攻心为上-第2部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！

只有固定的份数，不能让影印本满天飞。我创业的前10年，每个星期日晚上都花时间苦读公司前10大客户的资料，直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦，但每年我都要和公司高级主管开会审查这些信息，并且特别注意最后一页。这页对一般客户事务的特别分析，就是公司拟定未来计划的基础。
你现在懂了吧！你会问：“到底有没有效呢？”你先细读以下的66题，我一边告诉你到底有没有效。
麦凯信封公司个问题的客户档案
日期________________最新修定时间________________填表人________________
客户1姓名________________昵称（小名）　________________　2职称________________　
3公司名称地址________________住址________________　4电话（公）　________________　
（宅）　________________　
5出生年月日________________出生地________________籍贯________________　
6身高________________体重________________身体五官特征________________　
（如秃头、关节炎、严重背部问题等）　________________教育背景
7高中名称与就读期间________________大专名称________________毕业日期________________学位________________　
8大学时代得奖纪录________________研究所________________　
9大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________　
10课外活动、社团________________　
11如果客户未上过大学，他是否在意学位________________其他教育背景________________　
12兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度________________家庭
13婚姻状况________________配偶姓名________________　14配偶教育程度________________　
15配偶兴趣/活动/社团________________　16婚纪念日________________　
17子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________　
18子女教育_______________　
19子女喜好________________业务背景资料20客户的前一个工作________________公司名称________________公司地址________________受雇时间________________受雇职衔________________　
21在目前公司的前一个职衔________________职衔________________日期________________　
22在办公室有何“地位”象征________________　
23参与的职业及贸易团体________________所任职位________________　
24是否聘顾问________________　25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________　
26关系是否良好________________原因________________　
27本公司其他人员对本客户的了解________________　
28何种联系________________关系性质________________　
29客户对自己公司的态度________________　30本客户长期事业目标为何________________　
31短期事业目标为何________________　32客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________　
33客户多思考现在或将来________________为什么________________特殊兴趣34客户所属私人俱乐部________________　
35参与之政治活动________________政党________________对客户的重要性为何________________　
36是否热衷社区活动________________如何参与________________　
37宗教信仰________________是否热衷________________　38对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）　
________________　39客户对什么主题特别有意见（除生意之外）　
________________生活方式40病历（目前健康状况）　________________　
41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________　
42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________　
43是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________　
44最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________　
45最偏好的菜式________________　46是否反对别人请客________________　
47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________　
48喜欢的度假方式________________　49喜欢观赏的运动________________　
50车子厂牌________________　51喜欢的话题________________　
52喜欢引起什么人注意________________　53喜欢被这些人如何重视________________　
54你会用什么来形容本客户________________　55客户自认最得意的成就________________　
56你认为客户长期个人目标为何________________　57你认为客户眼前个人目标为何________________　
58与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题，为何________________　
59客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________如果有的话，是什么________________　
60客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________　
61客户是否特别在意别人的意见________________　
62或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________　
63在客户眼中最关键的问题有哪些________________　
64客户的管理阶层以何为重________________客户与他的主管是否有冲突________________　
65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________　
66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________其他注意事项版权所有1988年麦凯信封公司
第5课　“麦凯66”续篇——战场点滴
我们现在回到麦凯66第5题——“生日、出生地及籍贯”。
你自忖道：“哟！原来麦凯建议送顾客生日贺卡，这有什么大不了！”且慢，生日卡片还不算什么，好戏在后头呢！回想一下，我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好时开口要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳时，就会乘机来个狮子大开口。时机就是一切，这句话绝对有道理。在本公司的电脑里，有所有顾客的生日资料，在他们生日前夕，自然会收到公司的贺卡。除此之外，我们还会在顾客生日时，派专人前往道贺，并请吃中饭。
因此，你若看到我们的业务员能在顾客欢度生日时，打破买卖双方的障碍，不必觉得太惊讶。至于客户的家乡，从报章上就叮得到供应不绝的资料，你不必亲自去搜集。如果值得，不妨偶尔翻翻当地的报章杂志，或干脆委托专门机构替你搜集相关资料。若能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使你可以和他滔滔不绝地聊上一个礼拜还觉得不过瘾。
第7―12题——“教育背景”。有一天，我拜访一位客户，发现原来我们15年前是高中同窗。我们都曾上过传奇的梅老师的英文课，谈往事谈得很高兴；而隔天我才发觉，他买进的信封更令人兴奋——这位仁兄一下子向我买了超过1。5亿个信封，直到现在，我都觉得费解。
第13―19题——“家庭”。有次在无意间，我听到一位买主的秘书正在电话中安排送他12岁大的女儿参加体操比赛。我抓住机会，立刻问了这件事；没多久，我跑去看这位小女孩比赛双杠。一个月后，我增加了不少对体操的知识，于是向我的客户提起了这件事，结果当天就收到第一批订单。
第23题——“业务背景资料”。“在办公室里身份的象征”是个值得探讨的好题目。经过学习，我了解到：一个业务员在等待买主挂电话与你晤谈前，最重要的任务就是乘机浏览他办公室墙上所挂的各类照片、奖状等。因而当我有天到纽约一家名列财星500大的公司拜访时，我注意到墙上挂着一幅该公司总裁和客户的合照——那是为奖励他的第一篇有关失业问题的专题论文，而获得总裁亲颁奖状时的合影留念。一星期后，我寄给他一本有关失业问题的专书，此后，订单就没断过。
第40―57题——“生活方式”。为客户准备他喜爱的比赛或表演节目的门票，通常都有助你打破彼此间的隔阂，特别是如果你能亲自陪同前往。这招不只对男性顾客管用，对女性也成效斐然。
我曾经连续三年未间断地拜访芝加哥一名女性采购经纪人，但她从来不给我任何机会报价。后来我发现她是个摔跤迷！于是我立刻投其所好，也把自己变成摔跤迷。第二天，我跑到她办公室，告诉她我有办法弄到摔跤大王乔治比赛的票，而且还是紧靠场边的位子。我邀她同行，或者我让出来，她好另邀他人。
看得出来，这对她来说，真是内心一大挣扎。接受呢？聪明如她，当然明白我送票的动机！不接受呢？又怎舍得放弃如此好的座位。最后摔跤的魅力战胜理智，她终于接受我的票，但坚持票钱由她出。在她接受我们，给我们订单前，有六年的时间我都孤军奋斗，却毫无斩获。六年后是什么扭转了颓势呢？那就是“麦凯66”；现在我们订单愈接愈多，六年的等待是有代价的！
报偿：铁的事实就在这信封中—不是麦凯出产的信封而是装你薪水的信封。麦凯公司业务员的年平均所得是同行的两倍多，什么原因？那就是“麦凯66”。
第6　课　别太有个性
一旦在工作中掺入你主观的性格，他人就会开始针对你的个性而非对你的工作下定论。
第7　课　知已知彼
绝大部分的销售指南都会告诉你——推销时，最重要的是推销你自己。本书则不然。我认为自我推销有时反倒适得其反；因为：老兄！别否认，你我绝大多数时候并不出色。
无论本身是业务员、协调者，是主管或是企业家，我们最大的挑战就是，让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方个性是当务之急。尽量让他们当主角、出风头，而我们本身则应甘为配角。
多半生意人并不适合采高姿态。当然艾科卡是例外。你我都不是艾科卡，葛米兹兄弟也不是。美国通用汽车公司能使全美各州的议员都帮通用的提案游说，是因为通用在整个过程中，都是以企业形象出现，他们从不打个人形象牌——有的只是一个驰名国际、规模庞大、形象整体化的大公司。公司里有哪些人，没人真的知道，但这样反而较有胜算达到愿望。
在过去“美好的岁月”里，业务员都会与相同种族的客户配合。譬如，你会派公司里爱尔兰裔的业务员去拜访爱尔兰来的顾客，派犹太裔人员去应付犹太客人等。现在情势改观了，由于少数民族地位愈来愈稳固，精明的销售经理发觉这类顾客也想走出自己的圈圈，与主流结合、想和不同民族的人来往，因此会派与顾客不同的业务员去接洽，不过情况都因人而异。这也是为什么本公司在还没有真正和对方做生意前，要花那么多人力、物力来分析、调查顾客的背景。
如果你对你的客户没啥把握，不妨先按兵不动，雇用这方的专才协助你。不过有时候你会发觉你的顾客更能接受当地的专家。从大都会如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高，无人能比。这也难怪，人多半都会恃才傲物，所以他们又何必听一些“老土”的话？另一方面，从小城市来的人也多抱着“远来的和尚会念经”的心理，至于这些远来的和尚，实力到底如何，我们也不得而知。碰到这种情形，你得随时准备这些外表得体的专家会让你头痛无比。
总有一种适合你的推销方式，无论是雇用公关，或退居幕后操纵，或创造需求。不论何种方式，关键在于了解、掌握你的顾客，而不只是一味的埋头苦干，或向对方提出看似吸引人的交易。
第8　课　因应“难缠”之道
既然你已明白错会出在哪儿，也明白一些必备的补救方法，那么现在该是你学习如何运用信息的时候了。
我不认为业务员的定义就是光指能争取到订单的人，因为任何人只要会撒够多的谎（例如：价钱或送货时间），就可轻易收到订单。
优秀的业务员，不但要能争取到别人手上的客户订单，而且还能继续接到订单。
这都要从访问客户开始。我拜访客户，从来没有碰过钉子。原因就是我在首次拜访客户前，都会慎重其事。早在40年前，著名的麦葛荷公司在一个推销广告的广告中，塑造出一个标准的难缠客户的形象，可说明业务员的典型难题。“难缠”的客户有着一双锐眼，坐在办公桌前，脾气暴躁。对着业务员说：——我不知道你是谁？
——我不知道你是哪家公司的？
——我不知道贵公司的性质、立场？
——我不知道贵公司有哪些客户？
——我不知道贵公司有哪些产品？
——我不知道贵公司的信誉？
——现在告诉我，你打算卖什么给我？
如果你销售的是大公司的系列产品，如IBM电脑，那么你的客户业已从你公司的公关部门、广告网和市场调查中，对你要销售的产品有所认识。而IBM本身卓越的信誉，无疑是拜访客户时最有力的无形业务员。
但是如果你卖的不是IBM电脑，你就得另出绝招，最好的方法就是请一位你自己的客户来推荐，而他是你要争取的新客户所认识的人。
我也和绝大多数业务员一样，把大半辈子时间花在建立自己的社交圈和顾客网上，以便可以和全市每间办公室搭上线。
要达到这个境界有两招：一招是采取“零售”方式；另一招则采取“批发”方式。“零售”是指透过社交活动及社团参与等接触，一点一滴建立自己的社交圈：“批发”则是指透过传播媒体，例如报章杂志，使那些不认识你的人，也能从你所发表的言论、文章及你所参与的社交活动中认识你，进而接受你。不论是“零售”或是“批发”，都能使你在拜访客户时，打破彼此的僵局。
如果没有个人渠道的话，我也会另想法子。如果你公司的股票有上市，不妨看看你们的年度报告。因为这类的年度报告，多半是一种销售的工具，对象是公司的股东及股票经纪人。我认为没有理由不让公司的客户也能成为公司股东。当我把可能范围内，几乎所有上市股票都买上一股时，我的经纪人快气疯了。但我总有办法让他明白，花个买股票的小钱，每股都能变成一位新客户，到时一股会变成一百股。我们把这些年度报告放在办公厅的阅览室，好让公司的业务员随手可得。结果大伙儿闻风而至的“盛况”，简直可与理发馆里大家争看《花花公子》杂志的情形媲美。
如果你的公司不作兴“年度报告”这种把戏，或许可以把它用在你客户的公司。从公开或私人渠道，尽量搜集有关对方公司的资料。公开的资料来源有你的经纪人，或市立图书馆有关“生意栏”的消息；至于私人渠道，则可从你的银行界朋友、律师、会计师那儿打听到（你或许会说，他们才不会透露消息给我。没错，如果你问的是他们自己的客户，他们当然会三缄其口，但是如果是别家的客户，那就另当别论了。）你甚至可以从其他不具竞争性的行业得到有关消息。
另外还有别的方法。我认识一位业务员，他就有办法在每星期五下午5点左右，把车停在他顾客车子对面的停车位，然后一路跟随客户，直到他们一起进入酒吧或沙龙。在这种五光十色的欢乐气氛下，经常都可以套出他想知道关于客户或竞争者的消息。他说他已经有办法在酒吧玩各种游戏都输得心服口服。他更打趣道：“我现在正在苦练飞镖呢！”
准备好了你所有的资料后