这些道理没有人告诉过你-第31部分

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（2）　（结合“顾客”）但是，　顾客就是上帝，　没有顾客就没有我们的工作，　所以说，　要尽量让顾客“对”。
（3）　（结合“对”）其实，　所谓对与错，　完全是因为所站的角度不同，　有时候，　我们认为顾客“错”了，　但实际上，　顾客没有错，　只是我们银行无法满足他的要求而已。所以说，　我们应该更多地站在顾客的角度上去思考对与错的问题。


第九节 以“多层　Key　Words陈述法”（2）

（4）　（结合隐含的Key　Word“恒生银行”）我们恒生应该一直是在贯彻这一宗旨的，　“理财创富，　专注为你”，　就是在强调服务于顾客。
（5）　（结合隐含的Key　Word“实际工作”）如果我是恒生的一名员工，　我觉得我会看远一些，　要用发展和长远的眼光看待顾客的要求，　而不是死板地照章办事。因为，　顾客的“错误要求”，　很可能就是我们的商业机会。如果我们能够先于其他银行满足顾客的“错误要求”，　那么我们的顾客满意度和忠诚度就会提高。比方说，　十几年以前，　如果一个顾客要求我们国内的银行给提供一把椅子，　或者上门收款，　当时的服务人员可能会认为顾客是错的。而现在呢，　很正常。
点评：　精彩回答！它超越了最低要求三个层次，　而是有完整的五个层次，　体现出了“九大特征”中的以下几个：　对顾客怀抱感恩之心、　对顾客的“错”怀抱“自省”的态度、　分析处理事情的时候重事实重细节并且有前瞻性、　个性积极正面。
2。　（新东方学校）你是环境的适应者还是环境的改变者？
单层陈述举例：　我觉得我既是环境的适应者，　也是环境的改变者，　因为，　在改变环境之前，　我首先要适应环境，　才能在这个环境中生存下来，　才能有机会改变环境。
点评：　单层陈述最可怕的地方在于它会和绝大部分的候选人答案“撞车”，　即使它是个正确答案，　也不可能令面试官对你另眼相看。
多层陈述示范：
（1）　（实话实说）嗯，　我觉得我既是环境的适应者，　也是环境的改变者，　因为首先要适应，　然后才能谋求改变。
（2）　（结合实际工作）如果我能够成为新东方一员，　我首先要适应新东方诸多的优秀传统，　比如严格的打分制度，　比如诙谐幽默的课堂气氛。然后，　再谋求创新与突破，　比方说，　可以在大班加强与学员的互动等等。
（3）　（结合企业）我想，　新东方是一个欢迎环境改变者的地方，　因为，　新东方的校训“从绝望中寻找希望，　人生终将辉煌”就是说要谋求改变。这恰恰是新东方吸引我来求职的重要因素。
（4）　（结合本人性格）从个性上来说，　我认为自己更是一个环境的改变者，　因为我喜欢变化。
点评：　这个回答令人印象深刻，　它既体现了候选人对新东方的了解，　也以事实说明了自己的优点。
3。　（黄埔海关）齐白石大师曾经说过，　“学我者生，　似我者死”，　请问你怎么看这句话？
单层陈述举例：　我想，　这句话的意思是说，　要学习别人的优秀之处，　而不是盲目地效仿别人。如果学习别人的优点，　我们逐渐也会变得很优秀；　而如果只是盲目地跟从别人，　模仿别人，　我们就会逐渐失去自我，　做不出什么特别的贡献。
点评：　其实，　这已经是一个相当不错的回答了！然而，　它依然摆脱不了单层陈述最可怕的弱点：　过分大众化，　极易与别人“撞车”。
多层陈述示范：
（1）　（实话实说）嗯，　齐白石大师的意思是说，　学习他绘画精神的人会成功，　而盲目模仿他绘画风格的人一定会失败。
（2）　（结合企业）我想，　这句话不仅适用于绘画，　也适用于其他工作，　包括我们黄埔海关。在我们这样一个著名海关里，　必然有很多优秀的人值得效仿。但是，　如果所有新来的人都只会模仿前辈，　那么我们海关就会缺乏活力。
（3）　（结合本人性格）我是一个非常乐于学习别人的人，　在大学里我就愿意和学习好上进心强的同学交朋友，　但是，　我学习的是他们聪明的学习方法和刻苦的学习态度，　而不是人家看书我也看书，　人家睡觉我也睡觉，　呵呵
点评：　这个回答颇为巧妙，　虽然候选人可能到最后也没弄明白这个开放性问题到底要考查什么，　但是他成功地展示了自己的几个优点：　眼中能看到别人的优秀，　并且乐于学习别人的优秀。


第九节 以“多层　Key　Words陈述法”（3）

4。　（联邦快递）这份工作是很琐碎的，　每天做的都是细节性的工作，　缺乏挑战和创新，　久而久之你会觉得很无聊。你怎么看这个问题？
单层陈述举例：　我不会觉得无聊，　因为我会在细节中寻找乐趣。在上学的时候，　很多同学害怕学会计，　而我觉得，　和数字打交道也挺有趣的。
点评：　虽然以事实说明自己喜欢和细节打交道，　这个回答依然没有很强的说服力。
多层陈述示范：
（1）　（实话实说）我觉得所有的工作都很琐碎，　不仅是我们联邦快递吧。
（2）　（结合“细节”、　“挑战”、　“创新”）但是，　我并不觉得琐碎细节的工作中就缺乏挑战和创新，　因为，　虽然细节在重复，　但是每次的过程是不同的。比如说上门收包裹，　我们可以尝试走不同的路线，　看哪个路线更加省时间，　这就是挑战和创新了。
（3）　（结合本人性格）我是一个比较能够在细节中找到挑战的人，　即使是复印资料，　我也希望这一次比上一次印得快一些，　好一些。
（4）　（结合实际工作）其他的工作也是一样，　关键是要在心里给自己设定目标，　这样就不会觉得无聊了。
点评：　这个回答让我们几乎看到了这样一个候选人：　具有专业精神、　具有成熟的心态、　善于调节自己。
5。　（中国移动）在你以前的工作与生活中，　你有没有遇到过特别自私的人，　他只关心自己的利益。你如何应对这种人？
单层陈述举例：　我遇到过这样的人。一般来说，　我不会和他计较的，　只要不太过分就行了。但是，　如果他的自私已经严重影响了我的个人利益，　或者公司的利益，　我会制止他的。
点评：　严格来说，　这个回答并非是单层陈述，　而是有两个层次，　但是它和单层陈述具有同样的致命弱点：　大众化。
多层陈述示范：
（1）　（实话实说）特别自私的人？嗯，　我想想，　应该遇到过，　不过很少见。其实，　特别自私的人自然会被整个集体所孤立，　我不觉得需要特别对付他们。
（2）　（结合“特别自私的人”）不过，　我总是觉得，　人只有在特殊的成长经历下才会变得特别自私。我认识的两个很自私的人，　一个人幼年丧父，　还有一个从小家里霉运不断。所以，　对他们要多一点宽容。
（3）　（结合实际工作）当然了，　在生活当中可以宽容，　但是工作中不能纵容，　因为工作不仅仅涉及我们本人，　如果因为某个人自私而影响了整体利益，　那后果就太严重了，　我一定会出面制止特别自私的行为。
点评：　入情入理、　感人至深！我们似乎已经看到了一个宽容但并不缺乏勇气的小伙子。给我提供这个精彩答案的男孩子，　目前正在中国移动工作。我班里一多半的女孩子，　因为他的这个回答而变的目光柔和……
6。　（中华英才网代理IBM招聘）你在什么时候最倾向于说谎？
单层陈述举例：　我不想伤害别人感情的时候会倾向于撒谎，　有时候不可能说实话，　否则别人会感到很尴尬。
点评：　这个回答把候选人自己包装成了一个纯粹的好人，　可惜的是，　这个回答本身就是一个“谎言”，　因为，　任何一个人，　最倾向于说谎的时候绝对不是要保护别人的时候，　而是要保护自己的时候！
多层陈述示范：
（1）　（实话实说）最倾向于说谎？呵呵，　让我想一想，　逃课的时候，　会撒谎说病了，　说到女性年龄和打扮的时候会撒谎，　嗯，　似乎不想给自己和别人找麻烦的时候最倾向于说谎。我想，　说到底，　这是人的自我保护意识，　要保护自己的时候会说谎，　再扩大一点，　要保护自己亲近的人比如亲人和朋友的时候会说谎，　将来参加工作，　要保护自己团队利益的时候，　也可能会说谎。
（2）　（结合“说谎”）但是，　毫不夸张地说，　我几乎从不说谎，　因为我认为说谎的后果往往比说实话还严重！比方说，　装病逃课之后，　得连续几天做出病歪歪的样子，　实在是难受，　这大概就是一谎需要百谎圆的恶果吧。


第九节 以“多层　Key　Words陈述法”（4）

（3）　（结合实际工作）而且，　在工作中撒谎的后果可能极其严重，　因为一个谎言不再只是个人的事情，　而是关系到整体项目，　关系到很多人。
点评：　真诚、　正面、　成熟，　这就是精彩答案所能体现出来的个性优点。
7。　（腾讯）在工作中，　如果你遇到这样的同事，　他们整天意志消沉、　无所事事，　甚至在背后说坏话，　你会怎么办？
单层陈述举例：　嗯，　我不会和他们同流合污的。我想，　首先我要做好自己的本职工作，　尽职尽责。然后，　我会规劝那些和我关系比较好的同事，　不要无所事事，　尽量鼓励他们振作起来。如果他们实在不听我的规劝，　我可能会和经理去反映。
点评：　99％的候选人根本不知道，　这个开放性问题中的“同事”，　其实很可能就是“你”，　至少，　是“你身上的一部分影子”！几乎所有的候选人都会把自己描述成天使，　而现实是什么？我们每个人不都是天使和魔鬼的混合体吗？所以，　当面试官假设出一个负面的形象来，　首先展示一下你“常常自省”的特质，　这是否是某些片刻的“我自己”？　这个道理如此之重要，　所以笔者把这一段点评加下划线，　希望读者能品出个中三昧。
多层陈述示范：
（1）　（实话实说）嗯，　说实话，　我觉得您所描述的“同事”其实就有我自己的影子。意志消沉，　说别人坏话，　每个人都有这样的时刻吧？我想，　既然大家都会有这样的消沉期，　我们就要给予宽容和谅解，　要给别人时间从低谷中走出来。
（2）　（结合企业）长期萎靡不振的同事应该是很少的，　我想，　在我们腾讯，　尤其应该少，　否则就太令我们这些QQ迷失望啦！
（3）　（结合“意志消沉”、　“说坏话”）不过，　话说回来，　我觉得意志消沉和说坏话也未必都是坏事。偶尔的消沉也是一种放松，　有张有弛嘛。说坏话有时也能起到舆论监督的作用。但如果整天意志沉沦，　无所事事，　就要从监控机制，　激励机制等方面进行考虑了。
点评：　这是一个非常精彩的回答，　简明扼要，　入情入理。
8。　（KPMG会计师事务所）你怎么看待中国的金融改革？
笔者特别备注：　这个开放性问题是笔者的一个学员“自找”的。他在面试的时候，　告诉面试官自己最喜欢的课程是“金融”（事实上，　他并不特别喜欢金融，　但是他觉得既然是在会计师事务所找工，　就一定要投其所好，　所以假装自己喜欢金融学。）　没想到，　面试官更善于“投其所好”，　立刻问了他这个问题，　希望能够给他一个机会展示自己对金融行业的真知灼见。这个可怜的家伙真切体会到了哑巴吃黄连之苦，　只能胡说几句搪塞过去，　自然令面试官大失所望。所以说，　对待任何一个面试提问，　都要想好了下一步，　否则很容易“自掘坟墓”。
单层陈述举例：　金融改革？哦，　我们学的更多的是国际金融，　所以对中国的金融改革不是特别地了解（汗）。嗯，　中国的金融改革是必须的，　因为以前是计划经济体制，　现在是市场经济体制，　所以到了必须彻底改革的时候（再汗）。
点评：　这个学员其实是一个很健谈的家伙，　如果不是他事先吹嘘自己最喜欢金融，　这样的回答也就算马马虎虎过关了。
多层陈述示范：
（1）　（实话实说）嗯，　说实话，　金融是一个很需要实战经验的领域，　我们大学生所了解的信息往往都比较肤浅，　大部分都来自官方报道，　比方说，　中国金融改革虽然会“阵痛”，　会带来股市狂跌甚至金融危机的风险，　但是必须进行下去，　套用新闻联播的话来说“要不遗余力地推进金融改革。”
（2）　（结合企业）我觉得，　金融改革对于我们会计审计行业是非常有利的，　我们KPMG可以参与财务制度的市场化和职业化，　也可以参与很多的咨询业务。


第九节 以“多层　Key　Words陈述法”（5）

（3）　（结合实际工作）呵呵，　我现在的观点可能很幼稚，　希望将来能有机会接受您的指教。
点评：　年轻学生指点完江山之后，　一定要收剑垂手，　低眉顺眼地表示自谦，　因为你真的很嫩。但是万不可现场请示面试官前辈的看法，　万一他是个稀里糊涂之辈，　岂不尴尬？
9。　（宝洁公司）你觉得中国所面临的最大挑战是什么？
笔者特别备注：　我的一个学员，　在某日午后应邀前往宝洁公司面试产品供应部的职位。当时，　面试官（一个印度人但是中文说得相当流利）说自己刚刚看完China　Daily上的一篇文章，　谈的是中国所面临的挑战。于是，　他很自然地说，　你觉得中国面临的最大挑战是什么？
单层陈述举例：　中国所面临的最大的挑战？我觉得，　应该是人口压力吧。中国现在有14亿人口，　据说很快就到15亿了。如何能养活这么多人，　让大家的生活越来越好，　我想是中国所面临的最大的挑战。
点评：　这个回答规规矩矩，　平平淡淡，　很难让人留下印象。
多层陈述示范：
（1）　（实话实说）哦？真是个很大的问题，　让我想一想。人口、　就业、　能源、　污染等等，　对中国来说，　都是巨大的挑战。
（2）　（结合本人）我正处在找工作的阶段，　所以觉得就业问题绝对是最大的挑战之一，　据说07年中国有500万应届毕业生，　预计就业率是70％，　那也就意味着有150万人一毕业就失业，　可怕！（面试官接着追问：　“你觉得应该如何应对这个挑战？”）
（3）　（结合企业）我想，　解决就业压力只有两个关键词：　雇主和申请人。雇主如果发展得好，　自然就能创造就业机会。可以想象，　我们宝洁这样的大公司能够直接或间接地创造几十万、　上百万的就业岗位。直接的岗位可能不太多，　但间接的岗位就数不尽了，　包括广告公司的业务员、　运货的卡车司机等等。我想，　像宝洁这样的优秀企业值得政府的鼓励和扶持。另外，　申请人要按照雇主的要求去掌握技能。您一定经常面试别人，　我想会有很多体会。应该说，　现在的大学生其实很努力地在掌握就业技能。政府、　雇主、　申请人，　三管齐下，　共同对付就业这个巨大的挑战！
点评：　在突如其来地回答一个超大问题的时候，　最好的应对方法就是缩小范围，　把话题局限在候选人和面试官能够找到共同点的话题上，　以增强互动。
10。　（PWC会计师事务所）你是否觉得跟客户交流很浪费时间？
笔者特别备注：　面试官喜欢做两件事情：　其一，　假设出有一群讨厌的人，　问你如何应付。前文说过，　这些讨厌的人其实就有你自己的影子；　其二，　他会假设出有一些讨厌的事情，　问你是否觉得这些事情很令人讨厌。绝大部分候选人为了突出自己积极正面的形象，