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执行重在到位-第9部分
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这下客人没有再拒绝，拎着箱子上了楼，很快，他就从楼上下来了，见了大堂副理，装作很生气样子说：
“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”
就这样，事情圆满解决了，既没有让客人感到难堪，又维护了酒店的利益。
这就是典型的“效果圆满、做事圆通”。如果大堂副理直截了当地指出客人拿走了浴巾，并且要求赔偿，尽管也没有错，但会让客人很丢面子，甚至死不认账，那么事情就会很难解决。
而采取圆通的做法，巧妙地给客人制造台阶，这样一来，效果达到了，也避免了客人的尴尬。
执行任务时，难免会遇到种种意外，比如客户极其情绪化，或者故意挑剔自己的产品，甚至指责自己的服务，有些还近乎吹毛求疵、无理取闹。
如果这时候与客户针锋相对、互争胜负，那么不仅有可能导致双方合作关系的中止，更有损于公司在客户心目中的完美形象。同时，执行也就无法到位，更谈不上圆满了。
这时候，要争利而不争气，在忍让、谦和的同时，采取尽可能圆通的手段，往往就能达到最理想的效果。
。 想看书来
执行要到位，责任先到位（1）
执行要到位，首先责任要到位。责任不到位，执行必定缺位。
只有责任落实到了每一个细节当中，才会打造出一流的执行者。
责任一缺位，执行必缺位
近年来，有关“豆腐渣工程”的报道不时见于报端。
2007年8月20日的《报刊文摘》上摘刊了一篇名为《老城经600年不倒新墙才数月已塌——明皇故城午门修建工程被指“豆腐渣”》的报道。
报道中称：国家重点保护文物、安徽凤阳县明中都皇故城午门修建工程7月9日大面积倒塌，引起当地群众普遍不满：“明皇故城历经百年风雨，整修城墙却因一场梅雨坍塌！”这不仅使国家数百万元投资付诸东流，也使这一宝贵文化遗产遭受损毁。
位皇故城午门修建工程总造价820万元。据事故调查小组介绍，东、西翼楼几面墙体完工最早的仅年余时间，最晚的才半年多。
与此形成鲜明对比的是，午门西边不远，是600多年前修建的皇故城西华门，尽管已历经几百年风雨，但城墙整体仍相当完好。
为什么一边是历经600年风雨不倒，另一边却是刚刚建成就已倒塌？按理说，现在的建筑技术、材料远远超过600年前，但质量为什么反而不如以前？
答案只有一个：责任一缺位，执行必缺位。执行要到位，责任先到位。
这不由让我想起几年前在江苏参加世界华商大会时的一个细节。
整个大会组织得非常好，但让我最难忘的是在参观六朝故都南京时看到的一个情景。
在一面建于明朝的古城墙上，我发现了一个非常特别的现象：每一块砖上，都标有名字。
后来经导游介绍才知道，这面城墙建于明太祖朱元璋时期，砖上的名字，就是负责砌城墙的工匠的名字。
几百年过去了，城墙还保存得非常完好，恢宏的气势、坚固的墙体，依旧可以感受到当年工匠砌墙时的用心。
当责任已经刻入了每一块砖里，执行就不可能不到位，墙体就一定能坚固，就绝不会出现“豆腐渣”工程！
在古城墙砖上刻下名字的做法，确实值得我们借鉴和学习！
不仅重大的工程要责任到位，工作中每一件事都要责任到位。
责任不到位的执行，就像一盘散沙，散掉的不仅是执行的效果，而且还会散掉人心，造就一支松松垮垮的团队。
那么，如何才能让责任不缺位？
（一）明白“所有人都有责任，实际上就是所有人都没有责任”。
执行中最怕说“这是你们所有人共同的责任”。所有人都负责，结果往往是所有人都负不起责：有了问题你指望我、我指望你，结果是谁都不去解决；出了问题则互相推诿。
（二）明确“这就是你的责任”。
也就是将执行的责任分解到每一个人，明确告诉执行者执行的范围和标准，哪一点、哪一个环节出了问题，那么“就是你的责任”。
（三）出了差错，一定要有相应的惩罚措施。
尽管南京明故都古城墙的砖上只标出了工匠的名字，但毫无疑问，这背后必然跟着相应的惩罚措施：哪块砖出了问题，都能查到相应的责任人，进行相应的处罚。
责任细到了每块砖上，谁敢掉以轻心！
如果有了上面这三点作保证，那么，责任就必然到位，执行就不再缺位！
一流执行必有一流把关
责任要彻底到位，还需要一流的把关作为保证，否则即使执行不缺位，也有可能因为疏忽或考虑不周全而导致执行的不完美。
所谓一流把关，就是对交到自己手上的工作，要检查再检查，细致再细致，考虑再考虑，以确保执行的万无一失。
雷英夫是周总理的军事秘书，曾经担任总参作战部长。他就是一个能够帮助领导把关、高度负责的人。
有一次，周总理带领我国政府代表团出访某国，将与该国政府签订一个很重要的协定。
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执行要到位，责任先到位（2）
经过一系列的工作，协议写得很好，眼看第二天上午就要举行签订仪式了。这时候，当时随行的雷英夫却找到周总理，说他看出了协定文本中的一个问题。
原来，国与国之间的重要协定的签署，按国际惯例都是用法文作为正式的文本，因为只有法文的表达才是最准确的，但雷英夫部长在最后一次审定文本时发现正式文本上少了一行文字，便找到周总理。
周总理便问雷英夫，好像你不懂得法文啊，你怎么知道有问题呢？
雷英夫说，我虽然不懂，但我看出法文本的协定比中文本的少了一行字，这不是小事。
周总理十分重视，马上布置对文本进行了重新校对，直到万无一失，才与别人签订协议。
事后，周总理对雷英夫大加表扬，称赞他是一个高度负责任的人。
一流的把关，不仅来自于执行前的再三检查，也来自于执行中对多种可能性的了解和考虑，以随时作出调整。
美国著名演说家格里？富斯特讲过一个发生在自己身边的故事，通过这个故事，我们可以更好地理解“一流把关”的含义。
作为公众演说家，富斯特意识到自己成功的最重要一点，就是让客户及时见到他本人和有关他的材料。为此，公司还专门为他配了一名助手负责。
前后两任助手——琳达和艾米的不同表现给富斯特留下了很深的印象。
8年前，富斯特去多伦多参加一个会议。在芝加哥换机时，他给琳达打了一个电话，以确认是否一切都已安排妥当：
“琳达，演讲的材料送到多伦多了吗？”
“6天前我就已经将材料寄出去了。”
“他们收到了吗？”
“快递公司说他们保证两天后送到。”
尽管如此，富斯特还是有点放心不下。从表面上看，琳达已经将该做的都做了，甚至还提前几天将材料交给了快递公司，为意外情况留下了时间。
但似乎还是有疏漏，那就是她没有确认结果——材料到底是否已经送达。
结果，当富斯特赶到会场时，他的材料还没有送过来，为此，他不得不将重要的话题挪后，直到材料送来。
8年后，富斯特又一次前往多伦多参加会议，同样是在芝加哥，换机时，想到8年前的经历，他心中有些忐忑不安，于是他拨通了后任助手艾米的电话：
“我的材料到多伦多了吗？”
“会议负责人丽西亚说材料三天前就到了。”
接着，艾米又说：
“另外，丽西亚告诉我听众人数可能比原来预计的多四百人，为此我又多寄了六百份材料，这些材料也已经到了。
“还有，她问我您是否希望演讲开始前让听众手上都拿到资料。我告诉她您通常是这样做的，但这是一个新的演讲，所以我也不能确定。
“所以，她决定在演讲开始前才发资料，如果你不同意这样做，可以提前告诉她。我这里有她的电话号码，您可以记下来，随时跟她联系。”
艾米的一番话，让富斯特彻底放下心来。
富斯特的这个故事，充分说明了一流执行力必有一流把关的道理。
毫无疑问，琳达也是一位负责任的员工，她不仅寄了材料，而且为了保险起见，还提前了几天。但由于对结果没有把好关，而让富斯特陷入了很被动的境地。
而艾米则恰好相反，处处把关，不放过任何一个细节，让富斯特处处处于主动的地位。
从这些优秀的执行者身上，我们学到了如何才叫有责任心：
（一）不管是不是自己的“本分事”，只要与单位的工作有关，就要认真负责。
如雷英夫，协议的文本照理应该与他无关，但是为了对国家的事情负责，自己主动去做检查。
（二）能力重要，但责任心比能力更重要。
雷英夫不懂得法文，可是他却能发现法文文本中的错误。这说明了什么？很多问题的发现和解决，首先靠的是责任心，而不是专业能力。
。。
执行要到位，责任先到位（3）
有责任心缺乏专业能力，也可以想办法去发现和解决问题；有专业能力但缺乏足够的责任心，也有可能难以发现和解决问题。如果有了责任心再有专业能力，那就可以如虎添翼达到最佳效果了。
（三）执行一定要问结果。
执行千万不能像琳达一样，只重过程，不问结果，而要学艾米，一定要对结果进行确认。这样，万一出现什么意外，也能及时查明原因，采取补救措施。
（四）要及时了解事情的变化，以便迅速作出调整，保证每个细节都万无一失。
正因为及时了解到听众可能会比原来预计的多四百人，艾米才能及时将不够的材料寄过去，不至于措手不及。
让制度从墙上走下来
很多单位都强调员工的自觉性。但责任要到位，光靠自觉是不行的，必须用制度来保证。
但制度也得落实到位。很多时候，单位的制度只是贴在墙上，并没有真正落到执行中去。
要想责任到位，制度就不能形同虚设，而必须从墙上走下来，用到工作中的每一个环节、每一个细节当中去。
在现实中，有很多因为制度形同虚设而导致执行出问题的案例。
“雪印”曾是日本首屈一指的牛奶制品厂家。
它创立于1925年，在日本拥有34家奶制品工厂，年销售额在54亿美元左右，居同行业之首。
然而，自2000年6月27日开始，大阪、京都、奈良等日本关西地区的居民因喝下“雪印”相继出现呕吐、腹泻、腹痛等食物中毒症状，仅一天，大阪市卫生部门就接到200多起投诉电话。
紧接着，“雪印”的另一种鲜奶制品喝后也出现了中毒现象，而且中毒现象多达14000余起。
中毒事件立刻引起了日本全社会的震惊，大阪警方立即着手进行调查。
中毒原因很快查清，“雪印”大阪工厂生产的鲜奶中含有金黄葡萄球菌霉素，这些细菌滋生在生产牛奶的输送管道阀门内壁以及阀门附近管道的内壁。
内壁为什么会滋生细菌？警方通过调查发现，原因是雪印乳业公司大阪工厂的工人没有按规定操作而引起的。
据调查，雪印乳业公司有严格的卫生制度规定，生产线要每天进行水洗，每周进行一次手洗杀菌处理。
但大阪工厂职工在回答警方询问时却表示“这几年基本没有按规操作”，并且承认：“3个星期没有清洗”……
几乎一夜之间，“雪印”这个日本奶制品王牌就名誉扫地了。
我们不难想象，要想在这次灾难之后重建公众对“雪印”的信心，企业要花费多大的精力、物力和财力。
尽管有明确的制度，但却只是贴在墙上，并没有落到实处，责任当然就会不到位，执行必然会出问题。
“雪印”因为制度没有落实到工作中而酿成了悲剧，同时也有很多企业因为严格执行制度而保持了经久不衰的活力，如麦当劳。
麦当劳的制度非常严格，比如坚持用100％的纯牛肉，供应来源必须符合国际标准，要通过40多项指标的严格测试；如炸出来的薯条在保温槽中摆放的时间超过7分钟就必须扔掉……
正因为将制度严格落实到了每一个细节中，麦当劳才能始终如一地保持良好的品质。
所以，制度一定要从墙上走下来，为了保证这一点，需要做到：
（一）有了制度，就必须落实到执行的层面。
（二）如果没执行，就一定要对不执行的人采取惩罚措施，以强化执行。
航天精神与“零缺陷管理”
2005年10月12日上午，我国自主研制的“长征”二号F型运载火箭成功地将“神舟六号”载人飞船送入太空，第二天，“神舟六号”顺利返回，中国第二次载人航天飞行任务圆满完成。
这是让全世界都瞩目的大事，也充分显示了我们国家的航天精神。
航天精神其实是一种对事业和工作最负责任的精神，它与航天集团推广的“零缺陷管理”是密不可分的。
执行要到位，责任先到位（4）
我曾多次应邀到航天集团做执行力与创新力的培训。在培训的过程中，我表示非常希望了解到航天集团抓执行的经验。航天一院即中国运载火箭技术研究院党委书记兼副院长梁小虹先生送给了我们一本他的著作——《航天精神》。
书中讲述了这样一个细节：
一次，航天某型号的研制工作遇到了挫折。而之前，大家工作得非常有信心。
谁也没想到，结果给大家开了一个任何人都难以接受的玩笑：飞机试验失败了。
经过调查发现，是因为航天工作人员在一个小小的细节上出了问题。
面对突如其来的情况，时任中央军委委员、总装备部长兼中国载人航天工程总指挥的李继耐同志来到中国运载火箭技术研究院，并在工作方法、研究思路等方面多角度地指导工作。他在讲话中要求，航天科技工作者要做到三个“要吃透”：技术要吃透；状态要吃透；规律要吃透。
同时提出三个“再认识”：对各项工作从源头抓起的再认识；对采用成熟产品和成熟技术的再认识；对产品测试和质量控制方法的再认识。
为了在工作上做到“严细慎实”，为了保证落实到位，中国航天科技集团公司又细化制定了很多质量措施：例如几乎每位航天员工都知道质量管理的“72条”、“28条”和“双五条归零标准”等制度。
这“归零”标准正是他们的“零缺陷管理”原则。
把缺陷降到零，这条原则真正体现了伟大的“航天精神”。而“神六”的上天，正是我国航天业的“零缺陷”精神的具体体现。
梁小虹在《航天精神》中写道：
航天工程是一个非常庞大而又任务重大的工程，不管是哪一个环节或者哪一台设备出了问题，也不管问题是多么的小，都会影响到整个工程的安全，其后果甚至是毁灭性的。
中央军委委员、总装备部部长、中国载人航天工程总指挥陈炳德到中国运载火箭技术研究所视察工作时，对科技人员这样说：要瞄着目标找工作，盯着问题抓落实，对着标准找不足。在工作中“发现问题是能力，记录问题是党性，认识问题是素质，解决问题是政绩。�
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