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售罄-第14部分
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因此，现代房地产销售，乃至以后十年或数十年的房地产销售工作中，了解顾客的真实需求将是一个十分重要的环节，也是最困难的一个环节。在向顾客推销房屋之前，我们必须清楚顾客想要什么样的房子，我把这个清楚顾客需求的过程称之为“购楼需求鉴定”，通过这个购楼需求鉴定，我们必须达成如下目标：
辨别顾客已经意识到的购房需求；
找出顾客可能还没意识到的购房需求；
适当制造紧迫感。
专来的售楼人员如何去达成这三个购楼需求目标呢？在与顾客接触时到底应该多谈产品还是顾客自身呢？
许多售楼人员与顾客一接触就开始战战兢兢地介绍楼盘，开门见山就谈论自己所卖的楼盘会让他们觉得舒服一些，毕竟他们熟悉自己所卖的房屋，这样谈会保险一些，而如果直接谈论顾客，由于对顾客不了解，或者说对顾客知之甚少，他们不知如何谈起。其实，这是一种错误的选择，在你不了解顾客需求的前提下，直接谈论你所卖的房屋，很容易不差边际，甚至对牛谈琴。专业的售楼精英们虽然也十分熟悉自己所卖的房屋，但他们却更愿意花多一点时间在客户身上。当然，最后他们还是要谈论他们所卖的房屋，但是在充分了解顾客的需求（想买什么样的楼，为什么买）之后。在楼盘介绍时，他们总是充满激情地告诉顾客：他所卖的房屋如何、为什么可以满足顾客的需要。
那如何去鉴定顾客的购楼需求呢？专业售楼精英们介绍的不是自己认为感兴趣的房屋，而是专注于顾客感兴趣的房屋。他们通过学习、设计好一系列非常棒的问题，通过这些问题了解顾客需要什么样的房屋。这样，他们在与顾客沟通时就不至于忽视顾客的感受而一味吹嘘自己所卖的房屋，从而，导致顾客对所谈论的楼盘毫无兴趣。这些方法在医生、律师、教授等许多职业里面被广泛运用。一个专业的售楼代表要了解顾客的需求就必须从问问题开始。问问题一定要有逻辑地连续思考，例如，顾客主动上门或打电话来，你就可以问他：“是通过什么途径了解到我们的楼盘？”如果顾客说：“是别人介绍的”，你就可以接着说：“是的，这一段时间的确有很多老顾客介绍客人前来买楼，你能不能告诉我是谁给你介绍的呢？”接着客人会说出是谁介绍给他的，如果这位介绍人在你公司买过楼，他也一定会说明。因此，你可以继续同他说：“真是非常感谢他，不知当时他是如何给你介绍我们楼盘的呢？”顾客接着会说出当时介绍人介绍的情况，或话这就是他这次前来的目的。所以，通过这样连续提问，一方面你不但可以了解顾客的兴趣点在哪里，而且还树立起顶级公司形象—因为总是中提及到有很多老顾客做类似介绍，这说明你的公司赢得了顾客们的认同，要不然，怎么会有这么多老顾客介绍呢。
作为一个专业的售楼人员，你必须根据当地人们的习惯及你所卖的楼盘的情况设计出一系列问题。作为一个售楼精英，通常会使用一些什么问题来了解顾客的购楼需求：
了解顾客现在的居住情况
您现在住在哪里？
您现在住得房子是自己买的，还是租的呢？
您现在住的房子有多大面积，是几房的？
您觉得现在住的房子面积够用吗？小多少面积呢？
您家里一共有几个人？
您家里有老人吗？
您家里有小孩吗？
您最喜欢现在的房子哪里呢？
您现在住的地方对老人来说，哪些是很方便的呢？
您现在住的地方方便小孩上学吗？
您对现在住的房了最不满意的地方在哪里？
您是怎样考虑想要换套房子的呢？
您希望新买的房子与现在住的地方相比，哪些地方需要不同呢？
您现在住的地方是小区，还是街道呢？
您对小区（或街道）生活什么地方感到满意呢？
您对小区（或街道）生活哪些地方感到不满意呢？为什么？
您在看我们楼盘之前，看过哪些楼盘呢？
您对在这之前看过的楼盘是怎样评价的呢？你感觉怎样呢？
您这次买楼，您认为什么是最重要的呢？
您心目理想的本次房屋投资额是多少呢？
您希望每月用多少钱来投资您这次将拥有的房屋呢？
顾客对公司或楼盘的了解
您是通过什么途径了解到我们楼盘（或公司）的呢？
您以前听说过我们这个楼盘（或公司）吗？
您以前对我们楼盘有过了解吗？
您对我们楼盘的管理公司有过了解情吗？
您是否有亲朋好友买过我们的房子呢？
您了解我们公司的实力吗？
专业人士
专家推荐对您来说，考虑买这个房子重要吗？
您是否有朋友也在做房地产？
您了解过专家对我们楼盘的评价吗？
制造紧迫感
您考虑买（换）房子有多久了？
是什么让您决定来看我们这个楼盘的呢？
您对现在房地产形势是怎么看的呢？
您对我们楼盘的销售速度不知有没有了解？
价格
您会仅仅根据价格来决定本次房屋的购买吗？
当您决定买时，对您而言，什么最重要呢？价格？质量？发展商实力？
您对今后房地产的价格走势是怎样看待的呢？
上述问题摘录于我培训课程中的部分问题，在你的售楼工作中，你不必一字一句照搬，关键是在与顾客的沟通过程中，根据谈话的场合及气氛灵活提出各类设计好的问题，了解顾客的真实需求。
？
第三十三章 热心售楼推销的上限
有一次，我去逛商场，来到一家服装品牌店，销售员小姐非常热情地出来打招呼：“先生！有什么可以帮到你？”我连忙说：“随便看看。”于是我进入了这家店，这位销售小姐则紧随我身后，当我眼光一停留在一件深蓝色西服身上时，她又赶忙说：“这个款式，这个月搞促销，可以打七折”；当我仔细观察一条男士围巾时，她又迫不及待地说：“今年，这种围巾很畅销”。于时，我只好加快脚步，逃出这家品牌店。
你是否也遇到过类似这种情景呢？一个销售人员在销售产品时，热情固然需要，但热情过度，有时也会让顾客逃之夭夭。其实，不光是服装、百货类销售也存在这种情况，在我们的房地产销售领域同样存在类似的情况。不少售楼代表因为迫切想了解顾客的需求，一见面就显得热情过度，其结果是导致顾客心存去意，哪还有心思听他解说及介绍。
这种情况在一、二手楼销售中都存在，一手楼销售时，也会有销售代表在开始接触前来看楼的顾客时，询问有什么可以帮忙，不少顾客可能也会说，来随便看看，如果，此时的售楼代表，还一股劲地猛向他介绍楼盘，其结果是可想而知的；二手楼销售时，也有不少顾客在盘源架前东张西望时，物业顾问走出门询问顾客有什么可以帮忙，也会有些顾客说：“随便看看”，如果，此时物业顾问还一个劲站在那里等他随便看看的话，这种顾客大多会匆匆离去。
如何去处理好这些场景呢？如何争取有效主导这次接触后的沟通呢？其实，在语言上仍有空间回旋。如果是一手楼的顾客说随便看看，你可以把近期的最优惠措施抛出来吸引他，假如近期推出一两套特惠单位，你就可以说：“我们楼盘这个星期推出一些特惠单位，每套房子可以省5万元，不知你有没有兴趣了解一下？”通常，顾客们对可以让自己实惠的东西是有兴趣的，可能这几套特价单位未必是他最后想要的，但你的话语已经吸引了他，接着下来，你就可以顺利地主导这次与他的沟通了。如果是二手楼，物业顾问们必须手头上有一两套较笋的房子，当你一听到顾客说随便看看时，你可以对他说：“昨天有一位业主因出国急着卖房子，价格特别优惠，不知你是否有兴趣了解一下？”通常，这类原因最能吸引二手买家的注意，一旦他有兴趣，你可以引领他进入店内详谈，从而开始你的需求鉴定工作。
从上面的例子我们看到，有时可以用话术来解决推销中的热情过度的问题，专业的售楼代表必须做个思考型的推销人员，思考各种情况下的话术运用。但话术的力量也是有限的，它只是解决了热情过度后的困境，一个真正专业的售楼代表，是要做发事前控制，有销售房子的过程中，即要让顾客感觉到他的热情，同时又要防止热情过度情况的出现。因此，解决热情过度的销售现象，就必须从根本做起，防止热情过度的发生。
提到热情，首先心须对热情有正确的认识，许多销售代表在销售房屋的过程中对热情存在不少误解，下面是三种比较典型的误解：
1、热情就是大声。许多售楼代表声音宏亮，与顾客交谈时，往往令顾客的耳膜振动幅度过大，产生焦虑。与顾客交谈时保持适当的音量是有必要的，有一种情况例外，那就是你的顾客可能是位耳朵不方便的老人，此外，吐字清晰才是交谈的关键。
2、热情就是形影不离。很多售楼代表在介绍楼盘，或带着看楼时，总是紧随客户前后左右。这种形影不离的方法在足球赛中可能会非常凑效，但在售楼过程中却往往会让顾客感到不安，有种被控制的感觉。你必须与顾客保持一定的距离，留心观察顾客的看楼行为，在他一有需要，你则立即出现在他的面前。此外，特别值得一提的是，你千万不要站在顾客身后，身后的位置对顾客来说是一个恐怖空间，如果一个人的身后老是有个人跟住，会让人有种毛骨悚然的感觉，如果你总是在顾客身后形影不离，那推销的结果将不言而喻。
3、热情就是给对方压力感。不少售楼代表总是很强势，一副盛气凌人的样子，即使表现得非常专业，顾客还是会有一种被人驾御或强迫推销的感觉。因此，他将表现出对你的反抗、拒绝。
一个专业的售楼代表在推销中要做到热情有度，除了防止上述三种对热情的误解动作外，还必须表现其它什么呢？下面四点将会有效升华你的售楼热情：
1、把热情从你的内心中流露出来。热情不单单是某一或两个动作，它是你身体的整体表现，从你的眼神到微笑；从你的言语到肢体动作；从你的外观到内心，在你接触顾客时，都必须充满热情。当你全身充满热情时，你就会有种全身充满电的感觉，非常渴望为顾客介绍楼盘。
2、热情需要智慧，要随机应变。就像我们开头提到的，你要不断完善自己的话术，让自己的热情可以应用于无形。
3、热情要多给顾客肯定。在与顾客交谈时，最好谈让顾客肯定的话题，这最容易让顾客接受你及你推荐。如果顾客说“不”，则对销售不利，你必须事先准备一些让顾客说“是”的话题。
4、如果会失去一位顾客，宁愿热情的失去。在售楼过程中，如果你担心顾客会因热情而失去，因而对顾客不热情的话，那则宁愿对顾客热情点，热情失去总比不热情失去来得好。
价格走？
第三十四章 寻找购房者的需求热钮
曾经有一位售楼代表，带一对夫妻去看一幅老房子。当这对夫妻进入这房子的院子时，细心的售楼代表注意到这位太太很兴奋地告诉她的丈夫：“你看，院里的这棵樱桃树夫漂亮”，而她的先生则求意她不要吭声。
当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅的陈旧地板不太满意，这时，业务员就对他们说：“是啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”；当这对夫妻来到厨房时，太太抱怨这间厨房的设备陈旧，而这个业务员接着又说：“是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，你可以看到那棵美丽的樱桃树”；当这对夫妻到其它房间时，不论他们如何指出这房子的任缺点，这个业务员一直重复地说：“是啊，这幢房子是有许多缺点，但您们知道吗？这房子有一个优点是其这房子所没有的，那就是您从任何一个房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃树。”
在售楼代表不断地对这棵樱桃树的强调下，这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱桃树上，最后，这对夫妻花了50万元买下了那棵“樱桃树”。
这是在我参加一次房地产销售培训中收获的一个案例，我把它运用到我日后的房地产销售工作，很快发现这是一个非常棒的方法，为我赢得了很多成功的销售。一套房子能够满足顾客的需求总是不止一个方面，房子的质量、物业管理、价格往往只能满足顾客的初级需求，这种情况在二次以上置业时更为明显，真正吸引一个顾客做购买决定的，则又往往是楼盘某一两个能满足顾客特别需求的特点，就像上述案例中那棵美丽的樱桃树。要想成功地把房子推销给顾客，就必须找出顾客心中的那棵“樱桃树”，我称之为按动顾客的需求热扭。
作为一个专业的售楼人员又如何去寻找及按动顾客的需求热扭呢？
从马斯洛的“需求层次论”来看，人的需求是分层次的，处于不同阶层的人其主导需求是不一样的。例如，总价对于一个工薪阶层的购房者来说，可能是一个非常关键的影响因素，但对一个中产阶级来说，其影响购买决策的程度则没有这么明显。人类的需求是多样的，但每个人对各种需求的渴望程度会有不同，要不然，人人都想开奔驰或劳斯莱斯，住别墅或豪宅。但事实上，每一会根据自己的情况及选择适合自己的东西，人们在决策的过程中，是由其主导需求所决定的，也就是他最关心的需求来决定的。一个乞丐，他的“主导”需求是解决温饱及生存问题，他绝对不会天天想着要开奔驰或宝马。
因此，要按动顾客的购楼热情，首先要搞清楚顾客的主导需求。一个人的主导需求是离不开他的社会阶层的，顾客的主导需求是他有能力解决的，搞清楚主导需求，也等于解决准顾客身份的问题。专业的售楼代表决定准顾客身份的同时会仔细留意顾客的每一个细小的动作或反应，观察他们最渴望得到的东西或解决问题，然后，强调它。
越秀区是广州的教育强区，区内密布着众多的知名小学，很多父母买越秀区的房子其最直接的目的就是为小孩子的教育问题。古有“孟母三迁”为的就是小孩的教育，当今社会的“孟母”并不比古代少，为了孩子，做父母的大多舍得花血本。正因如此，越秀区的房子虽然比较旧，但价格却居高不下，并且供货量不多。
我以前在做越秀区的二手楼时，总是会收集每年高考的“状元”名单，看看他（她）的相关介绍，了解他（她）以前在哪间小学读书，通常报纸上都刊登的，我都会收集起来，甚至是上网查询收集。这样，通过一段时间的收集，我就会发现有些学校出“状元”不少，把这些资料汇总之后，能入这间小学的房子则推销起来十分容易。
由于越秀区的房子普遍较旧，价格又高，销售时难免会被顾客指出不少的缺点，产生很多抗拒，但我知道顾客心中的“樱桃树”是什么。于是，每当顾客说之套房子都二十年楼龄了的时候，我就对顾客说：“是的，是有点旧。不过，这套房子入读的xx小学可是经常出状元，x年的xx状元可是在这里读小学的啊！”每当顾客抱怨价格太高时，我也是对他说：“是啊，是高了一点，可这套房子入读的xx小学可是经�
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