建材家居就该这样卖-第3部分

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己什么都不行，因此不顾个人性格与条件，盲目的学习别人的风格，结果最后〃适得其反〃，所以关键还是要找准自己特点，因势利导，每种风格的人都可以做好销售。
实战案例
我原来一直以为优秀的销售人员一定是口齿伶俐，处事八面玲珑，所以我那时开始拼命的修炼口才，结果发现好像不是这样的，就拿追女孩的过程来说，好像也是一样的，萝卜白菜各有所爱，有人喜欢老实的，也有人喜欢活波的，有的人脸蛋至上，有的人就喜欢贤惠的，反正什么都有。其实回想这么多年见到的优秀销售人员中，各种类型销售人员的都有。列举其中的几个给你听听，或许你能得到很多启发：
八面玲珑型。这是我在济南认识的一个大姐，大家都称她王姐，东北人，爱笑，特能说，特能煽惑人，一般人只要进店不超过3分钟就熟络的可以到客户家去吃饭了。销售特别厉害，往往不到30分钟客户就缴械投降了；
大智若愚型。这是我在上海七宝店认识的一个某品牌数码相机的销售人员，该品牌属于三流品牌，但是愣是被这个家伙在上海属于城乡交界处的七宝C类店做成了全公司销售第一。但是你要一看这个兄弟长相，如此朴实，憨厚，甚至有点傻傻的，呆呆的，全然没有一般销售人员的那种灵气。但是只要一介绍起产品，你会深深被他那种对产品以及竞争对手产品熟悉所打动，而且由于他的表达能力有限，所以他非常善于应用现场体验、演示等技巧引导顾客感受产品的卖点。此外此人也是非常聪明的人，他往往选择40岁作用的人下手，因为他认为一般的年轻客户更喜欢时尚一点相机，他40岁人更讲究实惠和性价比。
专业型。这是我在某橱柜品牌店见到的一个年轻的高手，姓杨。此人据说一人占其店内单月销售的70％之多。多次领教后，我彻底折服，因为他太专业了，他会通过不断问问题把你的需求探求清楚，然后针对性的提出解决方案。以至于我常常困惑这就难道就是江湖传说中的〃顾问式销售〃？比如他会问你：你家有孩子？多高了？〃如果你回答有，他会给你量身设计：〃那我建议你不要买烤漆的。因为烤漆的容易被划伤。此外我建议不要做那种有高柜子的因为容易弄伤小孩子等等〃。最后客户无一不满意而归。
朴实无华型。这种人看上一脸朴实，是那种典型的让人老实，不会骗人的那种。一般不发言，但是一说话就特别令人信服的人。比如我在宁波就见过这么卖家具的高手。他解说得太实在，让人无法不信服，比如他回答对于甲醛疑问时他会说：〃是的一般的家具都会不同程度含有甲醛（一般销售人员都会回答你我们的没有，对手的有），但是我们的是控制到多少多少，是最低，一般多少以下不会对人构成威胁，而且我们还采取了什么措施能够保证甲醛多少年不渗漏等。〃听听说得多实在，但是〃阴险〃就在这里，实在中又把产品卖点说出来，趁机又打击了对手。但是你听得出来打击别人了吗？你能这么解说吗？
以上只是我研究优秀销售人员类型中的几个，还有很多的。
实战支招
千万不要一山望着那山高，盲目的去学习别人的特点，而放弃自身的特点。其实每个人都有自己的销售特点。
如果你看上去比较老实，话不多的。那么你就强化自身的产品知识，多问顾客问题，多引导顾客自身体验产品，这样就可以很好避免表达能力不足的问题；
如果你很能说、很热情，那么就把自己的这种风格发挥到极至，让顾客都能喜欢你、信任你等；
所以TOPSALE的类型是多样的，但是本质是有共同点的。可能他们外在表现都不一样，有人内敛、有人热情，但他们都有一个内在特点：人很真诚、热爱自己的产品、喜欢研究竞争对手产品、挖掘自身产品卖点、真诚的与客户沟通、注意善于展示产品、喜欢琢磨消费者心理、喜欢研究销售技巧等，所以客户才会信任他。所以不要去盲目的学习别人的风格，而是问问自己你是否具有这些本质吗？？？

实战场景5：反正好坏都是老板的生意，做好做坏不关我什么事情
典型行为
这是一种典型缺乏上进心、缺乏责任感、缺乏归属感的表现，我们销售人员始终觉得自己只是打工的，小和尚敲钟，能混一天就混一天，销售的好不好跟我没有关系。这是大家一种普遍的心态。体现在如下几个方面：
1）语言上：
无所谓，反正都是这样干呗！〃
干好了也没多少钱！〃
唉，也干不了多久了，先混着再说吧！〃
2）行为上：
〃显得一幅无所谓的态度，甚至消极怠工；
〃到处说老板和代理品牌的不是；
〃做事缺乏激情，感觉做的很没劲；
3）心理上：
觉得做的很没劲，做老板没有指望，但是做这份工作，因为公司内部环境、跟同事老板关系、待遇等方面都觉得不是很满意，所以做的很没劲，再想想外面工作也不是很好找，懒得动，所以能混就先混一阵再说。
原因分析
应该说我走过的店70－80％都有类似的情况，只是程度有轻重而已。为什么会出现这种情况？我做过一番研究，原因有如下几个方面：
1、员工自身原因。因为自身没有追求，比如优秀年纪大一点的，家里也不缺钱，出来工作只是寻找一份寄托而已；
2、公司内部的氛围不好。有些店面由于各种原因造成内部人际氛围过于紧张，所以搞得大家都没精打采；
3、店内生意不好，所以严重挫伤了大家的士气；
4、内部激励机制不足。我见过一家店，半年后，销售20单的销售人员跟只销售2单的销售人员，收入只差了135块钱，所以那个销售人员只想跳槽不干，而另外干得逍遥自在，到处窜岗闲聊，你说这不是逼着人家〃另谋高就〃吗；
5、对自身产品、品牌或者老板信心不足；
6、店内缺乏相应的培训、指导，销售人员感觉不到自己的成长。
情景案例
老崔是某著名陶瓷品牌的代理商，最近让他非常痛苦的是手下几个销售人员没有什么销售动力，属于典型的〃你好我好大家好〃。感觉非常痛苦，问我该怎么办？我特地秘密拜访了一下，果然感觉店面气氛很不对，我进去时一个销售人员坐在门口凳子上，也没有立刻站起来迎接我，而是等我进去快1分钟后才慵懒的跟了过来。在介绍的过程钟她基本做到我不提问她也不问，我提问时也是有一句答一句，感觉很不耐烦。过了一天，我又过去，这次换了一个导购员接待，结果也是差不多，懒洋洋的，好像一副无精打采的样子，其它几个也是在那边懒洋洋，一副是不关己，高高挂起的态度……后来一调查以后才发现原因：
1、比较清淡，加上他们的收入主要并非来自提成，所以不可避免的受到一些影响；
2、老板个人情绪波动过大，动不动就说：〃完了，我们不久要关门了。〃也严重影响了大家的情绪；
3、还有很重要一点就是销售人员普遍年纪偏大，缺乏创业激情，按照访谈中他们的说法就是反正也不想当老板，只求一份稳定工作，干得那么累干吗呢？〃、〃能做就做吧，不行就换个地方。〃员工典型缺乏激情，缺乏责任感。
实战案例
上次去无锡梓光木业培训见到一个济南的经销商大姐，人非常热情健谈，她的生意做得非常好，谈的过程中她非常自豪的说：〃她的店员中起码已经有4个已经自立门户成为老板了！〃因为她始终鼓励他们要自己当老板、自己去创业，而不要仅仅满足于当好一个销售，在平时也有意的不断培训他们，让他们学会更多的技能，所以她的员工普遍士气都比较高涨，干得也比较卖力。那么人家会说：〃这不是傻子，人家出去不就成了你的竞争对手了吗？〃呵呵，其实竞争总是无法避免的，你的店员不干也有人干，因此还不如让他们去干。此外真正的赢家还是老板，因为店员卖命了，老板最赚钱啊。就拿这位大姐来说，现在已经是3个品牌的代理了！所以其实我们不必要过于狭隘。
实战支招
针对这种类型的销售人员，我们可以采用如下的措施：
1、强化其责任意识，并且有意识的强化他们的培训；
2、帮助其进行相应的职业规划，要鼓励他们有自我创业的意识和雄心大志，并且有意识的进行一些培养；
3、加强对员工在各方面业务知识的培养，帮助他们不断提升自己；
4、建立内部合理的激励机制。
　
第二章：如何处理销售接待过程中的问题？
实战情景6：顾客进来后，就非常热情的上去介绍我们的产品
错误应对
1、顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：〃我给你介绍一下我们的产品吧？〃
2、顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得很冷淡。
问题分析
〃顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：'我给你介绍一下我们的产品吧？'〃这是不少销售人员尤其是新人经常犯的问题，由于过于热情，突破了人与人交往的距离感，往往会招致顾客的反感，所以很多时候顾客只要一句：〃我先看看！〃就把你打发掉了，所以往往以失败告终，次数多了也会打击到新人的信心。
〃顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得非常冷淡〃这是另外一个极端，其实顾客进来最需要得到一种认可与尊重，过份冷淡就会消弱顾客对店面的整体感觉。很多时候有些销售人员受打击多了或者做得时间长了，做油了，就容易出现这些问题。
失败案例
经历1
一次我去河南某地××床上用品专卖店去做调研，结果进来，2名销售人员就非常热情是上来迎接我，问我：〃欢迎光临××，我给你介绍介绍〃，我连忙说先不用，我自己看看，结果我回头一看，发现两名销售人员还是以少于1米的距离紧紧跟随我，一左一右就像两个〃保镖〃，我连忙说：〃我先随便看看，待会喊你们〃。意思就是不要跟那么紧，结果两位还是不愿意离去，结果搞得我非常不舒服。后来跟老板提出这个建议，做了一些调整，生意成交率当月提高23％。所以有些时候你看细节有多重要。
经历2
还有一次应沙发连锁企业的邀请，我去对其全国的专卖店做一个诊断，老总特别关照我，山东某重点市场某专卖店生意不好，按理店面位置不错，装修也不错，面积也很大，但是这个店量就是起不来，老总百思不得其解。所以去看，结果真发现不少问题，比如我进去后，营业员正站在收银台后，看到进来后，几乎可以说〃面无表情〃、〃纹丝不动〃八个字形容，当时说实话我的心理很不爽，有一种说不出的失落感，感觉〃是不是我感觉很没钱，所以人家看不上吧〃。所以我们想想自己接待顾客中有没有冷落顾客的行为，顾客感到受到不尊重的待遇你想还能购买东西吗？
销售策略以及应对话术
其实对待这样的顾客，我们应该这样处理？首先我们假设一下如果你是这个顾客，你进店后希望干什么呢？你是不是也不希望销售人员在你几乎对产品一无所知的时候就微笑得站在你面前呢？问你可不可以给你推荐几款产品呢？
所以你第一步要做的是礼貌的迎接，对待这样的顾客我建议当顾客进来时微笑、简单打个招呼：〃欢迎你光临×××专卖店！〃，声调要稍欢快高亢一点，同时要微微点头，同时记住你的脚步一定要以轻快法步伐上前两步，为什么要这么做？因为轻快的步伐会显得你很欢迎他。
接着先让其在店内走10－20步，然后再去询问是否需要你为其介绍。正如一个销售大师所说的：〃很多时候顾客进店以后就像大将军，你要满足一下顾客巡视的感觉！〃
有些销售人员可能天生就是很热情的，你不让她上去介绍他会很难受的，那么建议你可以这样，你也可以热情的上去说：〃先生/小姐，您好，我是这里家居顾问×××，请问需要给您介绍一下吗？〃如果他说〃我先随便看看！〃那么千万不要急，你应该说：〃好的，您先看看，我就在您旁边，有需要随时叫我；我叫×××！〃然后随时保持跟随，保持对顾客的注，只要他从神态、举止流露出对产品的兴趣，就要立刻上前介绍。
小技巧：如何巧妙的接近顾客的几种话术
1、特价诱导法
例：〃小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，我们×××产品正好在搞优惠，我给您介绍一下？〃
2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）
例：〃小姐，你真有眼光，这款××是我们卖的最好，上个月卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在环保性、款式等方面都优于同类产品，而且还能创造多种艺术造型〃
3、赞美诱导法：肯定顾客的优点
例：〃这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？〃
〃小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？〃（慎用）
4、自嘲引发好奇心
例：〃小姐，咋一看，是不是感觉好像我们产品跟其它产品没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧？”
个人小窍门
如果你觉得接近顾客时候还是觉得自己紧张，那么你可以巧妙装做跑到那边理一理货，然后装作不经意的用上面的话术效果更好
　
实战情景7：顾客显得很着急，感觉你做什么他都觉得你慢
错误应对
我做事一直这样慢的
急什么急啊，我也只有两只手
催的太急了我会乱的
问题分析
〃我做事一直这样慢的〃或〃急什么急啊，我也只有两只手〃这是一种典型的〃呛人〃的话或者抵触情绪，也不是应有的对待顾客的态度；
〃催的太急了我会乱的〃这是显然的一种自以为是的考虑，而不是真正的站在顾客角度去考虑，缺乏以顾客导向，缺乏为顾客设身处地的考虑。
这几个回答之所以我们不太认可，主要是因为这些应答都缺乏应有的顾客导向，我们常说销售就是做人，想想看看如果顾客是你的家人，你还会不会这么不在意他的感受呢？
实战案例
青岛科玛卫浴是专门提供整体高档卫浴解决方案的公司，动辄就是几十万都是很正常的。店长袁莎莎小姐是我的朋友，一次我看到她接待顾客，一个顾客显得很着急，袁莎莎的接待也变得跟平时完全不一样了，她也显得很急，连去拿个东西都是小跑过去，做事手脚也比平时麻利快了不少，但是惟独讲话还是非常和缓、有条有理……后来问她为什么要这么做？她说：〃顾客既然很着急了，那么我也应该设身处地为顾客着想，要急顾客所急啊！〃那么说话为什么还是很慢呢？那是因为要缓和顾客的心态，同时这样可以让自己比较有条理，不会变得忙乱。怪不得人家能卖那么贵，从这个小细节你是不是也很有启发呢？
案例启示
这个案例给我们最大的启示就是要以顾客为尊，想顾客所想，急顾客所急。顾客着急，所以我们做事、拿东西都要快，跟顾客站在一条战线上，那么顾客心理就会舒服很多，但是很多销售人员不是这样的，顾客急关我什么事是他们的典型心态，你急你的，我做我的，甚至还会给自己找很多理由，比如急会算错帐什么的。这些都不是顾客导向的做法。看完这个案例，那么以后面对比较精明的顾客、小孩闹腾的厉害的、心情不好的、被装修整的心烦意乱的顾客等，你是不是都应该采用不同的方式做到以顾客为导向呢？
销售策略以及具体话术
不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客。
对付比较急的客户要讲速度，要做到身快话不快，比如迅速拿东西，哪怕取个资料也要快，此外如果说过今天来