与鲨共泳 作者:哈维·麦凯 完结-第3部分

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不是。美国通用汽车公司能使全美各州的议员都帮通用的提案游说，是因为通用在整个过程
中，都是以企业形象出现，他们从不打个人形象牌——有的只是一个驰名国际、规模庞大、
形象整体化的大公司。公司里有哪些人，没人真的知道，但这样反而较有胜算达到愿望。　
在过去“美好的岁月”里，业务员都会与相同种族的客户配合。譬如，你会派公司里爱
尔兰裔的业务员去拜访爱尔兰来的顾客，派犹太裔人员去应付犹太客人等。现在情势改观了，
由于少数民族地位愈来愈稳固，精明的销售经理发觉这类顾客也想走出自己的圈圈，与主流
结合、想和不同民族的人来往，因此会派与顾客不同的业务员去接洽，不过情况都因人而异。
这也是为什么本公司在还没有真正和对方做生意前，要花那么多人力、物力来分析、调查顾
客的背景。　
如果你对你的客户没啥把握，不妨先按兵不动，雇用这方的专才协助你。不过有时候你
会发觉你的顾客更能接受当地的专家。从大都会如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高，无
人能比。这也难怪，人多半都会恃才傲物，所以他们又何必听一些“老土”的话？另一方面，
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从小城市来的人也多抱着“远来的和尚会念经”的心理，至于这些远来的和尚，实力到底如
何，我们也不得而知。碰到这种情形，你得随时准备这些外表得体的专家会让你头痛无比。　
总有一种适合你的推销方式，无论是雇用公关，或退居幕后操纵，或创造需求。不论何
种方式，关键在于了解、掌握你的顾客，而不只是一味的埋头苦干，或向对方提出看似吸引
人的交易。　
第8　　课因应“难缠”之道　
既然你已明白错会出在哪儿，也明白一些必备的补救方法，那么现在该是你学习如何运
用信息的时候了。　
我不认为业务员的定义就是光指能争取到订单的人，因为任何人只要会撒够多的谎（　例
如：价钱或送货时间），就可轻易收到订单。　
优秀的业务员，不但要能争取到别人手上的客户订单，而且还能继续接到订单。　
这都要从访问客户开始。我拜访客户，从来没有碰过钉子。原因就是我在首次拜访客户
前，都会慎重其事。早在40年前，著名的麦葛荷公司在一个推销广告的广告中，塑造出一
个标准的难缠客户的形象，可说明业务员的典型难题。“难缠”的客户有着一双锐眼，坐在
办公桌前，脾气暴躁。对着业务员说：　
——我不知道你是谁？　
——我不知道你是哪家公司的？　
——我不知道贵公司的性质、立场？　
——我不知道贵公司有哪些客户？　
——我不知道贵公司有哪些产品？　
——我不知道贵公司的信誉？　
——现在告诉我，你打算卖什么给我？　
如果你销售的是大公司的系列产品，如IBM　电脑，那么你的客户业已从你公司的公关
部门、广告网和市场调查中，对你要销售的产品有所认识。而IBM　本身卓越的信誉，无疑
是拜访客户时最有力的无形业务员。　
但是如果你卖的不是IBM　电脑，你就得另出绝招，最好的方法就是请一位你自己的客
户来推荐，而他是你要争取的新客户所认识的人。　
我也和绝大多数业务员一样，把大半辈子时间花在建立自己的社交圈和顾客网上，以便
可以和全市每间办公室搭上线。　
要达到这个境界有两招：一招是采取“零售”方式；另一招则采取“批发”方式。“零
售”是指透过社交活动及社团参与等接触，一点一滴建立自己的社交圈；“批发”则是指透
过传播媒体，例如报章杂志，使那些不认识你的人，也能从你所发表的言论、文章及你所参
与的社交活动中认识你，进而接受你。不论是“零售”或是“批发”，都能使你在拜访客户
时，打破彼此的僵局。　
如果没有个人渠道的话，我也会另想法子。如果你公司的股票有上市，不妨看看你们的
年度报告。因为这类的年度报告，多半是一种销售的工具，对象是公司的股东及股票经纪人。
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我认为没有理由不让公司的客户也能成为公司股东。当我把可能范围内，几乎所有上市股票
都买上一股时，我的经纪人快气疯了。但我总有办法让他明白，花个买股票的小钱，每股都
能变成一位新客户，到时一股会变成一百股。我们把这些年度报告放在办公厅的阅览室，好
让公司的业务员随手可得。结果大伙儿闻风而至的“盛况”，简直可与理发馆里大家争看《花
花公子》杂志的情形媲美。　
如果你的公司不作兴“年度报告”这种把戏，或许可以把它用在你客户的公司。从公开
或私人渠道，尽量搜集有关对方公司的资料。公开的资料来源有你的经纪人，或市立图书馆
有关“生意栏”的消息；至于私人渠道，则可从你的银行界朋友、律师、会计师那儿打听到
（　你或许会说，他们才不会透露消息给我。没错，如果你问的是他们自己的客户，他们当然
会三缄其口，但是如果是别家的客户，那就另当别论了。）　你甚至可以从其他不具竞争性的
行业得到有关消息。　
另外还有别的方法。我认识一位业务员，他就有办法在每星期五下午5　点左右，把车停
在他顾客车子对面的停车位，然后一路跟随客户，直到他们一起进入酒吧或沙龙。在这种五
光十色的欢乐气氛下，经常都可以套出他想知道关于客户或竞争者的消息。他说他已经有办
法在酒吧玩各种游戏都输得心服口服。他更打趣道：“我现在正在苦练飞镖呢！”　
准备好了你所有的资料后，你就可以写信给这位“难缠的客户”（Tough　Prospect）　了。告
诉他你要介绍的产品有多好，并且告诉他一切有关他公司的资料，好让他晓得你是有备而来，
然后要求约个时间见面。　
这样一来，你有了好的开始。但大功还没告成呢！你现在应该打电话给这位难缠的客户，
定个时间见面。电话是总机小姐接的，你不要直接找这位客户听电话，相反地，你告诉她：
“麻烦你帮我接你们老板办公室，对了，你们老板的秘书叫什么名字，我一下想不起来。”
等她告诉你秘书名字之后，再请她帮你接老板办公室。　
“喂！是你吗，安琪拉？我是哈维·麦凯——麦凯信封公司总裁（　没错！就是要吓她一
跳：“这家伙是谁？他怎么晓得我叫安琪拉？我见过他吗？”）前两个星期我曾写过信给贵公
司负责人。我人现在在明尼亚波利斯，但我仍希望飞去见他一面，不用多，300　秒就够了。
为了和他见面，我要从老远飞过去，怎么样，只要300　秒，如果超过时间，我愿意以贵公司
名义，捐500　美金给你们老板最常捐钱的慈善机构。”　
如果你的准备工作都做完了，事前也已经打听好了这位“难缠的客户”，并且和他合作
的厂商拉上一点关系后，你就会信心大增，并且使他印象深刻。　
由于事先计划周详，这招通常十拿九稳。但是，只有5　分钟会面，够吗？　
答案是：绰绰有余！因为我从没真的用完5　分钟。我只是简单自我介绍，然后告诉他：
“你可能听说过了，我们正在争取贵公司的业务。敝公司很重视这次与贵公司合作的机会，
如果有幸能接下这档生意，我愿以麦凯信封公司负责人身份向你保证，我们公司产品的质量
和良好的售后服务会合您的意”。这么简单几句话就够了。　
因此从进去到出来，只需两分半钟。接下来，我立刻寄给他一封事先准备的、当天由明
尼亚波利斯发出的谢函，除了感谢他和我见面，并重申我私下给他的保证。如果可能的话，
随函附上一张100　美金的收据，收款单位正是他一向乐捐的机构。你可以告诉他：“我只是
想让你知道，我曾答应过安琪拉，如果不在5　分钟之内离开你的办公室，我得捐　500　美金给
你常乐捐的慈善机构。虽然我在规定的时间内出来，但我一向支持童军活动，这区区百元只
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是个人一点心意罢了！”　
这招屡试不爽吗？那倒也不尽然。但比起其他法子，这招的确有效多了。另外还有一招，
那就是如果安琪拉不帮你安排和他见面的话，也要想办法叫这位“难缠的客户”回你电话，
你可以说：“嗨！安琪拉，如果他没有时间见我，通个电话的时间总该有吧！我今天下午两
点到三点和明天一整个早上，都会在办公室等他电话……”等等之类的话。然后告诉你的秘
书：“如果这位客户在上述时间打来，你应告诉他：‘是的，先生，我们老板正在等你的电话，
我马上帮你转过去。’”　
这招电话游戏，不光对付“难缠的客户”管用，就是对其他人也能派上用场。先留给对
方你会在办公室的时间，再叫你的秘书在那些时间内守着话筒，一旦对方打过来，她就马上
以夸张的口气告诉对方：“嗨！你打来了，他正在等你的电话呢？”客户会觉得很受用。　
好了，你该做的都做了，你和难缠客户见过面谈过话了，过去两年中，你逢年过节不是
寄卡片就是寄礼盒给他，但两年过去了，你还是一张订单也没收到。别沮丧，有耐心地等，
你总会等到的。因为你已经把自己安置在最有利的位置上，这位置是“第二位”，但是很有
利的“第二位”，因为没有人会像你为了争取这客户，而付出如此多的心血。政客都晓得选
举时，跑在最前面的第一名，通常要担的风险最大，地位也最不稳固。一旦第一名垮了，第
二名则早已准备好把票源都接收过来。　
除此之外，你还有其他的好处。想一想所谓的“大数法则”（Law　of　Large　Numbers）。所
有的保险业采取的就是这套方法。美国现在人口　2。4亿人，保险业有办法告诉你在未来一年
内，将有0。25％　的人遭到不测，甚至能告诉你是怎么发生及在哪里发生的，依年龄、性别、
种族、信仰而不同，这真是厉害透顶。他们唯一无法告诉你的是—“谁”将遭此不测。　
把这个“大数法则”运用到你的客户名单上。在这张表上，你应该把自己当做每位客户
的第二考虑。且不时增加客户的数目。我向你保证，只要你名单上的客户够多，总会有原本
位居第一的对手因为各种理由，而失去第一名的宝座，这时位居第二的你就出头了。我没法
告诉你是“谁”会倒下来，但没有关系，是谁并不重要。重要的是由于你有耐心和毅力，你
能在不同的人面前，心甘情愿暂居第二，“大数法则”不但对保险业者管用，对你也大有帮
助。你只要能在自己的位子上耐心等待，迟早会从第二名跃居为第一，成为一位名利双收、
非常成功的业务员。这招不仅在生意场上管用，在你的人生旅途上也包管用得着，奇怪的是，
除了我之外，好像没有人用过这招。　
第9　　课创造你的私人俱乐部　
那些入会资格严格，且拥有自己专属餐厅和健身房的乡村和商业俱乐部，它们能生存的
理由，就是能创造一个做生意的好环境。我们可以这么说，如果你正在外地招待顾客，在那
里你没有参加任何俱乐部，那么如何在这样一个没有人晓得你的地方，创造出一个有如俱乐
部般舒适、高尚，能突显你社会地位的环境呢？　
简单得很。　
最好的办法，当然是向当地的朋友借他的俱乐部来用，然后签他的帐，这实在是强人所
难。不过如果你的朋友答应，不妨照做。　
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如果这招行不通，就在这个地方最好的餐厅订下位子。事前亲自打电话给餐厅经理，告
诉他你不是本地人，想在此地招待你的大主顾，并让他晓得“事成之后，好处少不了他的”。
向他详尽描述你自己，以便你到达时，他能熟稔的叫出你的名字。告诉他你要订的宴席有三
个条件：不要离晃动不停的厨房门太近；不要离外面车站站牌太近；也不要太靠近客人来往
频繁的大门。告诉他你要他们最好的服务员。要他那天不要送上菜单，而在事前先预定好三
四样精致的菜肴，到时端上即可。告诉他你信用卡的号码，请他不要把帐单送到你面前，随
后你会给服务员20％　的小费。必要时，把办公室的电话给他，或你先去那儿签帐都可以。　
等那天酒足饭饱之后，你提醒你的顾客“咱们走吧！”时，仔细瞧瞧他脸上吃惊的表情，
让他猜不透你到底什么时候付了帐。　
事前只要稍加计划，你就可以轻松地达到两个目的：你不但不会因签帐或当场付现金，
使你的顾客尴尬，并能巧妙的把当地最好的餐厅变成你的私人俱乐部。　
第10　课　　　纸短情长　
你每次都向同一个推销员买车、买鞋子或其他物品吗？当然不会。　
一辆新车现在大概要1　万美金，对任何人而言，都是一项大买卖。我每隔几年就会换新
车，但是一旦我向业务员买了车后，就再也没有他的下文了，买其他的物品也一样。没有谢
函，也没有“我们公司新产品的介绍”等来信，什么都没有。　
但据我了解，有很多成功的人，都会经常寄短函给别人。例如圣母大学足球教练霍兹；
国内最热门的广告代理公司董事长斐伦；国内一家最成功的经纪公司的创始者惠特尼等等，
他们都是寄短函的个中高手。“我只是要告诉你，对于我们的会议（　你的礼物　你的热诚招
待……之类的话），我衷心的感激……”。或是“谨向贵公司新厦落成（你的新厂　你夫人　你公
子在网球比赛优异的表现）　，深表恭贺之忱”。或者是“现在为你介绍一项新产品（信封　高尔
夫球　网球或一项市场调查研讨会……），希望你多多指教”等的短函。　
这类的短函最好是亲手书写，亲自寄出，并使别人在新产品问市，或会议召开的当天收
到，只需几分钟就够了。要表达的只是你个人的礼貌，使那些曾和你共事过的人晓得你的关
心，好让他们别忘了你。但这么简单的一件事，就造就了霍兹、斐伦和惠特尼等人的成功；
而我却为什么从不向同一个业务员买二次车子。　
就算你在这行才刚起步，也请切记这招。我认识一位刚自大学毕业的女士，一心想投身
广告界。就像一位年轻女演员有很多机会可以跻身百老汇，这位年轻女士也有不少机会能在
麦迪逊大道（美国大广告公司汇集的街道）上找到工作，却都不得其门而入。她接连数月都遭
拒绝，内心焦虑之余，不时得依赖心理医生及药物治疗。最后，她终于得到了一次面试的机
会。这次面谈，虽然双方都有好感，但据她多次经验，想得到这份工作，还得花费一番苦心。
于是回来后，立刻写了一封颇具创意的感谢信，打好字后，在当天亲自交给那位可能成为老
板的仁兄。结果——她终于打败劲敌，如愿以偿地得到那份工作。之后她才晓得，原来是那
封信帮了她大忙。　
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第11　课　　　寻找新顾客　
每本生意指南都会教你8020　这项法则，那就是说你　80％　的生意，来自你　20％　的顾客。　
每本生意指南也都会教你在哪张顾客名单上着手，以便开发更多的生意，寻找更多的顾
客。　
这个建议确实不错。　
但是，把这个方程式反过来看呢？假如你20％　的顾客就是你80％　的生意来源，现在角
色交换，你成了顾客而不再是业务员，对你自己20％　的供应