建材家居就该这样卖-第11部分

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此外如果发现对顾客需求把握不明确，应该马上调头，不要再做纠缠，马上问：〃那么您家里是什么装修风格呢？〃、〃您喜欢什么类型的风格呢？〃等问题探询其需求；
接着，您应该马上推荐更合适的产品给顾客，比如说：〃对不起，先生/女士，由于我的失误没能正确理解您的需求，其实按照您刚才说得，我认为这两款产品可以满足您的要求〃
实战情景39：产品我倒是我蛮喜欢的，但是我最担心……
错误应对
这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了
喜欢就买好了
没有产品是十全十美的
问题分析
〃这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了〃看似好像在给顾客树立信心，但是反而让顾客觉得更加担心；
〃喜欢就买好了〃有点强行推销的味道，会影响顾客的反感；
〃没有产品是十全十美的〃等于已经变向承认了顾客的担心是正确的，这种情况下容易导致顾客放弃购买。
实战案例
今天我想给大家讲一个建材家居以外的案例，但是对建材家居的销售非常有启发性的案例。记得前几年的时候我去上海南方商城JACKJONES买衣服，当时看重一款麻布的西装，非常有型，非常合身，但是麻布的衣服有一个致命问题：就是容易皱。但是由于我经常需要出差，那么就非常不适合穿。但是销售人员非常有经验，她知道我很喜欢这件衣服不代表就会购买这件衣服，如果她不能给我解决问题，那么很有可能我会放弃购买。因此她开始给我提供解决方案，她说：〃先生，其实你不需要太担心，因为麻布衣服虽然容易皱，但是它的垂坠感很好，挂一会就会自然伸直的，此外现在宾馆都提供熨烫服务的，如果没有的话，问题也不大，因为周边都有洗衣店，一会就弄好了，很方便的。或者你干脆买一个便携式熨斗不就好了吗？也就几十块，以后就不需要担心了啊！〃我听听也觉得非常有道理，开始心动了。接着她又说了一段让我彻底投降的话，她说：〃先生，你不觉得你穿这件衣服真的很有型吗？我相信你很难找到比这件衣服更适合你的了……〃于是我彻底投降了，乖乖的交了800块买了这件衣服。
案例启示
顾客可能会因为产品的一些特点而喜欢某件产品，但是我们不能在介绍过程中解决顾客的担心与疑问，不能为其提供解决方案，顾客很有可能会放弃购买
销售策略与具体话术
光让顾客喜欢一件产品是远远不够的，还要必须能解决他们担心的问题。针对顾客非常看重的一些关键点，比如质量、环保、划伤、安装、售后服务等，顾客比较，我们必须提供系统的解决方案给他们，免除他们担心，这样顾客才会放心购买。
比如：〃先生/女士您放心，我们是全部免费上门策略、安装的〃
比如：〃如果出现质量问题，我们会在××多少个工作日内为您全部免费解决〃等
比如：〃我们考虑到了您和家人的健康，因此我们采取什么措施保证环保性〃
此外很关键的点是要学会〃转〃向产品的利益点，也就是顾客特别喜欢的点去。因为前面最多只是淡化了顾客的担心，他们不会因此而购买，所以必须强化他们喜欢的地方才能激发他们购买。
比如你可以说：〃先生，你不觉得这款烤漆产品非常适合大气、尊贵的的您吗？放在家里一定会让您非常有面子。〃
实战情景40：导购人员在介绍完产品后，客户有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！因此他们常常问我：〃陆老师，我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？〃
错误应对
〃你说环保重要，其实环保不重要〃
〃只要产品有特点，随便怎么说都行〃
〃尽可能多说一点产品卖点，顾客才能更接受啊〃
问题分析
〃你说环保重要，其实环保不重要〃的错误是急于去反驳客户的感受，要知道客户之所以注重环保肯定是因为其长期的生活感受、生活经历或者长期学习结果，所以你去贸然否定他的看法，只会让他觉得你是刻意的在推销自己的产品而已，更加加重了他们对你的不信任。
〃只要产品有特点，随便怎么说都行〃这是一种不负责任的说法，客户喜欢产品一定是被他的某些特点吸引，产品可能有100个卖点，客户感兴趣的可能就几个，你不可能全面花几个小时说一遍，你受得了客户也没时间听啊。所以一定要先了解清楚客户的需求，有针对性、有重点的说，这样才能有的放矢。
〃尽可能多说一点产品卖点，顾客才能更接受啊〃是一种典型的自我为是的表现，其实客户购买你的产品一定有他特别的关注点，特别是对于建材家居类产品，买回去可是要用一辈子的，所以肯定会非常慎重，比如上面的案例客户特别在乎环保性，其他时候可能更在乎产品的质量、款式或者售后服务，所以敏感的销售人员一定要快速的找出其真正的关注点所在。
实战案例
在一次上海圣象地板店里，我看到一个店面销售人员正在应对客户对于甲醛问题的提问，客户问：〃你们的甲醛含量高不高啊？〃听到客户的提问，销售人员并没有直接先回答她：〃小姐您看来很注重环保啊？我特别能理解你的感受，因为现在我们生活在到处是农药、到处是废气、化学物质的时代啊？买地板要用一辈子的，如果整天面对甲醛人要生病的啊！〃（利用同感强化客户对环保的认同）（先讲板材）
〃可不是啊，所以我要甲醛低的，我也听说甲醛很可厉害的，〃顾客也不无感触的说。
〃但是谁要说几乎没有甲醛那肯定是骗你的，因为强化木地板是粘合性的，所以一定会有一定的甲醛，但是我们的甲醛含量几乎是E0级的标准，什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃
〃有啊！〃
〃那你更要买我们的产品，因为小孩还在发育阶段，所以甲醛对他们危害更大，你像那个著名的健美教练马华，就是以前天天在中央电视台早晨跳健美操的那个女的，身体本来好好的，就是天天在健身房跳操，结果地板含有甲醛，就莫名其妙的得了癌症死掉了。〃
〃是吗〃（客户很惊讶）
〃可不是？〃你看资料（拿出准备好的新闻剪报）
〃所以我说宁愿贵一点，我也要买环保性好的地板？〃（开始为下面谈价做好铺垫）
〃可不是啊！〃

（最后客户开心的购买了圣象的产品）
销售策略与话术
1、首先客户表现出对产品某个特点特别关注时一定要表现出同感，强化他的这种感觉。比如客户如果说喜欢售后服务，你应该说：〃是的，我非常理解你的感受，售后确实非常重要，我上次买了一个热暖器，结果没多久就坏2次，维修还不方便，搞得我很麻烦，所以售后服务很重要，对吧？〃
2、介绍产品是应该尽量做到四个〃化〃，就是〃差异化、重点化、设身处地化、通俗化〃，前面那个案例只是很好的诠释了这四个化。比如说：强调E0标准就是在突出其差异化、强调自己对甲醛危害的感觉就是设身处地化、用矿泉水做对比就是在强调其通俗化、而把攻击重点放在环保上，则是重点化，所以你解说的时候只要注意这四〃化〃，客户就一定会听明白你的解说，并且相信你的解说！
3、你可以说：〃我理解你对×××关注，确实我也是这么想的，我的某某朋友也发生跟你一样的类似情况，上次就是买地板没有注重售后服务，结果后来出了问题不知道去找谁，整个人都快崩溃了，所以，我们一定要重视售后服务，你说是吗？或者：〃我们产品跟人家不一样的地方就是我们对于环保的关注度特别高，人家都是E1级的，我们的是E0级的；什么叫E0级，就已经达到欧洲的环保标准，E3级的已经如同一杯矿泉水标准，所以E0级绝对不会对你的身体造成危害的！对了，小姐你家有小孩吗？〃

实战情景41：导购人员在热情洋溢、滔滔不绝的介绍完产品后；讲的唾沫横飞，客户好像反应
错误应对
以为客户没有听明白，继续不停的说
〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃（以为客户听明白了）
自顾自说，不喜欢问客户问题
问题分析
这是一种非常常见解说状态，多多少少在各个销售人员过程中，这种销售人员往往陷入一种〃自顾自说〃的产品情结中，他们错误的以为重要熟练的讲述产品的特点客户就能理解明白，而不知道销售与解说是完全不同的，后者只是单向式沟通，前者才是互动式的沟通，客户购买你的产品绝不仅仅是因为你的产品解说流利，而是一种综合性的比较，更加适合他的生活的。所以以为客户听明白或者没听明白而不停的说，显然是缺乏自信、缺乏对客户需求理解的一种表现；
而〃产品我已经介绍过了，那我们谈谈价格吧？〃更是一种自以为是自我欺骗，因为客户根本没听明白你的产品介绍，更加没有把产品跟她的需求与生活关联起来，怎么可能购买你的产品呢？
而不喜欢问客户问题，那显然是缺乏销售技巧的表现，因此一方面也无法让客户与你互动起来，另外一方面你也无法摸清客户真实的需求，比如说：〃××产品比较适合家里是欧式装修风格，如果客户的家是中式，那就不适合了？〃
实战案例
小崔是我见过山东临沂某品牌橱柜的店面销售，一次我去看一款该公司名叫绿波曼陀铃产品，小崔开始滔滔不觉的介绍该款产品。什么我们是：〃独特造型的亚光柯丽门板让视觉更丰富〃、〃２。５公分绿色亚光美固板的跳色装饰使白色更清新自然（高光/亚光PVC模压吸塑）〃、〃镂铣图案，可塑性强，没有封边，一次成型，密封性更强，色泽丰富，形状独特，选用的饰面材料源自韩国，防水性高，表面抗冲击力性更强，表面硬度可达到3H的标准〃、〃绿波曼陀琳是以朴实自然的青豆绿和白色的搭配来表现生活的。从实用功能讲它的储物功能主要表现在对开门的高柜和半高柜。〃、什么〃实际操作功能齐全主要表现在地柜，米箱、水槽柜里的内置垃圾桶、调味品拉蓝，多功能拉蓝、转角怪物拉蓝等的使用使厨房的操作井然有序〃、〃水槽地柜的凸出设计使其更具人性化，避免主人低头操作时出现吊柜碰头的现象〃、〃一组精致小吊柜和便餐台的配合使温馨舒适的厨房生活情调得到更生动的诠释〃等等，完全不问我关心什么？喜欢什么？整个过程就像在参观抗日博物馆，解说员在不停的说，完全没有互动，比如我们明明再看地柜，她却还在解说台面等问题
样品：方太绿波曼陀铃
销售策略：
其实对于本案的小崔，对于产品知识掌握是很精通的，但是必须注意几点：
第一、必须将书面化、技术化的知识转化为消费者能够听懂的生活化语言、比如〃水槽地柜的凸出设计使其更具人性化，避免主人低头操作时出现吊柜碰头的现象〃，你可以这样去说，请问：〃您或者您先生经常在家里做饭吗？〃如果客户回答说：〃是的，我先生经常在家里做饭！〃那么你可以说：〃小姐您那么漂亮有气质，先生一定长得又高又帅吧？〃那小姐肯定会开心的回答说：〃还可以吧！〃，那么你应该说：：〃那就更应该买这款了啊，因为我们在对水槽地柜进行凸出设计，这样更具人性化，如果你或者你线上在做饭低头时就不会出现吊柜碰头的情况了，你想怎么动就怎么动？〃
第二、以问的方式增强双方的互动。导购关键在于导的过程，这样才能实现顾客的〃购〃。因此你要善用一些问题激发客户沟通的兴趣以及了解客户的需求，比如你要说：〃先生，你是不是很需要一款感觉很时尚、自然风格的橱柜吧？那我向你推荐这款曼陀铃。他是〃、〃先生我们这边有一款目前青岛销量第一，也是最好的橱柜，很受哪些有身分的高知识金领的喜欢，你要不要看看？〃等激发起兴趣；或者他应该多问一些诸如：〃你们家装修是中式还是西式的？〃、〃地板是用的什么颜色的？〃、〃厨房是封闭式的还是开放式的？〃、〃家里平时做饭多不多啊？〃、〃平时朋友来得多不多啊？〃等问题来进一步理清客户的需求，从而能够更好的有的放矢。
第三、注意采用问题式方式来确定客户的需求再根据情况进行销售。比如你可以用诸如：〃对不对？〃、〃是不是〃、〃我理解的没错吧？〃等问话方式跟客户确定其需求，免得出现说了半个小时跟客户需求完全不对接，最后白白浪费时间。
第四、导购不是解说，不是你一味单向式的推荐，而是要让客户参与整个过程中来，比如前面说到水槽时，你应该说：〃您说，是吗？来，你来试一下，感觉如何？是不是摸着很舒服？〃、〃是不是感觉无论怎么样动都不会碰头？〃尽量让客户亲身体验这种使用的舒适感觉。

实战情景42：你们的真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！
错误应对
人家那是假的，我们的是真好
不会的，我们说得都是实话
我们的产品真的是××工艺××技术等制作的
问题分析
〃人家那是假的，我们的是真好〃不需要去恶意诽谤别人；诽谤对手就是在诋毁自己的人格；
〃不会的，我们说得都是实话〃或〃我们的产品真的是××工艺××技术等制作的〃类似的急于辩解的说法我不太赞成，弄不好可能让顾客觉得你很心虚，其实过度一下更好。
销售策略以及具体话术
中国人讲〃口说无凭，眼见为证〃，所以我们在店面销售过程中要有意识的注意积累这些可以证明自己的一些证据、资料等可以有效的说服顾客，这里介绍几种常用的实战技巧：
1。把一些大客户和大人物的名单记下来，或者可能的话一起拍个照片；
2。最好把顾客安装前后拍成对比的照片，注明什么小区、什么单元、什么产品、然后做成专门的《感恩客户，见证实录》；
3。争取进入一个小区前先做2个样板房，但是跟其签约时一定要严格要求其安装的时间要早，否则失去了示范效应；
4。相关证明（证书；报纸报道；样品图库；获奖证书；专家证词；权威机构证明；专家证言；获奖证书；鉴定证书）；
5。与几个老客户建立良好关系，必要时可以让意向客户给他们打电话。你可以说：〃对顾客说：您不相信我，但你一定会相信我的客户对吧？我给您电话，你自己问好吧？〃
6。每个小区都要记住几个客户的名字、住址、安装的品类，如果顾客疑虑时可以说：〃你们小区某某单元谁也是安装了我们的产品。〃
7。定期经常跟重点老顾客联系、发布最新信息、问候、无论他们帮你成功与否都表示感谢等
此外在语言上也有很多注意点，通过巧妙的运用语言，也可以很好加强顾客对你产品的信任感。
1。比你不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买？比如你可以说：〃小姐您太有眼光了，上次某某也是看重这款地板，她觉得这款地板花纹非常个性时尚！〃
2。运用：〃您认为……〃、〃你知道吗？〃等文句，让顾客参与见证顾客的讨论，比如你可以说：〃你一定知道，我们××品牌……工艺……技术……特点……活动等〃
　
第六章：如何处理价格异议
实战情景43：顾客看了我们的地板（橱柜、瓷砖、卫浴等），感觉款式、质量、服务等都很满意，但是惟独一听价格就说：〃那我再去其他店看看吧？〃说着就往外走
错误应对
√先生，我们也有便宜的产品
√别走啊，价格好商量啊
√先别走，那你觉得出多少价格比较合适
问题分析
〃先生，我们也有便