说服力-第9部分

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　　这篇文章有何启发呢？通过观察餐馆侍应生与顾客的相处之道，我们能学到很多。人们说模仿是最高形式的夸奖，但这篇文章也告诉我们，模仿是说服他人的最好方法之一。
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什么样的笑容能让全世界都以笑回应？
俗话说，不喜欢笑就别做生意。看来，人们都知道服务时面带微笑很重要。但是，我们笑了，对方也会笑吗？您的笑会感染对方吗？
　　阿丽西娅？格兰迪（Alicia　Grandey）教授认为，不是所有的笑都能让顾客满意。据调查显示，人们能区分发自内心的笑与虚情假意的笑，而研究人员认为，前者更能令顾客满意。
　　为验证这一想法，研究者让参与实验的人员观看了一些录像，内容是顾客与宾馆前台间的对话。实验中，观众假设自己是那名前来投宿的顾客，对前台的服务打分。但观众不知道的是，前台与顾客都是由演员扮演的。录像的台词虽然一样，但研究人员让女前台用不同的方式表现。
　　一组实验中，女前台的笑容是由内而发的，她的最终目的是要让顾客满意；另一组实验中，前台的表现则是强颜欢笑。此外，研究者还要求前台以高低两种服务水准来完成演出。
　　结果很明显：实验对象对服务水准高的前台更为满意。另一项发现是，如果服务水平低，即使笑容真诚，顾客满意度也没有多大提高。但当服务水准都高时，实验对象表示，展现真诚笑容的前台比强颜欢笑的前台更让他们满意。
　　研究人员还在另一个真实场景中进行了实验。他们随意问了些餐馆的顾客，让他们评价侍应生的服务满意度。此外，顾客还要辨认侍应生笑容的真诚度。和前一个实验一样，顾客认为那些笑容真诚的侍应生更让他们满意。
　　以上的结果表明，“如果你笑了，其他人也会对你笑”这句古语并不完全正确。因为如果您的笑是假装的，对方也会冲你皱眉。那我们怎样才能，同时也让别人产生发自肺腑的笑呢？
　　对服务行业的管理者来说，可以办一个情绪培训班，帮助员工更好地调整及控制心情。毕竟，如果员工不开心，做出的笑容也是牵强的，这会让顾客觉得服务很差劲。然而，这样的情绪培训班往往既费钱又费时。
　　幸好，还有另一种方法，那就是按本杰明？福兰克林的建议，“找别人的优点。”多数人总把目光盯在别人的缺点上。如果我们能多找找他人的优点，就能增加彼此间的好感，这样对双方都有好处。这种方法在和上司打交道时也适用。比如，有个朋友和她老板关系恶劣，他们很少对视彼此，撇开工作关系不谈，这个朋友真的非常讨厌她的老板。不过一天，她决定按福兰克林的建议试试。她发现，即使这个老板在办公室里非善类，但在顾家这点上，他还是值得赞赏的。
　　此后，她对老板这个优点多多放大，不久后她对老板开始有好感了。某天，她十分真诚的告诉老板，自己很欣赏他顾家这个优点。让她没想到的是，第二天老板向她透露了一些非常有用的信息，这在以前是不可能的。
　　

是什么让人们收集纪念性茶巾？
2005年4月2日晚，梵蒂冈天主教教皇约翰？保罗二世（John　Paul　II）　与世长辞。消息一经宣布，就发生了件让人无法解释的怪事：大批群众涌向商店，把咖啡杯和银勺之类的纪念品抢购一空。如果说纪念品上印有保罗二世的头像，购买它是为纪念这位罗马天主教教宗，那这样的行为还情有可原。但事实并非如此。
　　更甚的是，这些疯狂的抢购并不是发生在梵蒂冈、罗马或是意大利，而是在几千英里外的地方。然而有一点可以肯定，那就是教皇的逝世与这次奇怪的抢购有关。
　　约翰？保罗二世一生成就显赫，从对抗消费主义到反对堕胎，他带给人们的影响是巨大的，难道他的影响力还触及到咖啡杯？
　　准确来说，这些咖啡杯和英国皇室有关，是为了纪念英国王子查尔斯与卡米拉的婚礼。这场婚礼原定于2005年4月8日星期五在温莎（Windsor）举行。其实，遭到抢购的不仅仅是咖啡杯，茶具、银汤匙、茶巾、鼠标垫和钥匙圈也成为人们的目标。到底是什么引发了这场抢购潮？
　　2005年4月4日，梵蒂冈宣布约翰？保罗二世的葬礼将于当周五举行，和英国皇室的婚礼在同一天。出于尊重，也为了能够参加已故教主的葬礼，查尔斯王子将婚期延后了一天，改为2005年4月9日。结果，温沙出售的纪念品上的婚礼日期都不正确了。但人们觉得这样的纪念品有升值潜力，便纷纷跑去购买。人们无一例外的认为这些纪念品日后会变为“珍藏版”，到时或许能在Ebay网上卖掉，或者卖给某个有兴趣的收藏家。
　　在人们眼中，错印的纪念品俨然成了提前盖销的黑便士（面值以便士计量，用黑色油墨印制的世界上第一枚邮票，即“黑便士”邮票。）邮票。而且纪念品遭抢购的消息一经流出，就有更多人加入了抢购风潮，商品很快销售一空。
　　准备在温沙报道皇室婚礼的记者见此情景很奇怪，难道这么多人都热衷纪念品收藏？他们拦下抱着大包小包纪念品的顾客询问，然而原因不是记者们想的那样，大多数的购买者并不爱好纪念品收藏。吸引他们购买的不是对杯子的需求，也不是杯子的质量，更不是因为它和皇室婚礼有关，让人们大量抢购的原因，仅仅是因为杯身上的婚礼日期印错了，而这点可能会让它日后值大价钱。
　　过去的五十年间，不断有心理学研究证实，物品的稀缺性和唯一性会提高其在人们眼中的价值。当人们得知某样东西很稀少，并且限时限量供应时，就越渴望拥有该物品。抢购的人群就是出于这种心理去的，他们错以为店主会扔掉大批错版纪念品。
　　其实这场婚礼在当时的皇室并不是什么了不得的事，令人讽刺的是，商店不久又进了日期正确的婚礼纪念品，然而，拥有错版纪念品的人已经比买正品的人还多了。曾一度被认为稀少的错版纪念品，事实上到处皆有，价值自然也就一般了。
　　然而，购买者中还是不乏有远见之人，那就是几天后又购买了正品的顾客。他们明白，全套的咖啡杯——错版加正版，才是最稀罕之物。
　　那么，以上案例告诉我们什么样的说服力秘密？如果您是生意人，在向客户推销商品或服务时，应突出其独特性。用竞争对手不具备的特性来推销商品，是说服客户购买您产品的绝好方法。
　　同样，说服同事帮您完成某项企划时，也可以突出其珍贵性，比如，“这种锻炼的机会可不是经常有的。”这招用在家庭中也可，告诉家人您是难得抽空帮忙的，这会让他们更感激。只要实事求是地指出产品、服务、时间或帮助的稀缺性，人们就更会珍惜它并感谢你。
　　很多实验表明，稀缺性会影响我们的决定。日常生活中，稀缺原则的出现比比皆是。最近几年的圣诞大采购中，家长们挤破了头抢购存货不多的游戏手柄，这让“节日气氛”也变得难能可贵了。英国2000年时汽油紧缺引发了一系列的不理智行为，人们争相购买紧俏的汽油。此外，2003年2月，英国航空公司宣布，协和式飞机将永远退出历史舞台。这一消息让协和停飞前的机票异常好卖。同年10月，当协和执行最后一次飞行任务时，数以千计若有所失的人们涌堵在高速上，只为观看过去三十年中每天都在上演的飞行。
　　稀缺原则还能增强消息的说服力。有研究显示，独家消息对人们来说更为珍贵，也更能说服人们。例如，阿姆拉姆？尼仕斯基（Amram　Knishinsky）教授曾做过调查，当牛肉批发商得知天气原因导致澳洲牛肉紧俏时，他们会把订单加倍。这就是商品自身的稀缺性效应。后来，当购买者得知这属独家消息，不是什么人都能知道时（消息是真实可靠的），订单量更是翻了六倍。
　　以上实验告诉我们怎样更能说服他人，继而让他人接受我们的要求。如果您只是传达了消息，并未指出其独家性，那您就失去了一个说服他人的好机会。
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损失能教会我们什么？（1）
1985年4月23日，可口可乐公司做了一个不智之举，后被时代周刊称为“十年来的营销惨败”。
　　事情是这样的：可口可乐公司发现，很多人都喜欢百事略微带甜的口味，于是决定放弃其传统可乐配方，推出带甜味的“新可口可乐”。许多人一定还记得这天，某家报纸写到，“可口可乐公司没料到这个决定完全失策，它让消费者十分生气。”从班戈到布尔班克，从底特律到达莱斯，几千名传统可乐的拥护者愤起抵制“新可口可乐”，要求传统口味重新回到市场。
　　众多愤怒的人中，最显眼的要数是一名已退休的西雅图投资商——盖因？莫林斯（Gay　Mullins）。他应势创办了“传统可乐爱好者协会”（Old　Cola　Drinkers　of　America），原先的无名小卒一时间变成了名人。协会的成员遍布各地，他们通过民间呼吁、司法途径及查找法律条文等手段，要求复苏传统可乐。
　　为此，莫林斯还设了电话专线，供市民宣泄不满和发表意见。莫林斯还向人们发放了数千枚“抗议新可口可乐”的钮扣和T恤。他甚至还对可口可乐公司提出集体诉讼，不过联邦法官并未接受。
　　不过让人瞠目结舌的是，有人曾让莫林斯闭着眼睛品尝新老可乐，结果显示，连他自己都喜欢新口味，而且他也说不出新老可乐到底有何不同，不过显然，这不妨碍他继续为传统可乐奔走忙碌。
　　看来，莫林斯先生认为他失去的东西，远比他对新可乐的喜爱重要。尽管可口可乐公司后来做出让步，传统可乐又重新回到人们身边，但公司管理人员不明白的是，推陈出新的决策败在哪里。
　　当时的公司总裁唐纳德。基奥（Donald　Keough）谈到顾客对老配方的喜爱时说，“这是一个奇妙的美国之谜，一个可爱的美国之谜，它就像爱、尊严或爱国精神一样是无法衡量的。”
　　不过，我们并不赞同他的话。第一，如果您理解什么是稀缺原则，它为何会让人们在失去东西时伤感，你就不会认为这是个迷了。流行已久的传统型可口可乐，在人们看来，曾经是唾手可得的东西。
　　第二，可口可乐消费者的心理不但可以衡量，而且已经通过市场调研衡量到了。可口可乐公司做出不智之举前，它就已经明摆在那儿了。只不过，可口可乐未结合社会影响因素分析调研结果。
　　可口可乐公司在市场调研上从不吝啬，他们会花几百万美元来保证调研结果的准确。在向外界宣布放弃旧口味前，可口可乐公司花了4年时间，对25座城市的20万消费者做了详细调查。蒙眼品尝测试中，新老口味的受欢迎度为55％对45％。而当消费者知道哪瓶是新口味，哪瓶是老口味时，新口味的受欢迎度又提高了6个百分点。
　　既然这样，为何推出新产品的决策会遭到抵制？谜团恐怕只能用稀缺原则来解释：做品尝测试时，新可乐对人们来说是无法买到的东西，所以人们对得不到的东西表现出了喜爱。但当公司宣布用新配方替代老配方时，传统可乐就变为人们得不到的东西了，因此人们的喜爱之情有了转移。

损失能教会我们什么？（2）
这样来看，新口味的受欢迎度在后一个测试中得到提高是合理的。只不过可口可乐公司未正确理解那6％产生的原因。他们错以为这代表人们会对新口味趋之若鹜。
　　其实应该这么理解：当人们知道这个产品买不到时，就更会喜欢它。
　　传统可乐的下柜让人们丧失了固有的行为惯例，这比稀缺性还能影响人们的决定。社会科学证实，人们在面对同样数量的损失与收益时，损失能让他们产生更大的情绪波动。这就是“损失厌恶（Loss　Aversion）”，这一概念最初是由丹尼？克赫曼（Daniel　Kahneman）与阿莫司？特沃斯基（Amos　Tversky）提出的，通常用来解释人们在投资、决策、谈判及说服过程中的行为。
　　“损失厌恶”心理会让投资新手早早卖出股票，只为保障已到手的利润。同样，它还促使赔本的投资者继续持仓观望，因为一旦卖出，就意味着赔本买卖噩梦成真了。因此多数人都不会在这一时刻清仓，这样的结果又导致股价进一步下跌。
　　“损失厌恶”的心理分析对销售也很重要。通常，商人和广告商会宣传产品的优势。为达到这一目的，他们会告诉消费者购买商品能得到的好处。这样做的同时，却失去了一个说服别人购买的更好机会，就是用损失勾起他人的购买欲。按“损失厌恶”的观点看，“新产品促销打八折，别错失良机啊！”比“用八折的价格购买新产品！”更能让人掏腰包。前句话告诉顾客这种机会很难得：不是什么时候都能以八折买的，机会失去可就没有啦。
　　同样，如果您要说服同事帮着做个项目，在表示做这个项目是个好锻炼机会时，还要让他知道如果不加入会失去什么。玛乔里？雪莱（Marjorie　Shelley）教授曾做过研究，发现在损失与收益可能性相同的情况下，公司的管理层会因惧怕损失而做出决策。例如，您有个点子，一经采用就能为部门每年节省10万英镑。那么在向经理推荐此做法时，最好告诉经理若不采用会损失10万英镑，这样会更有说服力。
　　加州大学的研究人员假扮电力公司员工做过调查，他们告诉一组用户，通过能源节约，每天能省50美分。另一组用户则被告知，如果不节约能源，每天将损失50美分。结果节约用电的住户中，后者比前者要多出三倍。看到了吧，这个案例中的损失与收益是一样的，但以损失作诱因的方法却增加了三倍的说服力。
　　最后要提醒注意的是，不要栽在“损失厌恶”的心理上。比如，一些狡猾的谈判家，甚至还有汽车商，会陪你耗到达成协议的最后一刻，到时他们扔出一句“爱要不要，不要拉倒”，因为他知道你是不愿意再徒步返回的，毕竟你不会想让所花的时间和努力白费（即无法收回的“沉淀成本”）。因此，如果您觉得销售商在和你玩“损失厌恶”的花招，请务必先发制人。