问对问题赚对钱-第6部分

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走出提问的常见误区
一个卓越的销售员，一定能走出提问的误区。对于那些不善提问的销售员而言，走出提问的误区是急需解决的问题。
提对问题　办对事情　说得多，不如问得巧（2）
１．不要关闭自己的开放式问题
不知你有没有这样的经验，本来你问了一个很好的开放式问题，你正在等待回答，而这时客户的回答可能对你很有帮助，但你却急不可待地问了一个封闭式问题，又把客户的嘴给封上了。我们来看一个例子：“陈总，您今年的重点工作在哪里？”这个问题可以使我们知道客户考虑的重点与我们的服务的相关性，以帮助我们确定下一步如何进行。但在这个时候，客户还没有回答，销售人员紧接着又问：“是生产还是销售？”这就象是本来我们已经把门打开，而客户也准备进来了，结果我们又把门给关上了。你觉得这种效果好吗？在电话销售中发生的情况很多，一个主要的原因是我们都害怕沉默或者我们根据我们的判断来做假设。
２．保持沉默，给客户时间思考
在电话中，可能会出现短暂的沉默。例如，你问到：“陈总，我们静下心来思考一下，如果这件事持续下去的话，对你的工作会造成什么影响？”你在等待陈总回答，但陈总并没有象你想的那样马上讲话，出现了沉默。人们都害怕沉默，一旦有沉默发生的时候，总有一方想打破这种沉默，这时你又讲话了，因为你担心这会否影响与客户的关系。诚然，长时间的沉默，确实会让人感到有些尴尬。但在你向客户提问一个问题后，你确实需要保持一小段时间的沉默，原因很简单，因为并不是每一个问题，你的客户都愿意回答或者知道如何回答，他也需要时间来思考如何回答你的问题。
有时候，沉默在谈判中会起到很好的效果。有一次，在我的培训课程中，当我讲到保持沉默这个技巧时，一个电话销售人员给我讲了这么一个他与客户沟通的情况。有一次，在电话线上一个客户问他：“你还可以给我多大的折扣？”这个电话销售人员讲：“这已经是最低的了，我帮你下订单，好不好？”接下来就是一段难堪的沉默，双方都不再讲话，这个电话销售人员讲当时他都快受不了了，这时，客户开口了：“好吧”。这时，客户其实正处于复杂激烈的心理说服，你给他时间思考，相信他会作出正确决策。
３．多问为什么
回想一下，在你与客户沟通的过程中，你有多少次问到：为什么？研究发现，确实很多销售人员很少问这样的问题。在我的销售培训课程中，我都会让销售人员轮流问我问题，一个人问一个，但不可重复。提问的目的就是为了对我的需求有清楚而全面的了解。但遗憾的是，几乎每次都很少有人会问到为什么，例如：“你为什么会想到这一点？”。有好几次，当难得有销售人员问到这一点的时候，你猜结果是什么？这个销售人员引起了大家的轰堂大笑，为什么？因为大家都觉得很奇怪，你为什么会问这么个听上去很可笑的问题？当然，我知道那是大家还都不习惯这样提问题。后来，我就告诉他们，如果不习惯，可以换一种问法，例如，可以这样讲：“你这样想的原因是什么？”这其实也是在找原因，对不对？不管如何问，你都要找到客户产生某种需求的原因。在销售中，对我们很重要的一点，就是我们不仅应知道客户的需求，更重要的是客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。而我们把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。
提对问题　办对事情　说得多，不如问得巧（3）
“您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要？”
“您现在想要与管理咨询公司合作以加强营销管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢？”
“您提到销售额上升5％对您很重要。为什么呢？”
记住：多问为什么，同样会使你获取竞争优势！
４．同一时间问一个问题
“王总，降低成本很重要，这一点我也认同，其他还有哪些您也认为很重要？他们重要程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？”这种提问的方式，不知有没有发生在你身上？没有的话最好，如果你对这种提问方式很熟悉的话，你可要引起重视了。在电话中，我们最好一个问题一个问题地问，这是沟通的原则。原因是客户一方面可能记不住你的第二个问题，另一个原因是即使他们记住了，也可能忘记回答你的第二个问题。况且，你的提问是根据客户的回答来进行的，而不应是预先设计好的顺序。
５．避免自己回答自己的问题
“王总，销售额持续下滑，对您的工作会造成什么影响？”这是一个很好的暗示性问题，目的是激发客户的需求，但销售人员接着讲：“肯定会造成不好的影响。”这种情况在你身上有否发生过？很多销售人员都有过这种经历。这种行为不仅占用宝贵的电话沟通时间，也阻止了客户自己去发现自己的问题。
６．面对客户提问时
当客户向你提出问题的时候，这对销售人员来讲是一个绝佳的机会，是帮助自己与客户建立信任关系的时候，试想一下：如果销售人员非常出色地在电话中与客户交流客户感兴趣的话题，十分专业地回答了客户提出来的问题，并一针见血地指出客户目前存在的问题及这些问题对他产生的影响的时候，客户会多么地信任你。但遗憾的是，随着科技发展速度的越来越快，随着知识更新的速度越来越快，随着团队销售的逐步出现，随着客户的专业水准的越来越高，销售人员经常会碰到无法回答客户提出来的问题的时候。这时候，你怎么办？
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有一次在给一家网站的电话销售人员培训时，我问到了这个问题。我找了一个学员，问他：“你们B品牌的MP3机和录音笔在录音功能上有什么不同？”我看到这个销售人员一怔，就知道他并不太清楚。但他随后还是讲了：“这种区别主要是在……”；我当时一听，我就知道他在撒谎，因为我太了解那些产品了。后来他告诉我，他确实不清楚。这种情况可能还在不少销售人员身上发生。假如你真的这样做了，我们来看会有什么情况发生？如果你面对的是不太懂的客户，你可能会蒙混过关，但很快客户就会发现这一点；而如果你面对的是专家，那你就惨了。客户一听，心里就会想：“这家伙在瞎讲”。但不管哪种情况，对你而言，你最后的结果是一样的，你会失去这个客户。那你到底应该如何做呢？
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遇到这种情况，应当坦诚以待，或者利用我们前面所提到的技巧：反问。问题是反问有时候并不能起作用，有些客户一定要你讲出个一、二、三来，当你回答不出来时，你的可信度确实在降低。但作为销售人员，你的职责之一就是尽可能减小它所带来的负面影响。坦诚就可以帮助你做到这一点。例如客户问到：“你们如何来帮助我们提升国际竞争力？”你不知如何回答，你可以讲：“张总，谢谢您提了这么个高难度而且又极有专业水准的话题，我回头安排我们的一个顾问与您谈谈，想必对您有帮助，您看这样可以吗？”
有效提问的方法
对销售员来说，有效提问的方法主要有以下五种：
l。单刀直入法
这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢？
2．连续肯定法
这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”），“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”……这样让顾客一“是”到底。
运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。
3．诱发好奇心
诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个销售员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。
提对问题　办对事情　说得多，不如问得巧（5）
但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。
4．“照话学话”法
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有一位男顾客，进店看了一件标价3000元的上衣，销售员小陈走过去。
“这件衣服，怎么他妈的这么贵？”顾客问。
“就他妈的这样贵！”小陈没有思索就说。
“就买这件！”顾客说。
“好的。”
小陈说：“当时模仿完后，我感觉说错了，脸一下子红了。可听见顾客说就买这件。尴尬没有了，心里想这方法还真有用！”
……
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推销就是沟通，沟通的最高境界就是目标一致，达成交易。以上这样方法叫做模仿，这种方法运用在推销以及人际交往中，非常成功，威力无比。
人际沟通有三个要素：话题、语调和身体语言。那么如何发挥各个要素的作用，提高沟通的效果呢？要领就是模仿，通过投其所好，制造和谐气氛，达到沟通模式尽可能与沟通对象保持一致。说白些就是对方习惯用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陈就是以话题和语调模仿，实现了成交。
“照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，销售员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成。毫不矫柔，顾客也会自然地买下。
5．刺猬效应
在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：顾客：“这项保险中有没有现金价值？”推销员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：
（1）提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。
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（2）提出引导式的问题。让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。
获得客户接见的电话沟通技巧
电话是寻找客户最有成本效益的工具。但是，客户通常会有人“过滤”电话。这里提供一些打电话的诀窍，让你利用人性与心理学，增加突破的几率，以获得接见客户的机会。
1．将接待人员变成盟友
打电话的语气好像是打给好朋友的“早安，请问××在吗？”不要说“我是××”，也不要说出公司的名称，“我是××的××”。如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨××，请问××在吗？”
可以平常的开场白说：“早安我是××，我想跟××谈谈，请问您贵姓？”
接电话的人：“我是她的秘书，李××。”
于是，你就说：“李小姐，我必须跟××谈谈，你说应该怎么办呢？”
2．避免直接回答对方的盘问
接电话的人通常会先盘问三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事？你可以如此回答：
“我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟××谈。”
“喂你那边在下雨吗？”
3．使出怪招，勇敢前进
要让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就像是推销员，耍些怪招让对方失去戒心。例如：
对方：“这是某某公司，您好”
你：“嗨××在吗？”
对方：“请问你是哪家公司？”
你：“我一定要是什么公司的吗？”
对方：“请问有何贵干？”
你：“我不知道，所以我才打电话找她。”
对方：“你要推销什么吗？”
你装着很迷惑地说：“有没有可能是××要卖什么东西给我？”
4．摆高姿态，强渡关山
“你跟陌生人讲电话都是这样吗？你老板交代你要这样吗？”
“你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？”
“你不转这个电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？”
“既然你不愿转接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟你谈过了。”
别把名字和电话号码留给接电话的人。
如果客户不在或是没空，再找机会试试。
“我想再打电话过去，能告诉我什么时间比较恰当吗？”
如果是语音信箱，不但不能放过任何信息，还要仔细听他的声音，想想以后如何跟他沟通比较好。
提对问题　办对事情　说得多，不如问得巧（7）
假如要在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说或做：
“有三个理由你一定要打电话给我……”
“将这个留言消去，你可能失去一个重要的机会，你愿意冒这个风险吗？”
先留下你的名字与电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好像是电话线突然中断一样。
提对问题　办对事情　对待抵制先揭示，再化解（1）