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建材家居就该这样卖-第6部分
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。〃或者两种方式结合一下，效果往往更好。
实战情景15：顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞的父母也没心思了
失败案例
一次山东潍坊某专卖店进行咨询辅导时，当时一个30岁多年轻父母带着自己的4岁多小孩来店选购，开始谈的也挺好的。他们父母对我们那一款名为××春天的产品也非常感兴趣，我们的销售人员与这对年轻夫妻交流的也非常不错，我对旁边的老板说讲：〃这单如果这样交流下去，成功可能性很大！〃老板听了非常高兴。但是就在这时，谁也不希望出现的一幕出现了，小孩可能觉得呆在这陌生的环境时间太长了，开始大吵大闹，哭着要回家，无论他父母怎么哄他，就是不肯安定下来，于是这对年轻的父母拗不过小孩，只好一边说：〃抱歉！〃离开了我们店，尽管我们留下了他们的联系方式，但是经过几次联系他们还是没有过来，最终确定还是去购买海尔的橱柜。
案例启示
这个案例给了我很大的教训，在我长期走店的过程中，这种因为小孩问题没有解决而影响顾客选购的大有人在，比如小孩一哭，爸爸妈妈心情就比较乱，没法认真听你介绍产品，很多时候就变成了〃身在这里心在孩身上〃，有些更是直接走掉了，因此今天特别提出这个专题只是想告诉他家，在进行销售时候的，一定要确保任何一个影响你跟顾客交流的细节都不会出问题，让顾客心无旁骛的与你交流，这样你才能产生良好的交流效果。那么今天是小孩，明天如果女朋友闹呢？我们是不是要多个心眼呢？
所以我们一定要创造一个能够让顾客安心挑选产品的环境，不能让任何可能影响购买的元素存在！
销售策略以及具体话术
现在购买建材家居时带小孩一起过来的父母越来越多，那么在碰到带小孩的父母你该怎么办？这里我总结了几个技巧：
第一、 如果带小孩来，你首先一定是要先夸夸小孩本身！比如：〃这个小孩长得好白啊！〃、〃长得好漂亮啊！〃、〃长得多聪明啊！〃等，其实好像是夸小孩，其实都是夸在父母身上；
第二、 店内一定要准备一些小玩具，随时可以供小孩玩。我后来要求店内一定准备一些小玩具，比如可以电动的车子、芭比娃娃啊，小孩如果有玩具完一般就不大会吵闹了；
第三、 我们也会准备一些小孩喜欢吃的，比如：棒棒糖、QQ糖、薯片、娃哈哈钙奶等，小孩有吃的就会很安静，如果小孩吵，那么给他一点吃的，他也会很快静下来；
第四、 我们有时也会有空闲的销售人员帮忙照顾小孩，以便让父母可以耐心的听我们的产品介绍。
实战情景16：一次我接待了一对夫妻顾客，我觉得接待的好好的，那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么一回事
错误应对
只顾跟男的聊，而忽略了女的
与男的表现的过于亲热，甚至过多的肢体接触
问题应对
只顾跟男的聊，而忽略了女的〃或〃与男的表现的过于亲热〃在与客户相处时一定要由距离感与分寸感，否则只会导致客户的反感与不适。
失败案例
这是我也经常会遇到的一个问题，如果你仔细观察，一般来讲，进店的时候都是男的走前面，女的走后面的。所以我们一些经验欠缺的销售人员常常犯一个错误，就是对前面的男士很客气，而会后面的女士往往冷淡的多，结果最后到买单时候才发现，后面那个女的才是真正的〃当家做主的人〃，而前面那个只是〃付钱的〃。
记得一次在湖南长沙某品牌瓷砖店的时候，我就在店内碰到过这样的事情，当时一对年轻的夫妇到我们店内选购瓷砖，当时男的先进来，女的慢进来，我们的那个女销售人员也比较年轻健谈，因此跟那个男的谈的特别投机，最后几乎都快把那个女的都忘了，我一直在那里观察，我感觉那个女的脸色一直很阴沉。末了，那个男的说：〃这款瓷砖不错，你看上面花纹很大气啊，怎么样？要不买这款吧？〃结果那个女的脸拉的老长的说：〃这里的产品我不喜欢，要买你买。〃说完就往外走，男的连忙追上去。弄的那个销售人员非常惊讶的。其实我身边很多朋友也碰到类似的情况，记得一个朋友一次去买衣服，因为那个营业员跟他聊得太投机了，结果忽视了他的老婆，所以最后搞的他老婆很生气，不许他买。
案例启示
在于客户的交往中，距离感非常重要，如果是几个客户一起过来，千万不要厚此薄彼，一定要注意兼顾各个顾客的感受，因为很有可能一直不说话的那个人一句话就可以轻易的否决掉一笔生意。记得一次在山东东营的某卫浴专卖店，当时进来的一对老夫妻与一对年轻夫妻，一看就是老的给小的准备新房，当时我们的销售人员以为是老的掏钱，结果就拼命的向老俩口去推介，而忽视了小俩口，结果到了最后，老俩口被说动了，转身对那个媳妇说：〃×××，你看这款怎么样啊？〃那个女孩脸都没抬的说：〃我不喜欢他们的款式！〃尽管销售人员意识到了问题所在，赶忙向小俩口去介绍我们产品，但是老两口最终放弃了购买，因为他们的新媳妇不喜欢。
此外尤其面对夫妇的时候，一定要注意自己的仪态举止，不可显得过于轻佻浮躁，尤其是对待男同志，不可过于亲热，更不要有肢体接触，否则会导致女方的反感。所以等等类似这样的与人交往的细节必须注意。
销售策略以及具体话术
一、 如果是夫妻一起来得，那么应该主动的跟前面的人礼貌的打招呼，比如对前面的说：〃你好！欢迎光临××专卖店！〃，对后面也要礼貌的点点头，说：〃您来了，欢迎光临！〃
二、 千万不可跟其中的一个聊的来的一方过于热情，另外一方过于冷淡，否则只会因为一方的反对失去这单生意，尤其是女性销售对于男性顾客更要注意分寸，女性的心理相对比较敏感，也许几句话、几个眼神都有可能让对方的女主人觉得不舒服；
三、 随时保持关注，初步判断一下谁是最终的决策者，谁是参考者；
四、 随时保持对另外一方的关注，尽管另外一方可能话很少，但是也必须经常性征求他们的意见，比如经常性问：〃×小姐，您觉得如何？〃、〃您喜欢吗？关键是太太要喜欢啊！〃等，不要冷落任何一方，否则很有可能在最终决策时你会被他们的随意一句话毙掉。
实战情景17：销售中我总是非常热情的接待客户，但是客户就是不太爱搭理我
错误应对
因此丧失与客户继续沟通的信心
你不答理我我也不答理你
客户不爱答理我，叫我怎么办
问题分析
因此丧失与客户继续沟通的信心〃 或〃客户不爱答理我，叫我怎么办〃这个比较有普遍性，一般的分水岭是3－5个问题后，如果老是得到客户不冷不热的待遇后，销售人员往往会丧失继续沟通下去的信心和兴趣了。
〃你不答理我我也不答理你〃这是销售人员一种比较极端的反击方式，是一种情绪化表现，尽管不一定从我们嘴里说出来，但是基本会在我们举止、神态上表现出来，比如开始对客户也很冷淡、开始不说话了、开始不耐烦了等
销售策略以及应对话术
对于这类客户，销售人员最大的失败就是通过放弃来宣泄情绪，按照我多年的经验，除了有些客户性格特别怪癖无法接近以外，大部分最后还是可以很好的交流的。这类客户我把他们分为三类：
第一类：由于自己还不清楚自身的需求，所以购买欲望不强烈，所以怕销售人员烦他们。
这一类要主动激发客户兴趣，比如多通过问〃为什么〃、〃怎么样〃、〃感觉如何〃，这些提问方式可以帮助你了解客户需求，探求客户的需求点、让双方尽快互动起来。
第二类：只是过来闲逛一下
按照正常方式接待的，我的经验是该问还是问，该说还得说，你就把消费者当做一个品牌宣传的窗口。如果他是过来闲逛一下的，很快他自己会走。这类人你问他问题的时候，他回答的都会很犹豫、很含糊，但是如果你激发的好，有些也能装化为顾客。
第三类：到了一个陌生环境，加上跟你不熟，所以不愿意多说。
这些除了问一些诸如〃为什么〃、〃怎么样〃、〃感觉如何〃等探求性问题外，还可以适当唠些家常什么的？比如说聊聊天气啊、现在装修的进度啊、聊聊他们的孩子啊等等，很快可以拉近彼此的陌生感。
小技巧
除了，以上要主动跟客户互动起来，你还可以采用如下的方法，比如你还应该适当提高自己的兴奋度，比如加快自己讲话的速度，提高自己说话的声音，还有要加大自己讲话的力度，比如做手势时要更有力度感一点，这样往往也能让客户逐步跟随你兴奋起来。千万不要他冷你更冷，他不说话你也不说，那么就彻底冷场了。
第三章：如何激发客户购买兴趣？
实战情景18：我先自己看看，有事我会叫你的
错误应对
〃好的，那你随便看看，〃说完回到座位上去，等着顾客喊他
问题分析
〃好的，那你随便看看〃，说完回到座位上去，等着顾客喊他〃这种方式是不可取的，因为如果这个过程你不注意观察，你又怎么在过程中寻找跟他沟通的最佳机会呢
销售策略以及应对话术
对待这样的顾客首先不要因此影响自身情绪而采取消极应对的态度，你要告诉自己：〃可能顾客还不是很熟悉环境，没关系，我保持对他关注，随时找准机会主动与其交流！〃（详见实战情景18）；
此外最重要的是〃不理你就跟〃，你要跟随他，为什么呢？因为这样你才能主动寻找机会与其交流。你想想，如果你坐在位置上，第一，就会顾客有啥举动你也看不到；第二，就算流露出什么举动，你也不能马上做出反应。其实，从顾客的角度，如果他们发现你们坐在位置对其不理不采其实是很失落的，我们是不是都有类似的感受呢？
那么该如何跟随呢？关键就是就既要能很好观察顾客，同时又不会让顾客感到不舒服。一般讲你应该保持在其2米左右距离，角度是在后面垂直线成30度左右，这样你既可以对他保持一个很好的观察角度，看其是否流露出沟通的迹象（详见实战情景21），同时又不会让顾客感到不舒服。在跟随过程中要根据情况随时调整距离与角度，不要让顾客产生不舒服之感。
实战情景19：客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？
错误应对
买不买，无所谓，看着客户离开，什么都不做
请问有什么我能帮你的吗
没关系，你先看看，有需要你叫我，然后回到座位上去忙自己的事情
问题分析
〃买不买，无所谓，看着客户离开，什么都不做〃典型的消极对待行为，很多客户的需求是要靠你去激发的，否则客户往往会走掉的；
〃请问有什么我能帮你的吗〃，往往无法激发客户的兴趣与沟通的欲望，所以往往以失败告终；
〃没关系，你先看看，有需要你叫我，然后回到座位上去忙自己的事情〃在我看来简直就是一种缴枪投降的行为，说明你已经放弃，根据我多年实践观察，往往这么说的销售人员，100个中90个再不会上去跟客户主动交流，而客户中大部分也会悄悄离去。
经典案例回顾
××生态家是一家专门从事竹炭类环保家居家纺产品的销售，我是这家公司忠实的FANS，他们的毛巾、衣服、空气净化等产品我都用的很喜欢。他们也是我的咨询客户，他们在上海来福士广场与正大广场等主要商圈都有自己的店。我们做了一个统计，很多老客户都是从购买我们的毛巾产品开始的，然后陆续开始购买其他的环保家居产品。所以假如一个客户进来，开始往往可能不知道买什么而到处转时，我们的销售人员往往会想办法主动激发他的需求，如果他一下子对于环保理念和我们的产品还无法全部认同的话，我们的销售人员就往往建议说：〃小姐/先生，你可以尝试购买我们的毛巾，我们的毛巾特别……〃有了使用毛巾的经历，很多顾客都会再来第二次。但是没有销售人员主动的推荐与激发，我想他们可能往往连毛巾都不会买，更不要说再来光顾了。
销售策略与具体话术
为什么顾客显得没有购买欲望？
客户过来如果转了一圈，东逛逛，西看看，而没有呈现购买欲望的话，那么一般是几种情况：
1、客户过来只是逛逛看看，或者只是被我们的某某产品或者活动什么的吸引过来的好奇型客户，而不是真正的有需求；
2、心中已经有向往的品牌或者产品，这边过来只是做个比较而已；
3、已经确定好购买的品牌，过来纯粹就是比比价格；
4、还不知道自己的具体需求，感觉看晕了，这部分客户往往需要主动引导等等原因
因为建材家居的购买毕竟不是服装餐饮店，随时都想过去看看，而往往都是在装修期间才会去看的，时间性、目的性很强的。所以我们一般可以采用如下的策略来进行应对：
1、从金额较小的、最畅销的或者最有特点的产品卖起。比如：像上面这个案例，你可以从金额较小的毛巾进行推销，因此你可以说：〃先生，我们这边有一款特别棒的产品，全过程都是生态制造，特别环保，买的人非常多，你可以试一下？来！你来闻一下。是不是感觉一点甲醛味道都没有啊？〃
2、引发好奇法。比如你可以说：〃我们的这款产品因为店庆十周年正在搞特价活动。〃或者〃我们有一款最新的产品，特别环保，你有没有兴趣了解一下〃等特价、独特卖点、新款、优惠等吸引他。
实战情景20：顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？
错误应对
由于害怕顾客拒绝而犹豫不前
忙自己的事情而没有留心顾客
期待着顾客到时主动叫他
问题分析
于害怕顾客拒绝而犹豫不前〃的情况只会贻误战机，弄的自己更加紧张，不敢上去；
忙自己的事情而没有留心顾客〃保持对顾客动态的必要关注是一个销售人员必须具备的素质，就如同自然界捕食时会密切注意猎物的动态一样；
期待着顾客到时主动叫他〃很可惜，十有六七顾客可能不会叫你，他会选择悄悄离开，正如他悄悄的来。
销售策略以及应对话术
顾客一般进店后虽然他可能不说话，但是他的神态举止等肢体语言往往还是会出卖他们，告知你与他沟通交流的最佳时机，比如：
眼睛不停的搜索；
静止不动，站在我们某一款产品面前；
用手触摸我们的产品；
开始翻看我们的价格牌；
认真观察地板后回头找你；
抬头与我们销售人员的目光接触；
脚步突然停下来，并较长时间静止不动；
当出现这些情况下，请你千万想都不要想就上去跟他主动交流，比如你可以说：〃这款产品是我么非常有特色/非常不错的一款产品，我给您介绍一下吧？〃说到这里，有些人可能要说了，你这样想不不想就上去，万一你判断错了怎么办？没关系，错了也要上，不行大不了退回来再等机会，顾客难道还会吃了你不成？不过我倒是见过很多因为想得太多，最终没有上前的人。机不可失，失不再来啊！
实战情景21：几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么？
错误应对
〃请问有什么可以帮您的吗？〃
问题分析
〃请问有什么可以帮您的吗？〃很多销售人员喜欢这么说，习惯使然，如果你使得顺手那就最好。但是有些时候多数人也容易碰钉子，因为顾客会回答：〃我先随便看看！〃但是不管如何上前询问，总比不上去主动询问坏。
销售策略以及具体话术
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