一线万金-第9部分

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带有明显拒绝性的回答，从而使电话销售人员非常尴尬。导致这种结果的产生，是因为很多的电话销售人员总喜欢在还没有与客户建立信任关系时就问一些开放式的问题，如下所示。　　　　　　　　　

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第28节：第四章　与客户负责人谈判的13项修炼（8）　　　　　　　　　

　　“您能谈谈贵公司今年的培训计划吗？”　　　

　　“您觉得公司现在的财务状况哪些方面需要改进呢？”　　　

　　这些问题都有可能会涉及公司的一些秘密，所以对方很难接受一个陌生人问这种问题，更谈不上与电话销售人员分享内心世界的真实想法了。所以电话销售人员一定要在与客户建立了相互信任的关系之后，才能开始提开放式的问题。　　　

　　封闭式提问可以用来建立客户关系，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，所以陌生客户很容易参与。但不是所有的问题客户都会参与，因此电话销售人员提的问题一定要对客户有利，并且能激起客户的好奇心。一旦能激起客户的好奇心，电话销售人员就有机会引起客户的注意，并赢得他的时间，进而有机会将对话进行下去，如果此次对话很愉快，那么与客户关系的建立也就是自然而然的事了。　　　

　　比如，“我能提一个问题吗？”当我们问这个问题时，几乎没有一个人会拒绝，他们会停下手中的事情，因为他们很好奇我们到底要问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去，但千万不要马上提出开放式的问题，因为我们在客户心目中暂时还是零信任度，所以要继续问一些封闭式的问题，以获取客户的详细资料，从而建立信任关系。　　　

　　案例4。5　　　

　　电话销售人员：我可以提一个问题吗？　　　

　　客　户：可以。　　　

　　电话销售人员：贵公司现在销售产品的时候，采用的是电话销售，还是其他销售模式？　　　

　　客　户：电话销售。　　　

　　电话销售人员：有专业的电话销售队伍吗？　　　

　　客　户：有。　　　

　　电话销售人员：大概有多少人？　　　

　　客　户：100人左右。　　　

　　电话销售人员：一般是呼入多还是呼出多？　　　

　　客　户：呼出多一些。　　　

　　电话销售人员：呼出方面，您觉得销售技巧使用的好坏与公司的业绩有关吗？　　　

　　客　户：当然有关。　　　

　　电话销售人员：那平时咱们公司对销售人员业务技巧方面的培训重视吗？　　　

　　客　户：还算可以吧，我们经常参加一些关于这方面的培训。　　　

　　电话销售人员：一般都参加过哪些老师的课程呢？　　　

　　以上提问都是采用封闭式的，使用这种方式提问，花的时间很短，而且电话销售人员也很容易获得客户的详细资料，从而与客户建立初步的信任关系。　　　

　　设计有效的封闭式提问在某种程度上是一门艺术，每个企业要根据自己产品的特征设计3~5个封闭式的问题，这3~5个问题既要简单又要专业，而且容易回答。　　　

　　三、设计问题一般应遵循的规律　　　

　　第一，提一个大的问题，用一个大的问题开头，这样有利于下一步更深入、细化地提其他问题。　　　

　　“目前有很多企业都采用电话销售模式销售产品，我想请教一下贵公司现在是采用电话销售，还是其他销售模式？”　　　

　　“您作为公司的销售部经理，一定对业绩问题非常关注，对吗？”　　　

　　“您是对笔记本计算机还是台式计算机感兴趣？”　　　

　　第二，提出一些二选一的问题，给对方规定一个范围，让对方在规定的范围内做决定。　　　

　　“一般是呼出多还是呼入多？”　　　

　　“您购买的是终身保险还是阶段性的保险呢？”　　　

　　“培训时间是打算放在这个月还是下个月？”　　　

　　“见面时间是周一方便还是周二方便？”　　　

　　第三，采用连贯性提问，提出一个问题得到客户回答之后，马上再提出一个相关的问题。　　　

　　请问有专业的电话销售队伍吗，大概有多少人？　　　

　　请问以前做过这方面的培训吗，效果怎么样？　　　

　　以上这两组问题连贯性都非常强，让客户很难拒绝，从而能够获取更多的信息。　　　

　　第四，专业提问，电话销售人员一定要用专家的身份问对每一个问题，从而给客户一种可以信赖的感觉。　　　

　　第一次与客户通话时一般都要采用这四种提问的方式进行提问，从而与客户建立初步的关系。在第二次与客户通话时，电话销售人员就可以采用开放式提问，让客户谈谈感受和看法，在初步建立了关系之后，客户一般会喜欢说出自己的想法，但也要看怎么问，电话销售人员可以这样问。　　　　　　　　　

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第29节：第四章　与客户负责人谈判的13项修炼（9）　　　　　　　　　

　　“关于这方面您能给我提一些建议吗？”　　　

　　“您觉得我们哪些方面做得还不是很完善？”　　　

　　“您能告诉我您最真实的想法吗？”　　　

　　“您为什么会有这种想法呢？”　　　

　　“您觉得怎样做才是最好的呢？”　　　

　　第五，采用四级提问法，这四级分别是信息层提问、向阶层提问、影响层提问、解决层提问，下面用一个案例进行说明。　　　

　　案例4。6　　　

　　某软件公司是专门从事工厂现场和资料管理方面的软件研发和销售的，该公司为了有效挖掘客户的需求，特地设计了一个包含四级提问话术的脚本。　　　

　　电话销售人员：早上好，请问这里是某某公司品质部王经理吗？　　　

　　客　户：是的，你哪一位？　　　

　　电话销售人员：是这样的，王经理，我是同方公司的李冰冰，很高兴与您通电话，请问您现在方便接听电话吗？　　　

　　客　户：你们是做什么的？　　　

　　电话销售人员：是这样的，王经理，我们公司是专门从事电器行业质量管理提升方面研究工作的，今天打电话给王经理，最主要是想告诉您一个好消息，在告诉您好消息之前想请教您几个问题，好吗？　　　

　　客　户：有什么事，你就直说吧？　　　

　　电话销售人员：请问你以前听说过spc系统吗？　　　

　　客　户：听说过。　　　

　　电话销售人员：太好了，那么请问一下，贵公司目前是采用什么方式进行现场质量管理的呢？　　　

　　客　户：我们目前还是采用手工操作。　　　

　　电话销售人员：手工操作这种方式也是非常不错的，但不少品质部的经理提到采用手工操作这种方法进行质量管理时，数据难免偶尔会出现记录错误，不知道咱们这边有没有出现这种情况？　　　

　　客　户：有时的确会有，不过比较少。　　　

　　电话销售人员：那说明咱们的员工还是非常细心的，不过听您刚才说到有时还是会出错，我知道如果一旦出现错误的话，那就是一件非常严重的事情，一般会直接影响到我们整个的生产线，甚至有可能造成成批量返工，这样无形当中就增加了公司的成本，降低了工作效率，您说对吗？　　　

　　客　户：是呀，所以我们不敢马虎呀。　　　

　　电话销售人员：听得出来王经理是一位非常负责任的人，但员工毕竟是人，是人都会有犯困的时候，因此在这个时候，不管质检人员如何小心都是很难避免的，您说对吗？　　　

　　客　户：是呀。　　　

　　电话销售人员：作为品质部的负责人，从专业的角度来看，如果出现这么严重的问题，您一般会怎么解决呢？　　　

　　客　户：实际上这个问题我们目前也非常头痛。　　　

　　电话销售人员：是吧！那么我今天给您打电话真是打得及时了，这个让您头痛的问题我们这边可以马上帮您解决。　　　

　　客　户：你们怎么解决呢？　　　

　　电话销售人员：这样吧，我这边先做一套详细的方案给您，等您看了方案之后，我们再做详细的沟通好吗？　　　

　　客　户：好的。　　　

　　电话销售人员：为了让您能够尽快地收到方案，请问您的邮箱是……？　　　

　　客　户：我的邮箱是……　　　

　　电话销售人员：谢谢您，王经理，今天跟您沟通很愉快，我会尽快把方案邮给您的，祝您工作愉快，再见。　　　

　　四级提问法的目的就是通过问题的层层推进，不断地暴露客户的问题，从而将客户的潜在需求挖掘出来，最终将解决方案呈现给客户，让客户在最后自行选择。　　　

　　案例4。7　　　

　　电话销售人员：您好，请问是人事部刘经理吗？　　　

　　客　户：是的，什么事情？　　　

　　电话销售人员：刘经理，您好，我是冰冰，××人才市场的，有个事情想麻烦一下您。　　　

　　客　户：请讲。　　　

　　电话销售人员：能请教您一个问题吗？　　　

　　客　户：可以。　　　

　　电话销售人员：我相信作为公司的人事部经理，您每年有一项任务（停顿），就是把合适的人招到合适的岗位上，对吗？　　　

　　客　户：对，不错。　　　

　　电话销售人员：另外，刘经理，您认同这句话吗，“适合自己的才是最好的”。　　　　　　　　　

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第30节：第四章　与客户负责人谈判的13项修炼（10）　　　　　　　　　

　　客　户：当然。　　　

　　电话销售人员：那么您觉得现场招聘和报纸招聘哪种方式才是适合贵公司的呢？　　　

　　客　户：报纸招聘很不错，效果很好，我们一般都采用这种方式。　　　

　　电话销售人员：不错，报纸招聘的确是一个很好的招聘渠道，它既省事又省力，但它唯一不省的就是钱，您说对吗？　　　

　　客　户：价钱是贵了一些，但我们追求效果。　　　

　　电话销售人员：刘经理，如果我没有听错的话，您是说您非常注重招聘的效果，是吗？　　　

　　客　户：是呀。　　　

　　电话销售人员：是不是现场招聘能达到您预期的招聘效果，您就会选择？　　　

　　客　户：可以这么说。　　　

　　电话销售人员：刘经理，您是一个追求高效率的领导，做事、说话非常爽快，贵公司有您这么一位负责任的领导真是太荣幸了。这样吧，您把贵公司最近要招聘的职位发给我，我帮您调查一下，看看这次现场招聘适不适合您。好吗？　　　

　　客　户：好的，谢谢！　　　

　　从以上案例不难看出，这个案例是属于第一次电话拜访陌生客户，这位电话销售人员的成功之处就在于使用封闭式提问引起客户的兴趣，判断客户的需求，引导客户做出决定，从而成功地销售自己的产品和服务。　　　

　　第六节　一个嘴巴　两只耳朵　　　

　　人有一个嘴巴、两只耳朵，其实是在暗示我们，用耳朵听的话至少是我们用嘴巴说的话的两倍，所以，听是非常重要的。每个人都喜欢自我表现，希望能得到别人的尊重和爱戴，就像大多数电话销售人员，总喜欢去陈述自己的产品如何如何好，自己的公司如何如何出名，他们喜欢滔滔不绝地说个不停，然而他们招来的却是客户冷酷的拒绝—“不需要”。　　　

　　当今社会属于信息时代，人们获得相关信息的途径很多，速度也非常快，关于产品和公司的相关资料，客户可以通过互联网获得，电话销售人员滔滔不绝地介绍产品和公司的推销年代已经过去了，多说话反而不是一件好事。因为电话销售人员对自己说的话很感兴趣，客户却不一定感兴趣，有时不说话比说话还要管用，因为如果有办法让客户多说话，电话销售人员就有机会获得更多关于客户的信息。　　　

　　另外，电话销售人员要明白表现欲是每个人内心深处都有的最深层的需要，如果能知晓客户的姓名，下一次与他交流时，适当地保持沉默，让对方痛快淋漓地表现自己，那么，对方就会很容易接受，甚至把电话销售人员当成知音。从本质上讲，电话销售人员聚精会神听别人讲话的态度，是给予对方的最好的认可和尊重。　　　

　　倾听别人说话其实并不容易，因为“倾听”不但要求我们要有一对善听的耳朵，而且还要有一颗善听的“心”。战国时期，伯牙以善于弹琴而名闻天下，但那些达官贵人来听他弹琴只不过是凑凑热闹、赶赶潮流而已，根本听不懂他的琴声，他真可谓是“对牛弹琴”，这令伯牙备感寂寞。终于他发誓不再出入豪门富宅，抱着心爱的琴隐居山林，每天与琴为伴，兴致来时就弹上两曲。后来，在高山流水之间偶遇钟子期。钟子期在听伯牙弹琴时，时而引吭高歌，时而默默无语，时而热泪盈眶，时而呜呜悲泣，因为他听懂了伯牙琴声中“时而欢快、时而落寞、时而激越、时而奢华、时而凄凉”的情感。钟子期能够听出伯牙琴声中的悲欢离合、喜怒哀乐，因而被伯牙引为知己。电话销售人员面对客户时，就应当学习钟子期，做客户的知音。　　　

　　一般将电话销售人员的倾听水平分为以下四个级别。　　　

　　第一级：最低级别，听懂每一个字，能够明白对方所表达的字面意思。如电话销售人员打电话给对方时，对方说：“不好意思，我正在开会，你下午两点再打电话给我。”对方表达的意思非常清楚，理解起来也不会有什么歧义，电话销售人员照办就可以了。　　　

　　第二级：听明白对方的弦外之音。国人说话喜欢含蓄，同样一句话，在不同的时间、地点，面对不同的对象时就会有不同的含义。格力空调老总董明珠，在她自己写的一本书《棋行天下》中，讲到她当初做业务员在开拓南京市场时，有一个很经典的案例。那时的格力还不怎么有名，而当时空调市场的游戏规则是先发货、后付款。而董明珠要打开当地市场，并且要打破当时的游戏规则，即要求格力空调的经销商做到先付款、后发货，可想难度有多大。她连续拜访了好几家大型商场，对方负责人都断然拒绝了她。最后，董明珠在接触了一家商场总经理五次以后，对方说了一句话：“我们商场里还有不少你们公司的存货，等这批存货销完了，我再考虑考虑。”敏感的董明珠一下就抓住了这句话的弦外之音—要我先付款不是不可以，但我要先看看你们的货走不走得动，如果畅销的话，先付款还是可以的。董明珠正是抓住了这个机会，积极采取行动，一举打开了格力空调在南京的市场。所以说，听懂对方的弦外之音，实际上是对机会的把握。做电话销售工作的，同样要学会分辨客户的话中之话。如当客户对电话销售人员说：“我们不需要”、“你们产品的价格太贵了”、“让我考虑考虑”等这些拒绝性的语言时，要有能力听出拒绝后面隐藏的机会。