不想做空姐-我的空姐生活经历-第8部分

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“今天的要客由你来负责吧。”末了，师傅对我说道。

我惊讶的长大了嘴，一般要客服务应由乘务长亲自或公务舱乘务员服务，而我，只是一个带飞的新乘。直到后来我才明白，原来大家都不想伺候要客，并非要客本身难以伺候，关键是他们身后唧唧歪歪的那群X。　

“有什么问题吗？”见我犹豫、吃惊，师傅问道。

我赶忙摇了摇头，不想再多费唇舌，我知道师傅也是在刻意训练我，尽管要冒着一些工作上失职的危险。

“知道要客的服务程序吗？”师傅又问。

我点了点头。

要客的分类一般有三种：一类VIP，也叫VVIP，是指国家级重要客人（不能透露包括哪些）；二类VIP，是指国家级一般重要客人；以及三类，CIP，指公司级重要客人。而此次乘坐我们航班的便是二类VIP，某在职军级少将。按照要求，我们需以二级重要旅客保障及服务方案。

首先，要查询要客名单，了解贵宾的身份、级别、地位、姓名、生活习惯、饮食特点、特殊爱好。准备好飞行航线的资料，包括地域、国家、地理概况、气象特点、风土人情、风俗习惯、名胜古迹和实事政治。

担任要客服务工作的乘务员形象必须端庄稳重、服务热情、责任心强、思维敏捷、业务技能良好，如果遇到有外宾的航班，还应具备良好的外语水平，只有能准确回答重要旅客的问询并与要客进行良好的交流，才可能为外宾提供周到的服务。如果是国内的要客，如有可能，应指派与其同乡的乘务员为其服务。不过，此次的要客都不具备以上情况。

此外还须获得要客座位分布图，检查该区域是否整洁，座椅干净，座椅口袋内无杂物，袋内安全须知、杂志、清洁袋齐全完好，并按次序正面朝外，横向摆放整齐。座椅靠背收直，脚蹬、搁脚板收起。小桌板干净无污迹，安全带整洁扣好等。为其提供的毛毯也要干净、无异味，地毯也须平整、无污迹、无破损。洗手间更是要清洁，无异味，须配备擦手纸和润手霜。

对要客必须准确提供尊称和姓氏服务，仪态端庄，面带微笑，热情礼貌的主动向其问候、致意。在其登机时，主动将其引导至座位，帮助他安排行李，快速接过其手中的行李物品安放稳妥。如果要客附近尚有空位，可安排其一随行人员就座，但若非要客要求，其随行人员不得与其同坐一排。

在乘务组商量后，决定让要客提前登机，这也是为了更好的保障。

“记住，要客随行同要客待遇相同，谨慎一些。”师傅向我叮嘱道。

我有些不解，难道不是只有要客才能享受要客服务保障吗，为什么随从也需如此呢？

“咱们公司以前出过这事儿，随行与要客待遇不一样，后来被随行以要客名义投诉了，结果那次航班所有乘务员降级处理，于是公司便统一规定，随行与要客同待遇。”三号解释道。

原来如此，人的虚荣心理还真是复杂难测，所谓打狗也要看主人，或许就是同类道理。大家整装好后，便来到了登机门。

要客一行总共5人，走在最前面的便是今天的重头人物，某军级少将C先生，微胖，中等身材，神情带着霸气，除此以外，样貌别无出众。其随从也都是男的，所有人都着便装。

我微笑而恭敬的致以欢迎和问候，然后带领他们来到X排入座。因为他们的机票都不是头等舱，公司规定，若非头等或者商务舱，在后舱内有专门指定的位置供要客就座。在他的要求下，我们安排了其一随从与他并排就座。其实，此刻我心里十分紧张，并不是因为他身份特殊，而是怕自己的服务有不周之处，让客人不悦。

我赶紧将其行李接过，放好，并亲手为此行六人脱了鞋，送上毛拖，还没等我按着程序忙完，对方便开口了。

“服务员，先去拿张湿毛巾来。”随从冷冷的对我说道。

我又赶紧鞠了个躬，跑到工作间取来温润的湿毛巾，于洁净的托盘双手托上。C先生随手抓起毛巾，在脸上胡乱抹了几下，又擦了擦手，“啪”的一下将毛巾丢在托盘里，这个过程，我一直半弓着身子，双手托盘的等待。

“今天还挺热的。”我刚转身，便听到他对一旁的随从道，接着又听到随从恭维的笑声。

呵，十二月的上海，虽谈不上寒风冻骨，飞雪将至，可也是风透衣衫，彻冷浸肤，尽管机内空调温放，却谈不上“热”字。收好毛巾，我赶紧回到了X排前，他们又将外衣递给我，我又急忙将其于挂衣间放好。此时，他们也坐了下来，外面的旅客也开始登机。

“哎，我看头等舱还有一个空座，不然给他免费升舱吧。”师傅与大家商议道。

“好啊，好啊。”我赶忙回答，脸上明显的高兴。为什么呢？因为此人一旦升舱，那么服务的担子便落在了三号乘务员身上，我可巴不得呢。

师傅见我形喜于乐，故意瞪了我一眼。师傅对此班行程也是紧张，升舱完全是出于对要客关怀的角度，毕竟经济舱的座位不如头等舱舒适，这也是为了让对方对我们天羽航空留下美好的印象。

“那随行怎办？”三号问。

师傅想了想：“先问问吧，以要客为重。”其实师傅是出于这样的考虑，如果要客发现头等舱有空座，而自己又没能享受到免费升舱待遇的话，势必心里不平衡。这些人就是如此，买票的时候不买头等或公务，就想着让航空公司免费升舱。

大家默默，点头同意，于是师傅便让我前去，问问要客的意见。　电子书　分享网站
重要旅客（2）
“C先生，您好！”我面带微笑，半蹲着身子道，C先生客气的点头回应。

“您看，这经济舱的座位可能不太舒服，如果您同意的话，我们可以为您免费升到头等舱座位，那样旅途也会轻松一些，您看如何？”我又微笑道。

还没等C先生回话，身边的随从反倒抢先粗声粗气问道：“这头等舱有几个空座？我看人都满了，是免费的？”

“是的先生，是免费的，目前头等舱还有一个空座。”我微笑着。

“就一个空座？”随从道，接着其他随从也看了过来。

“是的先生，只有一个空座。”我尽量保持微笑，感觉面部都快抽筋似的，很僵。

这时，C先生摆了摆手，道：“不用啦，这里也挺不错的，坐这里就好了。”他的声音听起来不大，但宗气十足。

随从似乎有意让他升舱，便将嘴附到C先生的耳边，嘀咕了几句，可是C先生却连连摇手。

“没事，没事，我就坐这里，这里很好。”C先生最后确定道。

随后，在随从的挥手中，我立刻退下。

“怎样？”大家睁大眼睛看着我。

我要了摇头：“他说就坐那里。”

“呵，免费升头等还不要？”二号有些诧异。其实这有何奇怪呢，从刚才的对话里，我倒感觉C先生挺平易近人的，虽然这担子又落到了我肩上，不过看起来似乎并没有想象的坏。

“那算了吧，大家各自归位工作。”说完，师傅便走到了前舱。

临到发餐，C先生的餐盒自然是额外准备，他十分喜爱的回锅肉，正宗的，辣白菜、干煸四季豆和番茄鸡蛋，这是事先便准备好的。当然，他的随从也是同等待遇。看到钟爱的餐食，C先生很开心的竖起了大拇指。可是随从却故意为难起来。

“你们的餐食味道怎么不新鲜啊？”

我明白他的意思，但是没办法，这些餐盒是事先预备的，机舱内不像真正的厨房，可以火上加热，只能在烤箱里加温，所以难免味道会有些小差别。

“先生，真是抱歉，由于厨房设备限制，这些餐食都是预先准备好的。”我固定着微笑，回道，心里却对此人颇有意见起来。B737飞机只能如此，如果嫌不好，那你大可去坐B747、B787、A340、A380也行。

“你们机上设施也太不完善太落后了。”随从冰冷道。

这时，C先生看了他一眼，许是感觉他太过刁难，便指了指餐盒，示意他快吃，然后又对我笑道：“味道很不错。”

我强撑着微笑，慢慢退下。

“哎，小姐，怎么他们的餐盒有这么多菜，我们却只有一盒？”我刚迈出步子，后排一位先生举着餐盒大喊道，一脸不悦。

还没等我说话，坐在一旁的随从便给了此君一个严厉的眼神，他身旁的妇女赶紧将他拉回了座位，并嘀嘀咕咕了几句，好像感觉到了这不是一般旅客。

“这是什么人啊？”这时，又有一位旅客不明真相的疑惑道。

“很了不起啊。”那位先生又不满的嘀咕了一句，便愤愤的打开餐盒，吃起来。

看到那人安静下来，C先生的随从才又扭过头，继续吃饭。而那C先生，早已旁若无人，无事一般的大口吃起来，或许这种状况，他早已见惯不惊。

我暗自镇静了下自己突跳的心，还好C先生满意餐食，还好刚才没有发生意外。不过，从上海到成都航程为2小时50分钟，对于我来说，这是一个难熬的漫长的过程，因为时刻都要担心自己的服务是否到位，当中一旦出了差错，不仅自己，也会连累到师傅。

终于，战战兢兢的收拾完垃圾，得到了片刻的休息。二号，仍然悠闲的修饰着自己的手指甲，几乎很完美了，莫非还要追求极限？

“叮咚”这时X排响起了呼唤铃，二号抬头，示意我，我便扯了扯衣领，快步走了过去。

还没等我开口问需要什么帮助时，C先生的随从便冷冷的说道：“去，再拿几张湿纸巾和一个靠枕来。”这语气，完全就是在使唤、命令。

我笑了笑，赶紧回身，将东西恭敬的送了过去。然后又巡查了卫生间的卫生状况，刚坐下，X排的呼唤铃又响了。没等二号抬头指挥，我便冲了过去。

“给这位先生泡杯茶，要新鲜的。”随从吩咐道，他所谓的鲜，我自然明白何意。而至始至终，C先生都没抬过头，只是一味的扎在报纸中。

我恭敬的笑着点了点头，便急忙回身，刚走到紧急出排，一味男乘客叫住了我。

“小姐，麻烦你给我拿条毛毯来好吗？”男乘客很客气，我看了看他身旁的小孩，应该是他女儿，很乖巧，很安静的睡着了。说完男乘客又抚了抚他女儿的头发，看得出的关心和疼爱。在这瞬间，不禁让我想到我父母，幼时也是那么的疼我、爱我。因为距离比较近，而且拿一条毛毯也不费事，我便先满足了这位乘客的需求，再回到厨房沏茶。

要客的爱好我们已经事先打听好，他极其钟爱竹叶青论道，虽然此茶极为昂贵尊崇，但公司还是配备了一小盒。据说此茶产于峨眉之巅，每年只出五百公斤，市价六千欧元每斤。当然，我并不知道现在手中所泡是否为*，对于茶叶，我能喝，却不能品。

我抓了几根，放在水中，瞬间，嫩芽初放，绿意盎然，褐色的茶叶在这弹指间便吐出了翠绿，散发出阵阵幽香，弥漫于整个空间。香，太香了。

这时，师傅走了过来，看见我泡了一杯茶，似乎觉得有些不妥。

“他们怎么说的？”师傅问。

“那随从让我为C先生泡杯茶。”

师傅摇了摇头，道：“你要学会听出他说话的含义，虽然随从只说给这位先生泡杯茶，但隐含之意还包括了他们几位随从也需要茶。每人泡一杯，别让人给投诉了。”

我点了点头，师傅真是睿智，经验老道。
重要旅客（3）
我将茶杯放在托盘中，稳稳的端了过去。本以为如此，这些随从应该满意了，却没想到，那随从竟然带着几分不悦的神色。

“怎么这么慢？”从这语气，我大意听出了他是在责怪我刚才为那位带孩子的乘客先提供服务。

“真是抱歉，让您们久等了。”我尴尬的笑着，双手奉上。

这时，C先生抬起头来，很平静的看了随从一眼，似乎在警示他别这么严肃，然后伸手端起了茶杯，放到鼻息处轻轻一闻。

“嗯，好茶，就是这个味儿。”C先生又满意的竖起了大拇指。呵呵，能不好茶么？这香气熏得满舱的乘客都眼馋了。

“哎，小姐，也给我来一杯茶。”待我转回，好几个乘客提出要求。

“好的，您稍等。”我笑了笑，又回到厨间。

当我将茶杯递到这些乘客手中时，他们都疑惑的看了好久，似乎在抗议，这不像是刚才闻到的那种。而我，早就飞快的躲回到了工作间。这当中的待遇，自然不可相提并论。

“叮咚。”这时，X排座又响起了呼唤铃，又是那随从。

“先生，请问有什么需要帮忙吗？”

“你们厕所在哪？”随从东张西望道。

“先生，卫生间在这边，请跟我来。”

我将随从带到后舱卫生间，因为前舱正有人使用。随从板着一张马脸，冲了进去，可刚进去，又退了出来。

“喂，你们厕所怎么这么脏？赶快，赶快给我打扫一下。”只见他捂住鼻子，愤愤道。

脏？不会吧，我刚才才清洁了一遍。说话时，刚好有位男乘客经过，瞟了一眼此人，走进了另一间厕所。为了不被投诉，也懒得和此人纠缠，我便又进了卫生间，装着打扫起来，其实就按了下吸气按钮而已。B737800不同300、400，它的厕所是吸气式而非冲水式。

随从这才又进去看了看，“砰”的一声，将门关起，应该是满意了吧。

“哎，这什么人啊，这么夸张？”从另一卫生间出来的男乘客瞥了眼那紧闭的门，轻声问道。

我轻轻的笑了笑，耸了耸肩，无奈。

好一会儿，那人终于走了出来。

“你们的卫生条件也太差了！”他很不客气的用手指着我道。

我笑了笑，能说什么呢？就像遇到挑剔的公婆，不管媳妇做的再好，在她眼里，就是不够，就是不顺眼。

“真是抱歉了。”我鞠了个躬，心里极不情愿道。

随从抹了把鼻子，趾高气昂的走了回去。

“看开点吧，这种人时常遇到。”正当我内心还愤愤不平时，二号拍了拍我的肩膀见惯不惊道。

顾客是上帝，我又能怎样呢？

再次巡舱时，刚走到X排，我发现那位随从摸出了手机，正要拨打。要知道，飞机上是不允许开手机和拨打手机的，以免干扰了导航系统，国内目前还不具备机内拨打手机的条件。

“先生，机上不能拨打手机。”我赶忙在他按键之前制止道。

“不能拨打？我坐国外的飞机都能，为什么你们机上不行？”随从粗声粗气喊道，声音大的吓人。尽管我再三解释，可这人就是要拨打电话。

这时，师傅来了。

“不好意思先生，目前国内航班还不具备这样的条件，如果您要拨打手机，会影响飞机的导航系统，如果导航系统受到干扰，势必影响飞机的飞行状态。”师傅解释道。

在众多旅客异样的目光，和C先生严厉的眼光中，随从终于将手机关掉，灰溜溜的揣回了兜里。

“你们飞机设施也太差劲了。”随从又不满的嘟哝了几句。

自然，这破旧B737型飞机如何比得了国外那些大型飞机呢，可为何你又要选择这破旧的机型来乘坐呢？

这次的飞行对我来说，注定是艰难的。X排不停的响铃，不停的呼唤，要这要那，两个多小时内，我马不停蹄，手忙脚乱，几乎全是在为了他们服务，让别的旅客都闹起了意见，我眼里也噙了好几次泪水。如同赶鸭子上架般的艰难，终于，熬到了飞机降落。　

“你们的设施太差，服务质量也不好，这小姑娘不够主动。”临走，随从指着我对师傅说道。我的眼泪再次委屈的噙出，我知道这意味着什么，投诉，处分，并连累其他组员。对于这样的结果，我只能很无奈的接受。可他刚一说完，便听到了