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参谋助手论:为首长服务的艺术-第21部分
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的衙门作风。做到：“一请坐、二倒茶、三问好、四办事、五送客”。 有的秘书品行不正，就出问题。例如：上面来的讨好，下边来的生硬；有权的来了重礼 厚待，无权的来了不闻不问；认识的来了，热情，不认识的来了，冷淡；穿着好的来了彬彬 有礼，穿着差的来了爱理不理；男的来了三言两语，女的来了滔滔不绝。如此等等，说明不 能一视同仁。 （二）用语文明 从心理学的角度来看，每个人都有程度不同的自卑心理，每个人也都有受人尊重的心理 需要。来访者表现得就更为明显，不管抱着什么目的来，都希望得到尊重或理解。秘书在接 待中讲究谈话的艺术，用语文明，就会使来访者心理上的需要得到某种满足，这就为接待工 作奠定了一个良好的基础。 用语文明，首先要富有情感。话不在多，有情则灵。伴之平易近人的神态，和蔼可亲的 笑容，谦虚温和的语调，就能产生最佳效应。其次要始终如一。在正常情况下，秘书都能做 到文明用语。但在自己受骂、受辱的情况下还能坚持文明用语，就需要很高的个人修养。能 做到这一点，不敢说能把“硬汉说哭，忧妇说笑，蛮者说服”，至少也可以气氛融洽，不出 现尴尬。再次，还需要正确的体语相配合。体语包括眼部语言、手部语言、躯干语言等等。 体语不仅能传递信息，而且会影响人际互动。例如笑脸相迎（面部语言）、热情握手（手部 语言）、侧身让座（躯干语言）等等。再如坐的距离不能太远也不能太近。太远了有敬而远 之之感，太近了有缺乏敬重之感，特别是异性间更是如此。一边听边记，不时点头，眼睛不 要东张西望等，都会使来访者感到热情而庄重，产生好感和信任感。 （三）认真负责 对来访者的谈话，都要认真听、记。不能敷衍了事，要弄清问题的原委和实质。该上报 的上报，该解释的解释，该办理的马上办理。要按正式程序处理接待中的问题。要设身处地 为来访人员着想。决不能踢皮球或骗人。 认真负责还表现为实事求是，坚持原则。介绍成绩不夸大，谈到不足不掩饰，汇报情况 要有充分的事实做依据。不信口开河，不随便表态，能办到的努力办，办不到的不许愿。对 拿不准的问题，重大原则问题一定要经过请示才能答复办理。 （四）勤俭节约 反腐倡廉在接待中表现明显。坚决反对大吃大喝，铺张浪费，讲排场，摆阔气，超标准， 搞特殊。一个客人九个陪。来时接风，中间宴请，走时送行。几顿饭就把一年的血汗吃完了。 热情不只表现在吃、住、玩上，更主要的是态度的诚恳和尊重。这样才是既礼貌又节俭。 （五）内外有别 来访者代表组织还是代表个人，是部队人员还是地方同志，是老同志还是后来人，是家 人还是外人等等，接待时要有区别。要严守纪律，注意保密。能讲还是不能讲，能多讲还是 应少讲，要内外有别，这一点上不能一视同仁。 三、接待工作的技巧 替首长搞接待，对不同的人要有不同的方法。大体有五种情况： （一）对首长亲戚朋友的接待 一当上首长，他的亲戚就多了，有些根本不认识，也找上门来。有的人来时，首长事先 知道，有的是突如其来。秘书要先接来，同时汇报给首长或其家属，看如何接待，再去安置。 无论如何，都要精心办理，不能马虎。当然，有些首长或其家属很节俭，不大方，礼节上的 事只好秘书代办，走时买东西，自己掏腰包。或首长及家属有吩咐，可忘了给钱，秘书不好 去要，有点损失这也在所难免。89
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（二）对下级机关来人的接待 下级来人一般目的有三：一是汇报请示工作；二是反映一些重大问题；三是找首长办些 私事。 秘书接待时要详细记录，记准记实。要问清情况。有价值的可以录音，或写成汇报稿、 文字材料等。同时尽快给首长汇报，以便答复来访者。下级汇报情况是首长做出决策的重要 参考，不能马虎。 来办私事，不便直说的，秘书可转告首长后另行安排见面时间。 （三）对外单位（包括地方）来人的接待 这项接待非常重要，不仅涉及双方的关系，也涉及互通情况、相互学习借鉴的问题。秘 书一定要热情周到，千万不要让人感到冷落。可视身份和要求分别介绍给有关首长或部门对 口接待。要先问明情况，了解身份，以此来做安置。谈话要有余地，遵守有关规定，不能自 以为是，顺口就答“首长可以接见”，结果不符首长意图，后果不良。因为是外单位特别是 地方同志来访，在吃、住等安排上可略优于内部的规格，这样做有利于促进相互关系。 （四）对上级机关来人的接待 上级机关来人，主要是了解情况，视察工作，检查指导。秘书应立即向首长报告，由首 长出面接待。来人向秘书问起情况时，不要对肯定或否定的问题夸夸其谈，只作简要性的汇 报，详细情况由首长和有关部门汇报。 对上级来人的接待，秘书的任务，重点是安排吃、住、行，沟通与首长和有关部门的联 系。介绍情况要慎重，对于吃、住、行和有关活动的安排，除按有关规定标准办理外，还应 请示首长，看有什么具体交待。不要自作主张。否则，出了问题秘书负不起责任。 （五）对新闻单位来人的接待 新闻单位的来人，主要是报社、电台、电视台或有关刊物的编辑、记者等的采访。秘书 在接待中，要尽量多提供方便，少提供新闻。多提供方便主要是住和行，房间要适合写稿， 安静舒适，有较好的通讯装置。用车尽量保证，派人随同采访。少提供新闻主要是一些内部 情况、新近发生的事情等，不要主动介绍。在介绍有关情况时应防止作假，为了上报纸、上 广播，任意拔高、夸大，甚至无中生有。这样做一时痛快，但可能要犯错误。一些反面情况 应谨慎介绍，做必要的说明，但还要实事求是，不能故意阻拦、刁难，以免引出相反结果。 四、接待中应注意的问题 接待工作是个政策性、灵活性都很强的工作。必须有较高的政治觉悟和政策水平，有较 强的组织纪律观念，同时也必须有丰富的知识和机敏的头脑，以及干练的办事能力。 （一）掌握政策 一定要按有关政策规定来处理来访人员的问题和事项，并通过接待来宣传党的路线、方 针、政策。否则就会犯错误，甚至造成不可挽回的影响。例如，某人的子女当年未能入伍， 现在要求补办入伍手续。这是搞假军人的行为，违反兵役法，无论情况如何，秘书都不能随 意处理。 （二）注意保密 要注意军队的特殊性，对外来人，特别是地方来人，应有必要的警惕性。某些领导机关 的工作人员被美女、骗子所害，其中一个原因是警惕性不高。这些人对部队的情况掌握得一 清二楚，编制、装备、驻地、甚至领导人姓名都说得准确无误，让人信以为真，结果上当受 骗。 （三）风纪良好 保持军人姿态，穿戴整齐，举止大方，表情自然，不卑不亢。站有站相，坐有坐相。不90
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能叼支烟，穿拖鞋，留长发等等。 （四）尊重民俗 了解和掌握少数民族的风俗习惯。对少数民族的来访者要按其本民族的风俗安置，条件 达不到的要事先说明。讲话中不要出现忌讳的词语，送东西也不要有忌讳的嫌疑。某地方当 局派人来部队学习英雄模范人物的事迹，秘书安排他们听了养猪模范的报告会，还组织他们 到养猪场参观，其中有两个地方领导是回族人。秘书忽略了，弄得这两个同志挺不愉快，首 长明里暗里作了许多和缓工作，才没出什么不良后果。 91
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跟随首长时回避的艺术 回避，顾名思义，是有意让开、躲开的意思。 秘书是首长的助手和参谋，要时刻跟在首长的身边。可这里为什么又要讲到回避呢？ 秘书要紧随首长身边，这是为首长服务的需要。在特定的场合下进行必要的回避，也是 为首长服务的需要。 一、为什么要回避 说明这个问题的必要性，我们不准备讲出多少条条，仅举一例为证。 有一位将军到某军队院校视察工作。晚饭后，一位教授前去看望，他们曾是儿时的伙伴， 一个部队的老战友，又是多年的邻居，所以无论个人之间还是家庭之间，关系都非同一般。 见面时又是握手又是拍打，非常亲热，非常随便。但当他们坐定后，忽然教授看到首长的秘 书端端地坐在旁边，于是觉得，这样放肆随便地跟首长开玩笑，实在有些过分，让秘书看到 了多不好。于是，双方都觉得有点拘束。十几年过去了，他们在职务上相距甚远，但他们私 人之间可以说是没有级别障碍的，旧时的友谊，过去了的风风雨雨，统统涌上心头，有许多 往事需要回忆，有许多心绪需要表达。老教授本想说：“你小子怎么这么好的运气，三下五 除二就爬上去了！”但看首长身边的秘书，端坐在那，只好把到了嘴边的话又咽了下去，双 方的目光都投向了电视。过了一会，教授又想跟首长讲一讲孩童时一块到果园偷果吃的情形， 他还想提到刚当干部时找对像弄成单相思的苦熬情形，甚至想摆一摆一起当机关干事时晚饭 后海吹神侃的趣事。但秘书在跟前这些话无法出口，如若无拘无束、没上没下地胡吹冒聊， 又显然有失首长的尊严和身份。于是，又是一阵沉默，双方目光再次投向电视。时而流出一 句：“家里人好吗？”“好。”“孩子都长大了？”“长大了。”“××现在怎么样了？”“已经死 了。“噢，挺突然呀！”“人嘛，就那么回事。”“是呀，这人呀，功名利禄，都是身外物；；” 首长本来还想感叹几句，但一看秘书在身边，再说下去恐怕不妥，也只好咽下去了，于是， 又是一阵沉默，双方目光再次投向电视。 很明显，在这种场合下，秘书的存在有碍于他们之间的随便交谈。这种场合，秘书就应 该回避，但这位呆板的秘书，端端地坐在那里就是不动弹。这就难免让来访的老教授有些不 悦了。 二、回避的时机 秘书跟随首长，在哪些情况下需要回避呢？这里仅提几点供参考。 （一）首长们很严肃而神秘地要讨论一些重大问题 比如传达上级的一个重要通报；研究一些重要的人事安排；互相间开展交心谈心活动； 交流一下对某些下级主要领导人员的看法；对某些问题的认识不一致，发生了争执。遇有这 种情况，秘书就要主动地退出去。 （二）首长的亲属来找首长 首长的亲属本来经常和首长在一起，而且连很方便的通讯设备也不用，却非要亲自到办 公室跑一趟不可，这说明有重要的急事需要和首长当面商量。遇有这种情况，秘书就要主动 地退出去。有位首长后续了一位年轻美貌的夫人，关系不和。这位夫人经常到办公室找首长 的麻烦，不管谁在跟前，她都不给首长一点面子，大吵大闹，弄得首长常常下不了台。秘书 92
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就不能站在那里看笑话，而要赶快回避。 （三）上级领导机关人员找首长谈话 他们找首长很可能不是谈一般的部队建设，而要谈一些重要的、机密的问题。比如传达 上级的重要决定，研究某些人事安排，交换对班子中某些人的看法，或者谈一些首长本人的 问题。遇有这种情况，秘书就要主动地退出去 （四）首长找某个人单独谈话 首长找谁谈话，在什么时机进行谈话，都是很慎重的。而且是主动地找，这种谈话内容 就带有一定的保密性。首长可能找他要交待个什么工作，或者谈他的一些个人问题。这些都 没必要让第三者知道。遇有这种情况，秘书就要主动地退出去。 （五）首长和密友交谈时 首长和密友交谈是和善的、随便的，没有职务等级区别的，甚至是调皮放肆。同时也不 排除密友找首长想办一些个人私事，或者想反映一下本单位的问题的，或者想交谈一下对某 些重大问题的看法，等等。这时秘书在场就显得多余，应主动地退出去。一次某首长到部队 视察工作，这个部队的A 同志是这位首长的老战友。A 同志就个人的使用问题，实在是想找 这位首长谈一谈，但几次到这位首长的住处都没有个单独交谈的机会。一天早晨散步，他俩 在公园不期而遇，A 同志感到这个机会不能错过，但一瞅首长身边跟着五六个随行人员，A 同志想单刀直入地和首长讲几句，但那些随行人员根本没有回避的意思，于是到了嘴边的话 又咽下去了。后来这位A同志个人的发展不顺利，后悔那次没把真心话掏给曾经是自己的 老战友——现在的大首长，并且经常大骂首长的那些随行人员碍了他的事。 三、回避的注
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