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抱团打天下:美国施乐公司团队精神创造的奇迹-第29部分
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他可能没有标准与方向。
我曾经问过丽莎·休斯顿（LisaHuston）有关学习对象的问题，她的反应让我打破了对经理人所提的人事建议案绝无异议的原则。她以高分通过其他人的考核，进而取得和我面谈的机会，但是她仍然十分紧张，而且随着时间的推进，紧张的程度与时俱增；当我问及她的学习对象是谁时，状况急转直下。她胀红了脸，开始喘气，而且涕泗纵横，我想她可能快要昏倒或是打算向我拍桌子说不干了。我当场决定就此打住问话，整个面谈到此告一段落。
当丽莎回过神来比较可以控制自己时，她告诉我，她的人生学习对象是她父亲，而她父亲最近病得很厉害。这个面谈充满了压力，而这个特定的问题也令人紧张异常。
我告诉手下经理刚才面谈发生的状况，并驳回他们雇用丽莎的决定，我可不想冒让丽莎在客户面前情绪失控的风险。
这个决策立刻引起一阵喧腾，每个在办公室面谈的经理人都抱怨我一定是疯了，派翠甚至要求我告诉大家，我对丽莎说了或是做了什么，才让她如此失常。他们激动的情绪，让我差一点以为自己立刻就会被鞭打一顿。“好吧！好吧！”我如此说道，“一切再重新来过吧！你们自己再从第一步开始面谈，并确定今天发生在她身上的只是个意外。”派翠立刻自愿接下后续的事。
数周后我们还是雇用了丽莎。我从未后悔聘用她，她是位杰出的推销员，但是现在每当我再提出学习对象问题时，都会觉得有些不好意思。
第十三章 陌生的拜访——永不投降，永不退缩销售是条漫长的道路，要想爬到巅峰，必须一步一个脚印，不畏艰难险阻。一位优秀的业务人员，在顺境时会顺势上爬，遇到险阻时，虽然脚步会放慢，但是永远不会停。
现在你已经雇到最有才干的人了，接下来呢？直接送他们去外面做陌生拜访。
努力地游泳，要不就是让自己沉下去。事实上我并不是如此冷面无情的。
在施乐，每个新进人员在直接面对客户之前，都必须接受为期数周的训练。
当时很少有企业拥有自己的训练设施，但是很幸运地，施乐就有。这座训练中心设于维吉尼亚州的李斯堡，称得上是个完整的企业大学。很多刚出校门、即将加入施乐的社会新鲜人，一踏进李斯堡，就会震惊于其训练的严密。他们由前门走进去时还是个小孩，但是经过大约六周的训练洗礼，步出李斯堡时，已成了顶天立地的大人。
我们也经常回李斯堡接受在职训练，而最杰出的业务代表及经理人还必须参加讲师轮调，回李斯堡去授课。透过这种有时教、有时学特殊的安排，教学相长成为施乐人永不止息的训练。
关于训练，我只能说，如果你没有提供训练给你的员工，那是你的羞耻；如果你的员工不知珍惜你所提供的训练，将它们一点一滴都吸收起来，那是他们的羞耻。
训练所回收的投资报酬率会是个天文数字。我曾经算过，花在训练上的每1 块钱，可以生出30 块钱的利息。唯有短视的公司才会吝惜花在员工训练上的钱。
反观之，员工抗拒接受训练也是件不顶聪明的事。每当克利夫兰的员工前往李斯堡受训前，我都会告诉他们，学习是他们的责任，也是他们的工作。
这个忠告是非常严肃的，我可不容许任何人带着一颗闭锁的心去受训。“无所不知”的高傲心态，早就把美国企业弄得狼狈不堪；他们参加研讨会，总是远远地坐在圆桌后面，而且一定会这样问：“好了，还有什么别的新鲜玩意？”我相信你一定看过这种态度。这些人对于教育及训练的明显敌意，十分令人惊讶。
身为一位管理者，我把自己的要求说得很清楚：当受训者回到工作岗位后，我希望看到他们学以致用。月会中，我常会突如其来地要求某位业务代表或是经理人站起来，将他们在李斯堡所学到的重点做个总结，如此可以立即知道他在李斯堡吸收到什么，没吸收到什么。有时我也会指派一位刚受训归来的业务代表，要他根据李斯堡的课程，在克利夫兰重新开课。
训练必须一直延续到该学员回到工作岗位之后。只做一次教育训练的效率很差，训练必须是持续的过程，否则所学到的全面技巧会每下愈况，使得业务人员将只能完善地处理少数几样商品及服务，而无法处理其他的商品和服务。透过训练，所有人都将对商品和组织有一致而完整的了解。
如果平均每周只受训半个小时，这个数字大约只有全国平均总工时的1。5％，是个很差的数字！最好马上加到一个小时，并将这件事当做要务来办。
这么做是不是意味着，你每周至少要有一小时的正式教育训练？也不能这么说。以我而言，几乎每次会议的简报演讲，我都将训练包含其中。训练不一定要大张旗鼓，就算是用一张幻灯片简单介绍施乐客户管理流程，以及为何我们必须要有一定的原则及标准，也叫做训练。我告诉我的经理人，当他们和业务代表一起拜访客户时，就可以利用时间在车上进行教育训练，“刚刚的拜访你有几点表现不错，而在下一次拜访你只要专注在？？就好了。”
事实上，只要经理人花一天与业务代表一起去拜访客户，他就有一天的训练机会。如果你不这么做，那一整天在车上你们要做什么——请业务人员为经理人做观光向导？
训练也可以其他的形式呈现。在克利夫兰，我每天早上都会进行自创的“黑板教学”，就在经理人准备离开办公室，为这一天冲刺之前，我都会拉住他们，进行一段简单的对谈；内容可能包括一部分的训练，一部分的技巧简报，一部分的批评。如果我认为他们过得醉生梦死，我就会叫醒他们。例如，有一次我们失去了一笔10 万美元的交易，当我从秘书处得知这个消息后——她先生恰好是该名客户的采购帮办——我只是表达了对他们的表现失望透顶，然后就让他们出门。接下来的9 个小时，我的经理人马不停蹄地跑遍全城，拼命做业务，一直到车胎快磨平为止。
严格说来，那并不是训练，但是透过这种方式，我可以向经理人引介一些领导技巧——很有用，而且对他们日后的发展也有帮助。
冲——用力，用力，再用力如果说李斯堡是所企业大学，那么做陌生拜访就是集中营了。所有的新业务代表（企业的入门生）都必须花一年的时间来适应陌生拜访。那是全世界最难做的事。有经验的销售人员可能花上一整天的时间打25 通或30 通电话，也找不到一位采购决策者，而我们很想看看这些菜鸟如何从这些不愉悦的经验中活过来。
我告诉他们最好先换上坚韧的厚脸皮，因为他们将一再受到拒绝，但他们绝不能因此被挫折击倒，这是很重要的一课。做陌生拜访要比每天光知道打卡上班有用得多。培养能力需要练 习，光从书本上是找不到门路的。
还有一个方法就是多做些“自动报告”的自我练习。例如：走进一家公司，告诉柜台人员，你要找约翰·道耳先生。
“请问贵姓大名？”
“法兰克·派斯特。”
这样就好，不要说你是哪一家公司的，或是很谦卑地道出你想见的人的大名与头衔。如果你够幸运，柜台人员可能会误以为你是道耳先生的旧识。
“他很忙。”是最标准的拒绝方式，常做陌生拜访的人，即使做梦也会听到有人这么对他说。
“我知道，但是施乐最近推出了一些他会很感兴趣的全新产品，我想我可以多等他15 或20 分钟，直到他有空。”
这是最基本的销售技巧。最后，你所能做到的，或许就是留下名片，以及一些商品文宣资料。一个有效率的业务人员一定会留下些什么东西给对方。我可能还会追问：“什么时间道耳先生比较不忙，可以容许我和他简单谈谈？”如果柜台人员告诉了你，就表示下次他可能会让你直接进去；你还可以试着向他要道耳先生的分机号码。陌生拜访的原则是，空手来但绝不空手回。
和柜台人员多打些交道，他可能会告诉你其他做最后决策的人选。有时，他也可能是一位很好的延长线，透过他，你可以找到你想接触的人。就影印机工业的特性为说，设备的使用者对于采购影印机，都会有很多意见，但是大多数时候，他们的意见常受到忽略。“让我问你几个问题，”我常会以此做开场，“这台影印机平均一天要印多少张？”
他可能因此被考倒，但无论如何还是值得一试。商品卖不卖得出去是一回事，你可以从中多搜集到一些资讯。最后记得要这么做结语：“我能不能多寄一些资料给你参考？”“下星期二 我可不可以打电话给你？”“你什么时候比较方便？”如果他们同意和你通话，马上拿出你的行事历，将日期、时间记下来，让他们感受到你有心再追踪这笔生意。如果让我来写一本行销小册，光是结束拜访这一点，我就可以写好多章。也许以下这段小贩喜欢说的话就是最好的材料：“你要付现金，还是记账？”这就是一种结案手法，让他对某件事或某件东西付出承诺，不论大或小，重要或不重要。
我认为销售是条漫长的道路，要想爬到巅峰，必须要一步一个脚印，不畏艰难险阻。一位优秀的业务人员，在顺境时会顺势上爬，遇到险阻时，虽然他的脚步会放慢，但是永远不会停。
有些业务代表从来都不知道如何做到这一点。他们有很好的组织能力，诚恳正直，也很受顾客爱护，对产品有深入的了解，但却羞于启齿做结语。
这种抗拒几乎是一种恐惧，我想那是因为害怕被拒绝，或者害怕客户的拒绝是对个人能力的一种否定。为了克服这种恐惧，我积极地推动业务代表，要他们去做一些小笔生意的结案动作。这可以让他们习惯结案签约，同时这么一来，一旦他们到了销售的最后一个步骤，或是已做了最完善的努力，甚或取得交易，这个动作都会变成一种本能：“我今天已经带来了我的契约文件，你为何不看一看，顺带签核一下呢？我们下星期二就会将设备送来。”或是更直接地说：“我和你接触了好一阵子，你的所有要求我也都做到了，好像没有什么可以再讨论或是再做的，何不今天就结束这件案子呢？”这么说，可能还是会招来拒绝。如果他还是不肯松口，表示你必须爬上更高的阶梯，更加把劲。
我花了很多时间来处理陌生拜访，及如何做销售结案，因为我在做的，是一件很有使命感的工作。你可能不会直接接触到销售，所以我想让你知道贵公司的业务人员如何求生。当我和深以产品为傲的工程师或是生产部门人员对谈时，他们老是向我自夸，客户一定会以红地毯和一块闪亮的欢迎牌子，来接待业务人员上门推销。我也希望真的是这样！
投入业务就好像去当兵一样，是项很冷酷无情的工作。战后余生者总会如此告诉你：要想知道战争是什么样子，最好的方法就是自己到战场上去。所以我邀请总部罗彻斯特及史彤福的非业务部门主管一起到我的战场来，因为这样他们才能身临其境。我告诉业务代表直接带他们到现场去，直到他们的舌头垂到地上，才带他们回来。如果你也在业务部门，最好也能做同样的事，发出一封公开的邀请函，邀请那些住在象牙塔里，每天死守各类教条的人走出象牙塔。你要一直敲他们的门，即使拳头流血也不要停。如果你不在业务部门，每年花几天的时间加入这场战役，看看真实的世界是什么样子，对你会有很大的帮助。
热诚的重要近来，电话行销被认为是一种良方，可以取代常遭白眼及没有效率的陌生拜访。这种说法可能有几分真实，但是基于训练的目的，我并不乐于见到陌生拜访完全消失不见。经由陌生拜访，菜鸟业务人员可以学到做生意最快速有效的方法是：“向客户强调产品的价值。”而他向该客户传递的息就是：
身为一名业务人员，你是到那里使客户的生活更简单而容易。经过几次陌生拜访后，业务人员就会习惯成自然地运作。而他所说的第一件事，会是与销售成功与否息息相关的：利润阐述。几年以后，你的客户可能会这么说：“记得琳达第一次走进办公室，我对她的印象就很深刻。”他们可能无法完全将细节记起来，但是那种充满精力、热情和具备专业知识的样子，会令他们永难忘怀。
这里有几种忠告，可以用来对付打算用陌生拜访向你推销东西的业务人员。从业务代表身上，通常可以判断出产品品质的好坏。如果他们迟钝而笨拙，就别想要你买他的东西。如果业务人员对于所销售的东西一点都不感到兴奋，你就该开始担忧。是的，也许今天日子不好，时候不对，但更有可能的是，公司和业务代表自身让每天的日子都不好过。同理可证，如果我觉得业务人员对于自己的产品没有信心，我一定会立刻试着去找出原因。有经验的业务人员只要看过一次狗，下次一见到就知道那是狗了，不用等到它吠叫或是咬人，唯有愚笨的主管才会期望用劣级品来掐住业务人员的脖子，强迫他们喜欢它。
意外之喜陌生拜访还有其他的周边利益。当你终于由陌生拜访走到完成一笔交易，你会觉得那真是一场惊心动魄的经历。对于一个老牌业务人员来说，卖出定期销售总价值达25 万美元机器的兴奋感，和接到一张来自老是给他吃闭门羹的订单相比，虽然后者卖出的可能只是价值2000 美元的影印机，其兴奋程度是相同的。那种感觉就好像猎人终于打到猎物，兴奋地回家做晚餐一样。
1991 年发生在我身上的事，更加令人兴奋。我依然保持着一年二次伴随着我的业务人员一起上前线应战的纪录。如果你本身也是位业务主管，那你也应该比照办理。我坚持我旗下的经理人要不断地磨炼自己上场碰钉子的技巧，这样他们才会对行销战场上的事情永保经验。唯有如此，身为主管的你才能深刻体会市场现况，并了解业务人员每天必须对付的大小事情。
那件令我兴奋的事，是我和一位名叫乔汀的年轻人一起出去拜访客户。
他打算在俄亥俄州罗伦镇（Lorain）进行陌生拜访。那天我们从车子里走出来时，风又大又冷，我指着对街一家地产公司的办公室，说道：“就从这里开始吧！”我们走进那家公司，15 分钟后完成了一笔交易，至今我仍然不敢置信。
那是当天第一个拜访，可是这个陌生拜访，却一点也没有做陌生拜访的感觉。那笔交易就像探囊取物一样简单。接下来的8 个小时可能有人会将门摔在你的脸上，但是那一点也无所谓。乔汀对于此事根本不敢相信，他被拒绝的次数已经无法数计，但是从来没有发生过一大清早第一笔生意就成交这等好事，尤其是在和顶头的上司一起出差时。
那是当天唯一的高潮。我们接着继续拜访一些已经被多次拒绝，但仍有希望的公司；当我们走出某家公司，它的女性负责人悍然拒绝我们的拜访时，为了能使乔汀能够重振
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