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社交制胜宝典:"骂"得漂亮-第3部分
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建立胜利的自信
有人说，当自己遇到让人生气的事时，脑子里充满了一大堆骂人的话，气不过时甚至想把对方揍一顿，但是不知道为什么，每次遇到这种情况，总是会觉得对方很凶，自己一定吵不过他，所以只好默默地忍受，只敢在心里痛痛快快地骂一顿。
没有开口怎么就觉得自己会吵不过呢？其实，这很明显是对自己没有自信，是一种自卑心理在作怪。可能你是一个口才很好的人，经过精心的准备也许能够成为辩论和演讲的高手，但是缺乏自信使你很难将自己的水准发挥出来。一旦遇到吵架的场面，自卑心理更让你没有了气势，自然就先败下阵来。
说话时情绪一紧张，就会造成言辞不流畅，而这样的表现大都是由于对自己缺乏信心所致。如果你在平时的交谈中遇到这些问题倒还好，但如果是在吵架时吞吞吐吐的，那怎么赢得了对方？
所以，想要成为吵架高手，不但要有好的心理、好的口才，还要有自信。自信是实现自我的王牌，更是吵架中不可或缺的素质。
建立自信固然需要心理素质的构建，但是可以通过一些动作来帮你提升自信。
一、正视对方
眼睛是一个人心灵的窗户，如果你的心灵不敢面对对方，就使人感觉你很心虚，这就是自卑的表现。眼神躲闪一般都意味着自己做错了事。当你正视对方时则表明你是光明磊落的，做事有理有据。说话尚且如此，吵架就更应当正视对方了。
二、昂首挺胸地说
低头、垂目、耷拉着脑袋，这样的表现让对方一看就感觉你是一个弱者，根本就是个好欺负的人。所以，要吵架就一定要给人厉害的第一印象，昂首挺胸不仅仅是让对方感觉到你的气势，也同样是给自己壮胆。
三、在众目睽睽之下大胆发言
拿破仑·希尔曾说：“有很多思路敏锐、天资高的人，却无法发挥他们的长处参与讨论。并不是他们不想参与，只是因为他们缺乏信心。”同样的，有很多口才不错的人，常常在吵架中败下阵来，不是因为他们说不出那些能击倒对方的话，而是因为他们缺乏信心，根本就没有要求胜的想法。所以，即使吵架的场面是在众目睽睽之下，也要勇敢大胆地说出自己的想法，只要自己是有道理的，就不怕被人听、被人论。
大多数人不吵架是因为不气愤、不恼怒吗？当然不是。更多的是因为他们缺乏在吵架这场“战争”中取得胜利的信心。一个人没有自信几乎很难做成任何事，吵架也是如此。来看看晴慧的例子。
晴慧的口才很不错，她从小就是班上演讲、辩论的最佳人选，口齿伶俐的她还因此获得不少奖状，可是唯独到了吵架的时候，她就好像变成了一个哑巴，一句话也说不出来。
就像上个星期，她和朋友去逛街。因为是周末，逛街的人很多，在熙熙攘攘的人群中，她被一个女人踩到了脚，恰好那个女人穿的是细细尖尖的高跟鞋，疼得晴慧差点掉眼泪。结果那个女人非但没说一声对不起，反倒还埋怨起晴慧来，“怎么走路这么不小心？这么多人撞来撞去的，多不好啊！”
晴慧真是气炸了，明明是你踩到我，还埋怨起我来，晴慧真想好好臭骂她一顿，可是从来没跟人红过脸的她根本不知道吵架应该怎么开口。与在辩论场上相反，她总觉得自己在吵架的战场上根本没办法获胜。
正当晴慧打算离开的时候，同行的朋友开口了，“你这人怎么这样说话呢？明明是你踩到别人，怎么你倒有理了？对不起不会说啊？”
那女人本想还口，可是被周围的人群指指点点得有些不好意思了，便嘟嘟囔囔地离开了。
朋友回过头来便开始教训晴慧，“你平时不是说话挺厉害的吗？怎么到了关键时候就变哑巴啦？”晴慧自己也不知道怎么回事，只好笑笑说：“我怯场！”
其实，晴慧根本就是对吵架没有自信。所以再好的口才也没办法发挥了。
实战练习：自信心理暗示法
一、切忌说“反正”、“毕竟”这类字眼，这些听来就是对自己的观点信心不足，要说就一定要用肯定的语气，否则就不要说。
二、把吵架的原因从抽象中理出头绪，让你的理由具体化才能说服自己、打败对方。
三、用自己最拿手的方式说，将话题尽量转到自己最拿手的事物上，因为只有是你熟悉的事物才能够带给你自信。
四、先想到最坏结果。如果你知道吵架中或吵架后的最坏结果，并且已经做好准备，那还有什么好怕的呢？更何况一旦实际情况比你想象的还好时就会增强你的自信。比如当你开骂的时候，做好最坏的准备是对方挥来一拳，可是当你开口之后，对方仍然没有动手，你就会对自己将要发表的言论更有自信了，不是吗？
五、相信自己没错，做得对。不管别人怎么议论，一定要相信自己没错，否则怎么让别人也觉得自己没错呢？
生意场上，吵架没什么大不了
“跟客户吵架？疯啦？得罪客户以后还怎么做生意啊？”虽然生意人都把顾客奉为上帝，认为即使客户有错，也不能对客户没礼貌、没耐心，但是如果遇到尖酸刻薄又无理取闹的客户呢？一样要忍吗？当然不能，生意场上，吵架没什么大不了的，只要你是对的，并且注意一定的方法，就不用怕跟客户吵架。
凯莉是某公司的客服人员。虽然每天都要面对不同的客户，但常见的问题就那么几个，好多客服都因为无聊而辞职了，凯莉认为无论做什么工作都要尽心尽力，不然这个觉得无聊，那个觉得无聊，到最后什么都会做不好。
很快，凯莉的无聊工作就被一个莫名其妙的客户电话打断了。这个客户听到凯莉的招呼语“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”后就开始破口大骂，骂得难听极了。哪有这样的，什么情况都还没听清楚，就被骂得狗血淋头，真是让人又气又摸不着头脑。
但是身为客服人员，还是要有客服的职业操守，忍着一肚子的火，凯莉说：“请您留意措辞，我这里有电话录音的。您能不能先说一下您有什么需要？我能为您做些什么呢？”
那个客户就像没有听到凯莉的话一样，继续骂他自己的。凯莉认为那个客户根本没办法冷静下来，于是把电话放在一旁，找来了值班经理，简单说明情况。经理说：“我做客服的时候经常遇到这种情况，你先尽量问清楚，如果不行就跟他对骂！”
凯莉先是大吃一惊，一向要求他们礼貌对待客户的经理怎么会允许她骂客户？不过既然经理这么说了，她也就没有什么异议，骂就对了。
凯莉又礼貌地问了几遍，那个客户还是不停地继续大骂，凯莉在心里面默默地说“这可是你逼我的”，然后对着电话大声地说：“你这个人怎么这么不讲道理，不问青红皂白地一打通电话就是大吵大嚷的，有没有修养和气质……”
其实客户跟凯莉的声音都很大，根本听不清对方在说什么，但是凯莉的一阵大声叫嚷倒是让那个客户冷静下来了。
他说：“你做客服的怎么能跟客户大声说话呢？”
凯莉听到对方终于能正常说话了，倒是很高兴，“我做客服是为客户解决问题和回答问题的，不是毫无理由被客户骂的。”
客户一听，大概也觉得自己有些失态，便说：“好吧，那你就说说怎么解决问题，我上个月买了你们公司的××产品，用了不到两个星期就坏了，花了几十万买的东西，你说怎么解决？”
凯莉一听就知道了，这不过是个小问题，因为很多顾客都不看说明书使用产品，所以常常造成“坏了”的假象，只要工作人员上门略加调整就好了，“请您留下地址，我们马上派人过去为您维修”。
客户留下地址便挂了电话，凯莉也松了一口气。要不是经理让她和客户对骂，她恐怕也没有能力解决这个问题呢。
所以，客户不是时时、事事都是对的，如果是他们的错，就要“骂”，就要为自己争取。但是“骂”客户跟“骂”路人甲不同，有很多问题是要注意的。
＇=DW19（＇实战练习：骂客户，千万要注意下列重点！
虽然说顾客至上，客户就是上帝，但是这个上帝偶尔也会有犯错的时候，他们也有不礼貌的行径。对待那些不骂不足以平息愤怒的客户，有些时候还是不能手下留情的。当然，做生意的人永远不能冲动用事，骂客户可并不单单是为了消除自己心中的怨气——当然这是很重要的一个原因，但骂客户的另外一个重要目的是为了防止客户再犯相同的错误，这样麻烦才不会越来越多！
但是，如何能达到解气的效果，又能够不伤害双方关系呢？这可是很有讲究的呢！
一、提高音量
如果还用正常音量来“骂”客户，他们怎么能感觉到你的愤怒呢？还以为你跟他们谈问题谈得有些激动了呢。要用大音量让客户明白你的确是忍无可忍，所以不能再忍了。这样他们才能够有所妥协。
二、只骂客户做的事情
不管是不是因为客户人品的问题导致你怒火万分，怎么骂都不能骂客户的为人，一定只能针对他所做的事。让他明白你对他的人没有意见，只是认为他应当改变做事的方式。否则伤了客户的自尊心，你还能指望他跟你合作吗？
三、一气呵成，不给客户反驳的机会
如果你开始讲道理，而客户企图争辩的时候，一定不能给他机会，要一气呵成地把你的观点说完，让他完完整整地了解你的意图。否则只会越吵越乱，尤其当他认为客户就是上帝，做什么都理所当然时，更不能让他为所欲为，强加狡辩。
四、比客户先挂电话
如果是在电话里跟客户争吵，不管说到什么程度，只要还没有达成共识，就一定要比客户先挂电话。言多必失，说得越多，对方就越容易抓住你说的某一个点展开争辩，所以要早早结束。如果真的是客户的错，他也没办法再强词夺理。
五、赔礼道歉
这是必须的一步，不管你多么有理，客户怎样有错，你都要给客户一个台阶下，让他面子上能过得去，不然你就等着这笔生意泡汤好了。
如果当面吵架，那就等道理说完，来个转折，为自己的态度抱歉。如果是在电话里争吵，那就不妨在挂了电话之后，休息片刻，给客户一个冷静思考的时间，然后再不慌不忙地拨通电话，为刚才吵架和挂电话的失礼诚恳道歉。比如“实在对不起！这件事真的把我气糊涂了，我太失礼了！”
如果是客户的错，既然你给了他台阶下，那么他是绝对不会不领情的！二什么时候“骂”在军事行动中，战略家常常会注重“天时、地利、人和”，挑选好时机对战争的胜利尤为重要，这一规则同样也适用于商业活动，精明的商人们总是知道什么时候行动能够取得收益最大化。但你是否知道骂人也同样讲究“天时、地利、人和”？没错，吵架、骂人同样需要选时机。如果你不懂时机，随意行动，那么即使你拥有高超的辩驳能力也可能败在对方手下；相反，如果你能掌握好时机，只要一两句话，就能够达到四两拨千斤的效果！二什么时候“骂”“骂人”也要看时机
“骂人”也要看时机？那当然，如果你在恰当的时候骂人，可能会事半功倍；如果很不幸地选择了错误的时机，就很可能有理也说不清。看看下面的例子：
嘉纶怀孕已经六个月了，可是自从她的顶头上司知道她怀孕后，就一直在找她的碴，例如说她工作懒散，心思全不在公事上。
嘉纶心里清楚得很，她虽然因为怀孕动作比从前慢些，但是工作效率却一点儿也没降低，反倒因为自己怀孕而更加细心，生怕出错给大家添麻烦。所以，对于上司的无理指责，嘉纶实在气不过，但是因为不宜动怒，只好不予理会。
上司对嘉纶的不满是一点一点加深的，从嘉纶婚后就开始了。因为嘉纶所在的部门是全公司薪资最高的，所以相对的，工作难度和压力也比其他部门大。他们的上司希望员工能够将全部的精力放在公司业务上，为此这个部门很少任用女职员，即使任用了，上司也经常暗示她们晚点儿结婚生子。
可是嘉纶偏偏没有把上司的话放在心上，因为嘉纶相信，即使她结了婚，也丝毫不会影响她的工作，怀孕的时候可能会耽误一些，但是只要效率高，也是可以提前或生产之后补回来的。总之，只要她愿意，没有人能够阻止她结婚生子。
就这样，从结婚到怀孕，嘉纶一直被上司找麻烦，不过因为嘉纶的工作极其重要，而且她的表现也无可挑剔，所以上司拿她无可奈何。
因为怀孕，嘉纶需要经常去洗手间，上司看了不爽，有一天终于忍不住了，开口质问嘉纶：“你怎么老是走来走去呢，工作那么紧张，你还有心思散步？怎么这么散漫啊？”
嘉纶也很气愤，但他毕竟是上司，不好顶撞。这时，她突然看到新来的区经理，这个区经理恰好是女性，“我看你当着女老板的面还怎么说我！”嘉纶心里想道。
“您说我散漫，我哪里散漫了？是有哪一项工作没做完，还是我的工作做得不好？还有，我根本不是去散步，我是孕妇，这是特定情况的特定需要啊！”
嘉纶的上司听到她的顶撞更加不爽了，“所以我早就说过，不要这么早就结婚生子，会影响工作啊！如果你不经常这么进进出出的，不是可以做得更好吗？公司发薪水给你们不是养闲人的。”
嘉纶不甘示弱：“我怎么是闲人了，我在公司养尊处优了吗？我什么事都没做吗？以前做多少工作，我现在一点儿也没少做呢！”
上司的脸气得发绿，但又无话可说，只好忍下这口气：“反正你以后要多用心在工作上。”
“是。”嘉纶心里可乐开了花。
从那天之后，上司对嘉纶的态度简直是一百八十度的大转变，不但减少她的工作量，而且还给了很多特殊照顾。因为嘉纶估计得没错，当天女经理就找上司谈话了，因为毕竟她也是个女人，听到这种有性别歧视的观点、看到嘉纶上司对怀孕女人恶劣的态度，她肯定也很不爽。
嘉纶对上司的顶撞之所以如此见效，是因为她选对了时机。如果没有女经理撑腰，就算嘉纶说得再有道理，恐怕也不会有什么效果。
所以，掌握好时机再“骂人”也是吵架能否获胜的重要一环。“骂人”选对时机，就可以骂得理直气壮，并且能够得到其他人的支持。
实战练习：如何选择“骂人”的好时机
一、稳定情绪
不管你有多生气、多激动，一定要先稳定好自己的情绪。因为太过兴奋和激动的时候常常会语无伦次，这样等于替对方加分。所以，先让自己冷静下来，才能好好地分析当前的形势。比如你被同事惹火了，但是你一时没有充分的理由能够吵过他，那就不妨先冷静下来，细心地寻找证据。
二、细心观察
经常与自己相处的人，对于他的性格你应当有所了解；对于陌生人，即使在短短的时间内也可以通过他的动作等察觉出他的优缺点。当你对要吵架的对象有了一定的了解以后，便可以对准其弱点，一击即中。吵架前细心地观察对方，才能事半功倍。
三、分析环境
分析你与他人发生冲突的环境，如果是在公共场合，那么你能否找到支持你的群众？如果你与对方是单独相处发生争执，那么你是否有足够的理由骂倒对方，让他无话可说？
四、选择语言
根据你观察到的对方的性格和所处环境，选择适当的语言攻击对方。如果你面对的是个性�
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