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哈佛商魂-12位精英传奇和69条商规评点-第27部分
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后试验能引发出大踏步的飞跃。
但是王安同时又告诫人们：最后的成功是由为达到目的而进行的全部努
力来决定的。因此，偏离指导方面的干扰，是必要的试验过程，即使这种偏离本身就是一个错误，但是仍能减少重大失误。所以，对于每一个想法，王安都要用管理流程图和创新流程图来迅速地加以判断。要想成功就要不怕失败，就要不怕去冒风险，但冒险并不等于盲目莽撞地乱闯一气。王安喜欢打网球，他每星期都要到网球双打赛中挥拍拼杀一番，左右逢源，得心应手，而且他总是留在后场打出一个个漂亮的旋球，他的副手则配合他去奔跑。他说：
“我是个稳打稳扎的人，我总留在后面而不去扣杀。”从这句话我们可以看出王安性格中稳重的一面。王安性格中还有极为重要的一面—富于冒险精神。没有这种冒险精神，也许就没有后来拥有亿万家产、威震美国的电脑大王王安博士。
30岁时，王安发明了磁线记忆图，并卖给了美国国际商业机器公司
（IBM ），获得了50万美元的收入。50万美元，这是一笔相当可观的数目，
王安完全可以坐享其成，买金子、买房地产或者放在银行里生利息，做一个
依靠利息舒舒服服过一辈子的寓公，这对王安来说再容易不过了。
但是王安并未满足于现状，他打算把这50万美元作为资本，去冒一次风
险，赚到更多的钱。于是，他作出了决定：“我要拿这笔钱去自己开公司。”
经过一番拼搏，王安终于取得了成功，拥有了亿万资产。
美国福特汽车公司、克莱斯勒汽车公司前总裁李·亚科卡说过：“要冒
一定程度的风险，这种胆识不是人人都有的。有人早上出门的时候，尽管太
阳明晃晃的，也一定要带伞。可惜，在你盘算会有什么损失的时候，时间是
不会饶人的。有时候，要冒一下险才行，边干边纠正错误。“
当然，冒险并不等于冒冒失失地办事。在每一次冒风险之前，你总要先
进行研究和市场调查，只有调查分析结果与直觉完全吻合，才能放手去干，
以减少失误与盲目性。
王安作为一名电脑专家，他对于当时美国的电脑市场行情自然是了如指
掌的。在50年代初期，美国工业界对电脑的发展尚未正式开始，而王安则敏
锐地预见到电脑市场的广阔发展前景。针对这样的历史背景，王安果断地以
拓荒者的冒险精神，投资于电脑行业之中去独立经营，这种冒险是值得一试
的，可取的。
对我们来说，尽管你手上有了世界上的功能最好的电脑，掌握了全部图
表和数字，但并不等于你已经了解了一切。因为你还要自己动手把各种信息
归纳起来，进行综合分析，订出合理的计划，才能当机立断地采取行动。
也就是说，你的冒险行动的先决条件是要有事实做根据。
谈到投资的冒险性，台湾裕隆集团总裁吴舜文说：“投资设计中心固然
很冒险，但就像打牌一般，要上牌桌才能见输赢。如果不敢上桌，固然不会
输，但也绝对不可能赢。我们成立设计中心的宗旨，是为了工业发展。而不
是为了自己的利益，既然方向正确，就不如放手去做。如果成功了，就对大
众有所贡献；失败了，对历史有所交待，也相当光荣。我要轰轰烈烈地做点
什么，而不要一点一滴、烟销云散式地失败。
吴舜文先生的话对我们来说，是很有启发的。结合王安当初创立电脑公
司的情境，我们要想取得成功，就要不怕去冒险，不怕失败，不怕犯错误。
当然，要冒险，就得去做有价值的冒险。
当前，尽管市场上疲软之声不绝，很多人感到生意难做，但你到市场上
转一转就会发现，各种市场上的“空当”仍能发现，你仍然可以在进行市场分析的基础上，进行投资的“冒险”。比如北京城里大小服装店遍布，但逛遍商店而买不到一件满意服装的消费者还是大有人在。这是因为尽管服装在花色、品种方面有了可观的变化和发展，但在满足各种消费者不同的需求上还有相当数量的“缺口”、“空当”，你仍然会有生意可做。在现代企业中，要有不怕犯错误的冒险精神，敢于大胆进行创造的设想，又有严谨的科学态度和一套缜密的检验流程，不断地开拓市场。这既是企业成功的秘诀，也是王安获取发明创造硕果，电脑公司不断兴旺发达的秘密。哈佛商规36成千上万的企业家都在倾其全力领导企业从事开发新产品，成千上万人都想开创一番自己的新事业。哈佛信亲：创新，是成功发展的第一步，要想在商战中脱颖而出，只有创新，出其不意方能制胜。想出耐高温树脂卖给美国太空总署作为太空船外壳材料的酬劳是350万美元，想出可口可乐瓶子卖给可口可乐公司的酬劳是300万美元，可这还不是世界上酬劳最高的创意！这是一项导致个人成功的交易：买方是制造罐头的世界性厂商通用食品公司，卖方是美国的皮革商人巴柴，成交金额3000了美元！
55年前，巴柴常去纽芬兰海岸，在结冰的海上凿洞钓鱼。每次他都钓起好多鱼，钓起来的鱼放在冰上立即就会冰冻起来。因为一次吃不完，他就把多余的鱼带回家。几天后当他要吃带回家的鱼时发现，如果鱼身上的冰不溶解，即使经过好几天味道也不会变。于是，他就再进一步试验肉和蔬菜冰冻。结果，竟也能跟冷冻鱼一样保持新鲜。后来他又锲而不舍地反复试验，进一步得知，食物冰冻的速度和方法不同，会使冰冻后的味道和新鲜度产生少许的差异，如果冷冻不好就会失去原有的味道和新鲜度。经过几个月的摸索后，他终于研究成功不会失去原来新鲜度的冰冻方法。
1923年8月，巴柴申请“冰冻法”专利，然后卖给了通用食品
公司。后来他用这些钱终于成功地创办了自己的公司。
巴柴的成功就在于他创新的精神和灵感。纵览中外许多成功者的事例，
人们不难发现，他们都是在创新中寻求自己的发展道路的。只要你能够不受
死板观念的约束，不受传统想法的限制，多动脑筋，然后全神贯注，你的事
业就会开化结果。
作为一个精明的企业家，王安博士深深地认识到，要想在竞争日趋激烈
的电脑世界市场中立于不败之地，不能原地踏步自我满足，而必须紧紧追踪
世界经济不断发展的步伐，时刻走在同行的前面，不断使产品日新月异，满
足市场的新需求。
作为一个电脑专家，王安也清醒地意识到了要实现产品的不断更新，没
有先进的科学技术是不可想象的。因此，他十分重视科学技术的研究工作，
并把它视为企业成功与否的关键。
王安自己亲自主持科研工作，促使产品不断创新，走在了时代的前列，
并不断占领日益扩大的电脑市场。促使王安电脑公司业务不断突飞猛进的主要原因，可以说是它的产品日新月异。除了电子计算机外，各种专用附属装备也是层出不穷。从60年代起，王安先后推出了30多项高科技产品，如第一部电脑排版机、第一座电子分离机和第一架可解方程式的计算机等。另外还推出了卡片辨认机、自动打字机、无线电打字印刷机、记录带辨认机等。新产品的不断问世，使王安公司在同业激烈的竞争中，得以保持它不可动摇的领导地位。1972年，王安公司推出了文字处理机，在市场上刮起了一道“W” （王）的旋风；1981年，王安公司又推出了一款样式最新而售价最便宜的王安电脑打字机，再次引起了市场的轰动。营业额猛增，1983年王安公司的营业额达到了15亿美元，在美国电脑公司名列第7 。企业间的竞争，都力求在本行业中的技术发展上，能够有所创新、有所发明，抢在同行的前面。竞争中的赢家，如严寒报春的梅花，只充当百花的先导，走在前头，成为本行业的技术发展导向。
“市场就是战场”，竞争的结果必然是优胜劣汰，任何一个想成就一番
事业的人，要想在这生死搏斗中站住脚，生存和发展下去，努力奋斗固不可
少，但除了创新之外，就再无任何的出路了。
并且，随着科技革命的迅速发展，新产品，新创意层出不穷，这种情况
决定着作为企业领导者或管理者的你必须有雄才大略，具有战略眼光，居安
思危，既要看到今天，也要想到明天和未来。只有不断创新，才能永葆产品
生命的青春，才能把企业引向未来，把你的事业导向更高的成功，经久不衰。
任何行业的技术发展，都有其必然的趋势。以电脑业为例：1982年，日
本开始研究的具有接近人脑功能的第五代电脑，既有以前四代电脑的功能基
础，又是第四代电脑的必然发展。当时日本电脑业的技术水平远不如美国，
日本此举不仅震惊了美国，还促使英国、法国、联邦德国竞相研制。
美国企业界累积多年的经验表明，欲在本行业技术发展上争当前导，必
须在研究开发上舍得花本钱，竞争越激烈，本钱越大。1985年，美国的《商
业周刊》对本国820家企业进行调查，1983年的研究开发投资总额为400亿
美元，1984年为455亿美元，名列第一的美国国际商用机器公司（IBM ）研
究开发投资额高达31。48亿美元。
可见，要在市场竞争中立于不败之地，就必须不断推出新产品，尤其是
产品更新换代速度日益加快的今天。
在激烈的商品竞争中，产品开发的重要作用愈来愈显得重要了。特别是
一些特殊产品市场及不易为人们发现的产品中，由于具有特殊性和广泛的需
要，生产厂家少，竞争不那么激烈，产品开发收益大。因此，加大新产品的
开发，不断开拓市场，抢先占领市场，应当引起我们的企业领导者和经营者
的重视。
凡是在国际市场上久享盛誉的传统产品，都以不断创新见长。巴黎时装，
年年翻新，它在1985—1986年推出的“舒适型”、“浪漫型”、“都市型”
和“迷人型”女装，令人耳目为之一新。
创新，是没有穷尽的。
这里的“创新”，既包括了通过改进产品的质量、性能、形态，增加花
色品种，发展产品的新用途；还包括开辟新的市场，寻求新的消费对象，企
业营销采取新的办法和手段等多方面的内容。作为领导者和管理者，领导艺术和管理方略的革新也是一种创新。只要你敢于打破条条框框，开拓新思路，接纳新创意，付诸行动，努力奋斗，成功的桂冠就会是你的囊中物。哈佛商规37在当前科技浪潮和高度服务化的时代背景下，任何一家企业想要在商战竞争中脱颖而出，都必须增强自己在顾客服务方面与对手的差异、特色和优势。在第14届奥运会的马拉松决赛中，比利时选手阿尔贝·斯巴克一路遥遥领先，不料跑到半程时，他脚上穿的阿迪达斯跑鞋突然破裂了，眼看着到手的金牌落入了他人之手，这一意外使得阿迪达斯这一体育用品公司的名誉扫地。面对这一沉重打击，阿迪过斯公司决定不惜血本挽回影响，对流落世界各地的跑鞋，一律按原价回收，并向有关商人赔偿由此带来的一切经济损失。与此同时，阿迪达斯公司狠抓产品的质量，致力于做好售后服务工作，很快又在公众中重新确立了信誉。现在，作为世界最大的体育用品公司之一，阿迪达斯的影响已不止在运动场上，连举世闻名的乐队指挥家卡拉杨登台指挥时，穿的也是阿迪达斯公司的产品。阿迪达斯公司重视信誉和售后服务，赢得了越来越多的客户。 “我坚信，销货始于售后。”这是德国汽车经销商吉拉德的著名信条。销货始于售后，意思就是说，要做好生意，货物出手不是终结，而恰恰是它的开始。这就意味着，货物由卖主转到买主手里后，卖主的责任并没有完结，还要进行一系列跟踪服务，甚至在产品使用的全过程中，都对买主负责。产后或售后的服务比什么都重要。吉拉德不仅为自己制定了口号，也毫不含糊地付诸行动，他建立了一种卡片书信制度。卡片上，他首先向顾主致意，然后就他卖出的汽车质量及用户要求等问题进行征询。他每个月都要向用户发出一万几千封这种卡片信件，十几年坚持不断。他的努力收到良好效果：在德国所有汽车经销商中，他的汽车销售量居首位！ 他成功的秘诀，在于在顾客心中建立了牢固的质量感、信誉感、责任感。其实手段并不复杂，只是一个“售后服务”。在小型电脑方面，王安的电脑性能优良，名列前茅。王安作为一名企业家，很懂得顾客的需要和心理，提出了“铁一般的保证”的口号，十分重视产品的开发、推销、安装、使用和维修。王安电脑公司拥有员工24000多人，有370多个分支机构分布在78个国家和地区，无论在产品推销和维修服务方面，都是信誉卓著的，这无疑加强了其产品在世界市场中的竞争能力。作为从哈佛大学毕业的博士，王安十分重视产品的质量和售后服务。他所挑选的推销人员，都是比较精明干练，而且懂业务，通行情，能够独立自主地解决顾客提出的各种要求和问题。
另外，遍布全美国和世界各地的各分支机构的维修人员能够随时向用户提供维修服务，因此，王安电脑公司的产品在用户中享有极高的信誉，这使得公司的销售业务不断上升。实际上，当今世界随着科技、经济和社会的发展，很多行业中的企业在产品、价格等方面很难与对手拉开距离，形成差异。无差异化市场逐步形成，消费者的期望进一步提高，服务就显出了其作为非常有效的竞争武器的作用。这也恰好证明了吉拉德名言的预见性，当其他方面的竞争因素在顾客眼中变得毫无差异了时，就只能靠服务来形成差异化了。杰出的服务会带来正面的影响，虽在不同行业程度有别。但即使在最平凡无奇的行业中，服务优异也占有较大的优势。杀虫药业就是典型。这个行业在美国每年有28亿美元营业额，聚集了许多小型业者。但是他们一般都是“扑杀”而不是“灭绝”老鼠和蟑螂，顾客则因为各家的扑杀效果都差不多，而频频杀价，致使业者只有微薄的利润可赚。但有一家公司卓尔不群。竞争者和顾客都认为，在美国唯一称得上卓越的杀虫药公司是设在迈阿密的BBBK杀虫公司。BB…BK公司的收费至少是同业的4倍，营业利润则高达9 ％到12 ％。
BBBK之所以能够成功的主要原因，是顾客得到了“服务保证”这一额外的价值。他们对第一次大清扫以及往后每月一次的服务不必负责，直到认为 BBBK的清除小组已照承诺清除了老鼠、蟑螂和各种虫蚁的窝居和繁殖处所时。
BBBK公司的杀虫服务如果不彻底，顾客有权索回以往一年间所付出的所有服务费用以及要求代付另一家杀虫公司以后一年的服务费用。一家旅馆或餐厅的客户如果抓到一只蟑螂，那么BB…BK就要受罚。它要替客户代付住宿费或餐饮账单、致道歉信，并奉上下一次住宿一晚或用餐的免费优待券。在当今的世界经济舞台上，不论是实力雄厚的发达国家，还是奋发图进的发展中国家，都视用户为“帝王”。
“用户即帝王”，是一个出于精明企业家之口，富有战略意义和宣传效果的口号，标志着产品生产者和占有者观念上的变化。企业对于社会，不仅仅是提供�
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