出钱来，你想取得客户的信赖，请在不乏庄重和稳重的前提下给对方送去让人惬意的微笑。即使遇上难缠的客户，也能使其在你的微笑面前放下架子，正是笑的亲和力产生的心理作用的结果。一笑值千金。笑一笑，金钱到。

　　　　事实证明，在商场中适度的笑不但能吸引客户，留住客户，还能使客户对你难以忘怀，日后在无意间还会重踏你的店门。如今，靠一次性生意攫取利益的时代已经一去不复返了，除非你是做非正当生意，否则，就得慢慢来，以笑换取客人的金钱，以笑吸引回头客。

　　　　笑是一个礼物，一种无价的礼物；笑是一种投资，一种感情的投资，至于笑在你所处的商业领域所起的作用，在你的经济回报中绝不难找见。

　　　　日本著名电器老板松下幸之助说：“以笑脸相迎，这就是有偿服务。”微笑服务，向来被视为商家经营的摇钱树。

　　　　美国夏威夷，虽然仅有一百万人口，但它却以热情洋溢的笑脸，每年接待来自世界各地四百多万游客。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩我们也有，但夏威夷的笑脸，只有在这里能够找到。”可见，微笑不只是一种服务态度，事实上已成为一种商业竞争的手段。

　　　　一次，希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们认为还应该配合一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顿呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们仔细想一下，如果旅馆只有第一流的设备，而缺少了第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们全部最想要的东西吗？缺少服务员的美好微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯却处处见到微笑的小店，而不愿意走进只有一流设备但处处阴沉着脸的旅馆。”

　　　　希尔顿经常到设在世界各地的希尔顿旅馆视察，他对员工询问得最多的一句话便是：“你今天对客人微笑了没有？”

　　　　“微笑服务”成了希尔顿人的座右铭。当1930年美国经济爆发全面危机时，整个美国的旅馆倒闭80％，希尔顿旅馆也陷入困境，一度负债50万美元。即使在如此艰难的时刻，希尔顿也不忘提醒员工要面带微笑，他告诫大家千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济危机一过，希尔顿旅馆立即进入了它发展的黄金时期。希尔顿旅馆总公司由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奥秘之一，就是服务员春意融融的微笑。

　　　　希尔顿的成功经验告诉人们：在商界领域，微笑占有不可忽视的地位。没有微笑，就没有优质的服务，没有优质的服务，就没有财富。

　　　　在顾客面前，如果你没有更好的精神赠品，就赠送微笑吧。即使是一个衣衫褴褛的过路乞丐，你也应该对他一视同仁，因为微笑带来财富。

　　　　□学会有效的倾听

　　　　说话时，使听众注意力集中，是一门学问。听话时，集中注意力于说话者，更是一门学问。

　　　　因为前者是一种才能，后者是一种德性。

　　　　这种德性，可能包含着尊重、体谅与忍耐，并不是人人都能做到的。

　　　　即使谈话者所说的内容很差，你也应该尽可能地维持风度地听下去。忍耐对你来讲只是一时的，如果你表现出不耐烦，对谈话人的伤害，却可能是永远的。

　　　　聆听别人讲话，是一门很大的学问！你要学着去尊重、去容忍、去谅解。也必能因此而获得对方衷心的感激。

　　　　克莱斯勒的行政主管李·亚科卡说：“一个伟大的公司与一个平庸的公司的区别在于前者拥有倾听客户意见的能力。”

　　　　为什么人们不能永远做到积极地去倾听呢？更重要的是，当这种状况出现时我们应该怎么做？

　　　　1．影响倾听的因素

　　　　（1）兴趣程度

　　　　也许听者感觉谈话的题目很烦人。他们对交谈没兴趣，想干脆结束掉。

　　　　（2）注意力不集中

　　　　从户外声响到附近有人走动接电话，甚至环境温度都有可能分散听者的注意力。在家里有可能是电视节目。所有做父母的都会有这样的经验，他们的孩子正专注于特别感兴趣的节目时，甚至听不到父母问他们要不要喝茶或做完功课没有。在驾车行进中，分散注意力的可能是电台广播、交通噪音或亮着警灯响着警笛的警车。

　　　　（3）自我谈话

　　　　没能倾听的最常见的原因之一就是自我谈话，或经常被称作自我对白。我肯定你知道有这种情况，你正在听一个人以每分钟2000字的速度在说话，你的注意力跟上这种语速简直太容易了，于是你开始想别的事。“我赶去上班之前关煤气了没有？”“今年我该到哪儿去度假呢？”“今晚我做何安排？”自己和自己聊起来话也不少。在这么多自我对白的情况下听别人说话，并没有像我们以为的那样把传来的信息记住。

　　　　（4）讲话者的技巧

　　　　我们倾听的质量受到传递过程的极大影响，使用的语言合适不合适——也许太复杂，太粗糙，太简单，或者是语速的问题，对我们来说也许太快，也许太慢。

　　　　也许说话者的语气太单调，我们的注意力被催眠了。还有一种错误在说话者身上常犯：在没有与听者产生相互作用的情况下说话太多。你难道没有做过这种演讲的听众吗？

　　　　另一个主要问题可能出在不相称的身体语言上。说话者嘴上在说一件事，而他的身体语言却在说完全不同的另一件事。面部表情与话语不协调，动静失衡。说话者好像不舒服，甚至有可能在撒谎。

　　　　（5）等待说话

　　　　有没有这种可能，有的人停止倾听只是因为他们想插话？比如，你和朋友晚间外出，在场的人讲了一个笑话，然后就发生了常见的情况，A的笑话引出B的笑话，在这些说话者结束他们的故事之前，你也只能闷头听着，而实际上你是在等待发言的机会。不是这样吗？这就是为什么你在第二天早上甚至想不起前晚听到的最精彩的笑话。

　　　　在生意场我们经常与相似的人谈相似的话题。知道谈话会在哪里拐弯。我们知道对我们经常提出的问题，他人会做出怎样的应答。你能做的只是在他们结束说话之前等待说话。

　　　　（6）习惯如此

　　　　有人就有不倾听的习惯。也许他们是被有这种习惯的父母养大的，也许你说的事情他们已经听过了——或者他们以为是听过了。

　　　　（7）防御

　　　　有时，缺乏倾听也许是出于对所得信息的抵触情绪使防卫机制起了作用。有些处在管理者位置的人偶尔不得不批评手下的工作人员。后者会因为不认可这种批评采用干脆不听的态度，为的是躲避令人不快的信息。

　　　　2．倾听是明智之举

　　　　如果我们能让自己养成积极倾听的习惯，那我们将获得极大的益处，我们会变得更受欢迎。大部分人宁愿做说话的人而不是倾听者，他们需要找到一个好的听者。只要我们积极地去听，就会记住更多的人们说过的话。积极倾听和提问技巧是劝说别人向我们的立场靠拢的最简便易行的方式，也是影响他人思想和行为的最简便易行的方式。

　　　　通过积极倾听我们鼓励他人畅所欲言。在高速沟通的今天，信息就是力量，鼓励他人畅所欲言就意味着能获取更多的信息。如果我们相信信息就是力量，那么倾听就意味着增添力量。

　　　　简单地表示甚至什么也不表示，只要倾注足够的注意力积极地去倾听，就等于向别人致以最大的敬意。当然，这也是记住那些好笑话的最佳途径。真是一举多得。记住：有长进的总是好的听者而不是好的说话人。这说明听是明智之举。

　　　　尤其是在下列情况下，你尤其要注意倾听。

　　　　（1）当我们需要对方提供的信息时。

　　　　这可能发生在我们做说服工作的任何阶段，我们提了一个没有明确答案的问题，他人在回答时道出大量有用的信息。这些信息�