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抱团打天下:美国施乐公司团队精神创造的奇迹-第17部分
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某�60 张不同的发票。这位客户说：“我就是只要一张账单。”
他们一点也不可爱，对不对？这种要求简直像是异想天开地要求列席董事会。就我所知，施乐绝对不开简易账单。但是，我们也绝对不想因为开发票作业的问题，而失去这笔生意。我征得地区的副总裁艾尔·博得（Al Byrd）的积极协助，而且行政部门的部分优秀工作人员也为我们争取到一次召开说明会的机会；在花了三个月时间，不断用电话以及书面的联络后，施乐终于同意这位顾客的要求。如今，这个方式已经成为施乐日常例行程序，同时也为公司节省了一大笔花费——花费在复制账单上的行政费用。
想到这件荒谬的事，我仍然会发笑。“不行。如果你只要我们每个月寄出一张发票，那我们就不卖你60 部影印机。60 部机器，就要60 张发票，不要就拉倒。”
五、协助客户处理各种事情，即使事情不在你的工作范围之内。
不要让你自己完全孤立！说这句话的意思是希望你能了解，现在商业有一种趋势，在遇到情况时会推说：“那不是我的工作。”
把它变成你的事。客户手中不会有一份你公司的员工通讯录，所以他根本搞不清楚，什么问题该向什么人询问，或该打哪一个电话号码求援。但是，他手上有你的名字和电话。
俄亥俄州一家知名银行的主管，有一次很偶然地向我透露，他的一家分行的影印机碳粉已经用光了，而他的分行经理得到的回应是，下一批碳粉要在10 天到两个星期之间才会送达。这名顾客并没有要求我帮忙。别人听到这种情况可能会想：“幸好这不是发生在我身上。”但是，我回到办公室，立刻打了几通电话，安排以紧急情况将碳粉寄送出去；当我打电话联络这位银行主管，告知他碳粉将安排送出时，我额外提到：“我从办公室的库存中，拨出几天量的碳粉寄给你，以免你的办公室没有碳粉可以用。”
为这个动作，我花了一些时间和努力，但我有任何直接的回报吗？恐怕没有。我也不能要求这家银行以一张巨额的订单做为答谢，但是这名顾客现在仍然和我们有生意上的往来。对我而言，这就足够了！
你也可以试试看，不过别等到客户开口要你帮忙时才帮忙，因为顾客通常不会直接要求。仔细听，你就会听到如：“我们在达拉斯的公司也想要一套跟我们一样的系统，但是施乐在达拉斯的人告诉我们，至少要等30 天，我想你们一定是非常忙碌。”这时，我建议你马上为顾客处理一下。
再一次提醒读者，别等到客户要求你才开始行动，现在开始正是时侯。想一些让订单加速的方法，也许只要动手拨几个电话就足够了！你的努力也许会改变一些情况；但假如没有任何作用，顾客也会很高兴你已经为他做过努力！
假若是你的客户，只帮忙写订单是不够的。产品送达时，你是否在现场检查，一切都没有问题？产品拆封时你是否在场监督，准备回答任何相关问题？你是否提供第一次使用者的实地训练，让他们可以开始？这些基本上都不是一名业务人员必须做的工作，但是我曾听过对超级营业员的最佳赞誉是：“某人最棒了，因为当我们需要她时，她总是会出现。”
六、要比竞争者更了解他们的产品。
当我还是业务人员的时候，常会随便找家影印店，花上一两个小时，站在店里，看竞争品牌影印机的运作情形；我想要看看别人的机器如何运作、是谁在使用它、使用步骤如何？它们和施乐的影印机有何不同？
我不是在到处刺探，也不是想做商业间谍，我本来就有权站在那里。大部分使用那些机器的人，都会很乐意告诉我那些影印机的优点和缺点在哪里。
不管你卖的是什么产品，这种探查研究都是无价的。你可以问使用者，你喜欢这部影印机的哪些功能？不喜欢的又有哪些？制造商有没有夸大机器的功能？机器是否经常故障？如果运气好，你会碰到对你的产品也很熟悉的使用者，你就可以问问他们：“他们的影印机和施乐的机器有何不同？别人的产品最大优点是什么？施乐产品的最大缺点是什么？两种产品你会选择哪一项？为什么？”
施乐对竞争者的动态非常留意，尤其是那些强势竞争品牌。施乐也经常对全公司公布资料分析结果。假如你的公司也做同样的竞争资料分析，这个动作将可以帮助你确认从公司获得的结论，和使用者的使用经验是否相符合。例如你可以问：“这个灯号持续亮着代表在某些情况下纸匣会夹纸，对不对？影印的品质是否会不稳定？”最糟的情况就是，公司自认其调查已经找到竞争者的致命伤，但是使用者或顾客却说：“我从来没有碰到相同或类似的问题，你到底在说什么？”
了解竞争产品的优、缺点之后，业务人员就能够在产品介绍或是提案时，适当修正并应对自如。举例来说，假如一位潜在客户因为竞争者的较低价位而偏向他们，聪明机智的业务人员就会说：“你需要调整文件处理，还经常必须用厚卡纸。但是根据该机器过去的使用经验证明，他们的机器遇上厚卡纸常常就会夹纸，你也许该针对这个问题，询问他们的业务人员。”
我从来不苛刻批评我的竞争对手，但是，就影印机的性能做比较是完全公平的作法，我希望在面对客户时，我可以正好击中竞争对手的弱点：“我的影印机纸匣一次可以放比较多的纸张；我们每分钟比别人多印八页；假如你在使用时必须时常停下来装纸，那对操作影印机真的会有很大的影响，整个影印的速度变慢、时间也会加长。”
请谨记在心，这样的调查要针对三个方回进行：第一，竞争对手；第二，你自己的产品；第三，顾客的意向及需求。假如能面面俱到，你就可以完全掌握自己的销售量，但是最常被遗忘的就是顾客的使用情形；假若你完全不清楚顾客如何使用你的产品，就无法完全利用产品比较的机会和价值。我不是要你将影印机工业发展的历史倒背如流，但是假若竞争对手的机器只要用110 磅的纸就一定夹纸，而业务人员并不知道这位顾客正是用这种纸，就无法对竞争者做最有效的攻击。
羞于与竞争者对战是没有道理的，有一些业务人员甚至认为，先承认有这样的一场竞争存在都是在自贬身分。这些都是无稽之谈，你的顾客对这样的竞争完全了解，而且也知道你为什么会出现——踢掉别人的产品，卖出你的产品。
七、和顾客见面，应该提前抵达。
你第一眼看到所举的这一项，可能不觉得它有特别重要，因为业务人员通常都知道要准时，让顾客等待绝不是好主意。
什么？你再说一次，让顾客等不是个好主意？这早就是众所皆知的事情，顾客虽然非常讨厌你迟到，但他们也许从不抱怨（只是，下次再约会时，他们会让你等）。业务员的怠慢，会让顾客以为你认为他们并不重要。
我通常会提早5～10 分钟抵达，只为了我想听到客户公司的接待人员，向约见的人通报我已经到达；此时我脑海中会出现一幅影像，我的客户在听到通报之后，会望一望墙上的钟或腕上的表，并且注意到我提前到达；如此，在我尚未踏进他的办公室之前，就已经先得分了。因为这表示我在对顾客说：
“对我而言你是非常重要的；我在来之前，就已经做好万全的准备。”
先取得优势是一回事，但是提前抵达还有另外一个好处：假如你可以在每次约会之前都给自己5～10 分钟的缓冲时间（不需要更长的时间），在这段时间里，你就有机会集中自己的注意力：你可以在接待区坐下来，复习一下客户的资料，虽然前一天晚上，你应该已经将资料都熟读了。
但是，在和客户面对面会谈之前的几分钟里，借着复习资料，脑子里可能会有好主意出现；当你到达顾客大门口的台阶时，也许24 小时前觉得平凡的主意，现在会突然变成一个更好的点子出现！
将约会一个接一个排下来，中间没有喘息机会，其实是在冒险，因为业务人员有可能将某位客户和其他的客户混淆。这就像马不停蹄的观光客户一样，“假若今天是星期二，这里一定就是比利时了。”而搞不清楚客户的迷糊状态，肯定会导致机械式照本宣科的销售简报。等到这位备受折磨的业务员弄清楚，这里原来不是比利时而是卢森堡的时候，他的顾客也许已经改变心意了，因为人集中注意力的时间很短，因而想法可能很快就会改变。根据预测，想要说服别人我们的介绍值得一听，所需的时间长短不一，最短大约8 秒钟，最长大概3 分钟；但无论时间长短，能说服顾客听你介绍产品的机会都是非常短的。假如你用掉前面最宝贵的3 分钟，努力针对谁、什么、何时、哪里，和为什么顾客该听你的介绍，则你的顾客非常有可能早就转台，而你已经失去这个机会。
假若你无法避免地迟到了，怎么办？好好检讨自己——这是你的错，最好赶紧打电话给顾客，解释你迟到的原因，实话实说，然后道歉。不要若无其事地在约定时间半小时后姗姗来迟，事先也不打电话通知；也不要在最后一秒，才取消约会或见面。假若因为不可抗拒的原因使你必须取消，也要在约会时间的24 小时之前通知取消；最好是能在48 小时之前就通知顾客，并且试着订下一次见面的日期和时间。妨害顾客原订时间表是不可原谅的。在克利夫兰及其他地区，这是我从客户不满意的抱怨中，持续听到的问题之一。但这绝不是只有施乐才有的问题，这是全球各地企业面临的难题，而且我坚信，这对整个企业的运作，一定有相当影响。
准时是专业化态度的开始。我在办公室坚持采用“朗巴定时间”（Lombarditime）。当文生·朗巴定将球队会议订在早上8 点，那就表示，他要每个人在7：45 就到场；假如你迟到，就不用进来开会了，因为迟到是最糟的。准时是最基本的礼貌，它表现出你的尊重以及专业。因为坚持在办公室一定要准时，我自己也养成准时的习惯。这是自我规范的一项工具，我希望我的业务员都能以此方式对待他们的顾客，使它变成个人的第二天性。
八、运用衣着打扮，将自己修饰成精明干练的模样，让自己“看起来像一项优越的产品”。
顾客也许不会刻意注意，或者他们也不会直接告诉你，但是衣着打扮和装饰自己是非常重要的。
为什么？产品才是最主要的，不是吗？
答案是否定的。你才是产品的代言人，而且这种肢体语言的历史比梵文还要久远。人类在几千年之后，仍然依赖肢体语言的沟通，所以它才是我们真正的母语。坚定而有力的握手有何重要性？你的同伴是否看着你的眼睛说话，又有何重要？其实这些都只是提供线索，帮助我们了解判断一个人或一件事。衣着打扮以及修饰也有相同的功能，历久不变。人类学者也许会因为这段话而写信给我，认为我是疯子，但是对我而言，原始时代的猎人披张熊皮绝不是只为了让自己温暖，他是要告诉邻居：“我够狂、够壮，而且我有足够的技巧杀死这只大熊。”或者是：“我够聪明，因为我从一个够狂、够壮，而且有能力杀死熊的人手中，拿走这张熊皮。”无论如何，他的伙伴们都了解：“跟他作对，麻烦就大了！”
衣着打扮不完全代表一个人，但是却可以传达有关这个人的讯息。这个讯息可能是正确的，也可能完全错误，但是至少它告诉我们一些讯息；我们都非常文明而且久经世故，会注意无力的握手、不定的眼神，以及没有上亮光的鞋。
我不要我的员工作衣着打扮证明他们是能手或是成功的人，我希望他们能传达“我是专业人员”的讯息，不要再多，也不要太少。那绝对不需要一套1500 美元的西装或一双600 美元的皮鞋，只需要让自己的外表看起来清爽鲜明就够了！
我会毫不犹豫地提醒业务人员，该注意他们和顾客交谈时所使用的、非语言性的沟通方式。首先，我以身作则。对我而言这非常简单，因为我本来就喜爱甲衣着打扮自己。我不曾因为有满满一橱最新流行的西装、领带和衬衫而被开除。让自己看起来光鲜，会让我心情好起来；早期我在工作生涯中挣扎、失败时，经理克雷斯把我叫进他的办公室，安慰、鼓励我。淡话结束前，他叫我那个周末要出门去买一套新西装和新领带；克雷斯告诉我，这样做会让我觉得自己价值100 万元——他说对了。当我自己看起来非常英挺，而且非常专业时，我的顾客也会有同样的看法。你从衣架上拿下来的不只是一套剪裁精美的西装或洋装，最重要的是，你拥有精力、骄傲，以及自信。
最早是从我父亲口中听到这句话，后来每次我走进干洗店，当店员问我要不要把衬衫领子浆硬，我一定都会回答：“浆硬？不止如此，我还想在领子上溜冰呢！”
有一些经理坚持他的员工只能穿着白色衬衫，而且绝不可以松开领带。
在哥伦布，我曾提过有超级销售能力的史提夫·欧本，便常常在走进业务人员训练室时，手中提着有浆硬领子的衬衫，说：“这就是我们在这里穿的衣服。”口气中还带着令人厌恶的得意。我对业务人员脱下西装外套或松开他的领带并不会特别反对，只要他和他的顾客觉得舒适、自在就行了。
接下来我所表达的观念，也许会触怒懒于擦鞋的一群人，但是我管不了那么多：我常将鞋刷及鞋油送给未能保持鞋子发亮的业务人员。有时候我会用这件事开他们玩笑，而且让其他人也加入行列。这种方法往往能奏效，而且不会伤感情。只要业务人员开始注重外表，他们将会了解，注重外表会让他们心情好。
我并不要自己成为一名暴君。例如，我不喜欢胡子，但是我从未曾“要求”任何人刮掉他的胡子；我偏爱利用幽默感的方式。初到克利夫兰时，印刷系统的经理之一杰夫·柯利尔（Jeff Col…lier）留了一脸的大胡子。如今他把胡子剃掉了，我们便会一起取笑以前我用尽一切办法，只为劝他剃掉胡子的事情。他和我曾经为此争论过无数次，每当这个时候，我就会对他做些评论，然后再加上：“我觉得你的胡子看起来很棒，但是每多看你一天，我就愈觉得困扰。”最后，我诱骗杰夫和我下了一个赌注，我有十足的把握不会输。赌注是他的胡子，他输了就得把它刮掉；结果，他输了，心甘情愿地剃去胡子。但是他表示，反正他早晚要将胡子刮去的，因为他妻子讨厌胡子。
我跟胡子有什么仇？事实上没有。我自己在上大学时甚至也留了胡子，周末或假期时，我会让它自由生长。但是，谈到做生意，胡子会给人错误的概念，纯粹是非语言性的外表传达出“那个满脸胡了的人来了！”而不是“那个施乐的业务员来了！”的讯息。这是不是代表我不会雇用有胡子的人？绝不是如此。不过，我会事先告知他我对胡子的感受。同样的状况也会发生在那些不理会自己衣橱的人身上。施乐花费数百万元，创造专业化、现代化、高品质、创新时代的形象，马上就会大打折扣。我们几乎不穿运动外套，虽然办公室衣着没�
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